De nieuwe bedrijfscultuur van werken op afstand betekent dat we met een laptop op het strand, op een terrasje of waar dan ook kunnen werken. Helaas blijkt die omschakeling niet voor alle afdelingen even makkelijk.

De afhankelijkheid van technologie is sinds de pandemie alleen maar groter geworden en dat kunnen vooral de HR- en IT-afdelingen goed merken. Supporttickets, probleemoplossing, gecrashte computers en meer – de druk wordt steeds groter met de wereldwijde overstap naar de onlineomgeving.

 
 

Geef je teams de juiste tools met Employee Concierge

Nu kun je je medewerkers dezelfde gestroomlijnde persoonlijke ervaring bieden als je klanten.

Laat je medewerkers zichzelf helpen met een selfservicehelpdesk

Hoe is het in jouw teams geregeld? Als er van alle kanten aan de HR- en IT-afdeling wordt getrokken, wordt het tijd om je medewerkers het heft in eigen handen te geven.

Zulke eenvoudige vragen kunnen makkelijk worden beantwoord zonder mailtjes te sturen”

Denk eens aan de laatste keer dat iemand een technologiegerelateerde vraag had, bijvoorbeeld: "Hoeveel vakantiedagen heb ik nog voor dit jaar?" of "Waar kan ik terecht met VPN-problemen?" Zulke eenvoudige vragen kunnen makkelijk worden beantwoord zonder mailtjes te sturen. IT- en HR-managers geven hun mensen meer selfservicemogelijkheden met:

  • Gecentraliseerde kennisdatabanken
  • Chatbots
  • Prioriteitstickets
  • Dynamische content op maat

Als je medewerkers zichzelf kunnen helpen, hou jij meer tijd over om je op complexere zaken te richten. In 2020 was het belangrijkste initiatief onder Chief Information Officers (CIO's) het verbeteren van de operationele efficiency. Eén manier om dit te realiseren is de automatisering van complexe processen op basis van een database met kant-en-klare oplossingen. Zo wordt de druk op HR en IT verminderd en opereert de organisatie in zijn geheel veel efficiënter. Dit is niet alleen goed voor de bedrijfsproductiviteit, maar volgens 62% van de technische managers ook positief voor de algehele medewerkerservaring (EX).

 

De beste tools voor de medewerkerservaring zijn efficiëntie- en resultaatgericht

Een helpdesk is een centrale plek waar medewerkers zelf hun vragen kunnen beantwoorden. Medewerkers worden automatisch naar de juiste antwoorden geleid bij vragen over alles van onboarding tot "Kan ik mijn huisdieren verzekeren?"

Nu medewerkers met hun vragen terechtkunnen bij Concierge, heeft de IT-afdeling 40% minder cases te verwerken en is de responstijd met 41% verkort.”

Salesforce heeft een interne helpdesk ontwikkeld met de naam Concierge. Nu medewerkers met hun vragen terechtkunnen bij Concierge, heeft de IT-afdeling 40% minder cases te verwerken en is de responstijd met 41% verkort. Dit succes zette ons aan het denken: Hoe kunnen we onze klanten dezelfde support bieden? Hoe kunnen we deze bewezen tools delen in ons streven naar klantsucces? En daarmee zag Employee Concierge het licht. Net zoals de pizzabezorger je bestelling aan de deur aflevert, krijgen je teams de antwoorden bezorgd via een helpdesk die diverse onlinebronnen doorzoekt.

 

De digitale medewerkerservaring moet multidimensionaal zijn

Als een medewerker om wat voor reden dan ook geen oplossing vindt in de gecentraliseerde kennisdatabank, kan kunstmatige intelligentie worden ingeschakeld. De beste helpdesks hebben een chatbot paraat voor als een medewerker wat extra hulp nodig heeft.

Omdat chatbots worden getraind met de toon en het taalgebruik van jouw onderneming, hebben medewerkers het gevoel dat ze worden bijgestaan door een behulpzame collega.”

Chatbots bieden support op maat bij het beantwoorden van veelgestelde vragen of het doorverwijzen naar een relevant kanaal om een verzoek af te handelen. Omdat chatbots worden getraind met de toon en het taalgebruik van jouw onderneming, hebben medewerkers het gevoel dat ze worden bijgestaan door een behulpzame collega. Het is alsof een IT-medewerker naast je zit en in realtime informatie geeft op basis van dynamische feedback en antwoorden.

 

Geef verzoeken een prioriteit voor een betere medewerkerservaring

Wanneer de helpdesk en chatbots onvoldoende uitkomst bieden, kunnen medewerkers zich tot het IT-team richten voor persoonlijke support. Er zijn altijd wel vragen die alleen IT kan beantwoorden, maar op dit punt hebben de meeste medewerkers al antwoord op hun vraag gevonden via selfservice.

En voor die gevallen waarin een medewerker er toch echt niet uitkomt, biedt een effectieve helpdesk altijd de mogelijkheid om contact op te nemen met IT-support. IT-afdelingen worden sinds de pandemie overspoeld met verzoeken, wat betekent dat prioritering essentieel is om de beschikbare tijd optimaal te gebruiken. Als de helpdesk een standaardaanpak heeft voor het filteren van verzoeken, kan de workflow worden geautomatiseerd om de IT-afdeling te ontlasten en verzoeken zo efficiënt mogelijk te stroomlijnen. Het bereik van je activiteiten wordt vergroot, zodat je teams meer kunnen doen met minder.

En zo zijn er net zo goed momenten waarop HR in de vorm van persoonlijk contact een medewerker het best kan helpen. Maar als de HR-afdeling daarnaast ook productiviteitstools, geïntegreerde AI-functionaliteit en een gecentraliseerde kennisdatabank kan gebruiken, werken mens en technologie samen voor het beste resultaat.

Met de juiste tools, zoals die van Work.com, kun je je activiteiten verbreden en overal ondersteuning bieden. De onlineomgeving verandert continu – en daarmee ook de technologie en het soort hulpverzoeken. Als je medewerkers hun problemen dan zelf het beste kunnen oplossen, is dat de eerste stap op weg naar langetermijnsucces.

 
 

Geef je teams de juiste tools met Employee Concierge

Nu kun je je medewerkers dezelfde gestroomlijnde persoonlijke ervaring bieden als je klanten.