In een wereld waar mensen op elke locatie hun werk kunnen doen, is samenwerking binnen teams een topprioriteit voor elke klantenservicemanager. De realiteit is echter dat supportteams vaak volledig losstaan van andere belangrijke afdelingen, expertise en technologie. Servicemedewerkers moeten wisselen tussen te veel tools terwijl managers geen totaalbeeld hebben van de werklast en prestaties. Hierdoor zijn teams niet in staat om klanten snelle, hoogwaardige ondersteuning te bieden.

Dat moet toch anders, menselijker en vooral met meer samenwerking kunnen?

Met Slack voor klantenservice is het antwoord op die vraag een volmondig 'ja'. Deze tool is speciaal ontwikkeld om teams te verbinden en de volledige organisatie te mobiliseren om klanten beter van dienst te zijn. Het resultaat: snellere afhandeling van cases, een hogere productiviteit van medewerkers, een betere Customer Satisfaction Score (CSAT) en een getransformeerde customer experience. Het werkt als volgt:

 
 

Vergroot de betrokkenheid op elk niveau

Ontdek hoe je klanten een volledig cloudgebaseerde totaaloplossing biedt met Service Cloud en Slack.

Slack is meer dan een tool om berichten uit te wisselen. Je kunt het integreren met Service Cloud zodat serviceteams beschikken over een samenwerkingsplatform dat hen toegang biedt tot waardevolle klantendata, belangrijke informatie en functieoverschrijdende partners. Hierdoor kunnen ze cases sneller afhandelen.

"Dankzij Slack is onze klantenservice nu volledig gekoppeld aan de rest van het bedrijf – van helpdeskmedewerkers tot productexperts, DevOps-specialisten, beveiligingsteams en mensen op andere afdelingen", zegt Clara Shih, CEO van Service Cloud. "Nu iedereen op afstand en hybride werkt, moeten klantgerichte teams makkelijk kunnen communiceren en samenwerken met collega's in operationele functies en die zich bezighouden met incidentenbeheer. Alleen zo kunnen ze snel problemen oplossen, complexe kwesties afhandelen en de productiviteit van de organisatie optimaal benutten."

Dankzij Slack is onze klantenservice nu volledig gekoppeld aan de rest van het bedrijf.”

CLARA SHIH, CEO, SERVICE CLOUD

Je kunt Slack bijvoorbeeld op de volgende vier manieren inzetten voor je klantenservice: 

 

Wees klanten snel van dienst met een AI-gebaseerde kennisdatabase

De meeste servicemedewerkers (63%) vinden het nog altijd lastig om een juiste balans te vinden tussen snelheid en kwaliteit, blijkt uit ons meest recente State of Service rapport. Een belangrijke reden hiervoor: de meesten van hen moeten meerdere systemen gebruiken om toegang te krijgen tot alle benodigde experts en kennis.

63% van de servicemedewerkers vindt het nog altijd lastig om een juiste balans te vinden tussen snelheid en kwaliteit.”

STATE OF SERVICE, SALESFORCE, DECEMBER 2020

Met Slack kunnen medewerkers een collectieve kennisdatabase raadplegen zonder in meerdere schermen te hoeven werken. In Slack werk je in zogenaamde kanalen: centrale locaties met alle relevante berichten en bestanden die betrekking hebben op een team of onderwerp. Naarmate teams samen aan complexe taken werken, groeit hun doorzoekbare kennisdatabase.

De voorspellende zoekfunctie toont op basis van kunstmatige intelligentie (AI) de relevantste en nuttigste content om cases af te handelen, waaronder artikelen uit de kennisdatabase, bewaarde bestanden en oude tickets. Na verloop van tijd gaan de AI en machine learning steeds beter begrijpen welke soorten zoekopdrachten servicemedewerkers uitvoeren om nuttige informatie te vinden.

 

Los lastige cases op door krachten te bundelen met Slack voor klantenservice

Volgens 77% van alle servicemedewerkers is hun functie tegenwoordig strategischer dan twee jaar geleden. Dit betekent ook dat ze te maken hebben met complexere cases. En antwoorden op complexe problemen zijn lang niet altijd terug te vinden in een kennisdatabase.

Slack koppelt je serviceconsole aan de rest van je bedrijf, zodat experts in realtime samen problemen kunnen oplossen. Zo wordt krachtenbundeling voor cases dus gestimuleerd (ook wel intelligent swarming of case swarming genoemd). 

Stel dat een belangrijke zakelijke klant een ingewikkeld verzoek heeft om de levering van een grote bestelling in de loop der tijd over meerdere locaties te spreiden. De servicemedewerker zet dit verzoek door naar een Slack-kanaal voor functieoverschrijdende partners, inhoudelijke experts en managers, zodat zij hun krachten kunnen bundelen voor deze case. Er wordt kort overlegd, zodat alle neuzen dezelfde kant op staan en de benodigde stappen voor afhandeling van de case kunnen worden gedocumenteerd. Wanneer teams op deze manier samenwerken via Slack, profiteert de klant van een snellere, betere ervaring.

Een onverwacht voordeel van krachtenbundeling voor cases is dat klantenservicemedewerkers sneller de benodigde training krijgen. Dit is vooral van belang als mensen thuiswerken en niet snel even iets kunnen bespreken op kantoor. Minder ervaren servicemedewerkers en zeer bekwame experts lossen in realtime samen problemen op. Servicemedewerkers krijgen toegang tot expertise die voorheen volledig op zichzelf stond en ontwikkelen al doende nieuwe vaardigheden.

Een onverwacht voordeel van krachtenbundeling voor cases is dat klantenservicemedewerkers sneller de benodigde training krijgen. Minder ervaren servicemedewerkers en zeer bekwame experts lossen in realtime samen problemen op.”

Bied belangrijke zakelijke accounts persoonlijke service met Slack

Klanten nemen geen genoegen meer met onpersoonlijke, kant-en-klare service. Net als consumenten verwachten ook zakelijke klanten tegenwoordig dat service volledig wordt toegespitst op hun behoeften. Business-to-business-problemen (B2B) zijn echter complexer, en voor de afhandeling ervan is mogelijk een compleet ecosysteem van interne en externe partners vereist.

Het kan nogal een uitdaging zijn om de samenwerking tussen alle partijen snel op orde te hebben. Maar met Slack transformeer je je werkwijze doordat je afstapt van volledig op zichzelf staande gesprekken. In plaats van constant achter contactpersonen en antwoorden aan te jagen, raadpleegt het serviceteam de juiste experts (andere afdelingen maar ook externe partners en leveranciers) op één gedeelde, beveiligde plaats. Klanten kunnen hun eigen tools, documenten en mensen blijven gebruiken, wat jullie relatie alleen maar ten goede komt.

Neem bijvoorbeeld de volgende case van een bedrijf dat verkoopautomaten levert. Een zakelijke klant belt het bedrijf en meldt dat een bepaald type snoepreep steeds vast komt te zitten. Het apparaat is niet gewijzigd en het snoepassortiment van de klant is ook hetzelfde gebleven. Om te achterhalen wat er aan de hand is, voegt de servicemedewerker een expert van het snoepbedrijf toe aan een kanaal in Slack Connect – waar je kunt communiceren met mensen buiten je eigen bedrijf.

De partner legt uit dat hun bedrijf onlangs de afmetingen van de verpakking van de reep heeft veranderd. Vervolgens geeft de partner aanbevelingen voor vergelijkbare producten die eventueel makkelijk in de automaat passen. De servicemedewerker deelt deze informatie met de klant. Daarna documenteert de medewerker de stappen om collega's met vergelijkbare verzoeken te helpen. De medewerker gaat nog een stap verder om klanten te helpen die mogelijk last hebben van vergelijkbare problemen: hij wijst hen proactief op de nieuwe verpakking en de vervangende opties.

 

Bied proactieve service bij het beheer van incidenten

Onverwachte dingen gebeuren nu eenmaal. Of het nu gaat om een beveiligingslek of een stroomstoring: serviceteams moeten direct kunnen inspelen op grootschalige incidenten.

Slack biedt servicemedewerkers, technici en de mensen die onderliggende oorzaken analyseren als het ware één centrale verzamelplaats. Iedereen beschikt in Slack over alle benodigde informatie en tools om zo snel mogelijk in actie te komen en klanten vlug een antwoord te geven. Zo verandert service van reactief (vragen van klanten beantwoorden wanneer zij contact zoeken) in proactief, waarbij belangrijke informatie wordt gedeeld met klanten voordat die zelfs beseffen dat ze deze nodig hebben. 

"Met Slack wordt proactieve service werkelijkheid: teams werken samen en lossen problemen op in Slack, terwijl klantgerichte teams de status van cases en oplossingen in realtime kunnen volgen. Zo kunnen bedrijven getroffen klanten proactief informeren nog voordat ze contact opnemen", zegt Shih.

 

Aan de slag met Slack voor klantenservice

Met Slack voor klantenservice worden je supporttools waardevoller, omdat je de kloof tussen je serviceafdeling en de rest van je bedrijf kunt overbruggen. In plaats van steeds naar andere systemen te moeten schakelen en kostbare tijd te verliezen met het opsporen van de juiste expert, kunnen servicemedewerkers focussen op de essentie: je klanten. Kom meer te weten over Slack voor klantenservice

 
 

Vergroot de betrokkenheid op elk niveau

Ontdek hoe je klanten een volledig cloudgebaseerde totaaloplossing biedt met Service Cloud en Slack.