Gestage groei bereik je alleen als je je klanten een uitzonderlijk goede customer experience weet te bieden. Maar hoe pak je dat aan als je je onlineactiviteiten wilt uitbreiden? Dat was precies waar de Nederlandse winkelketen HEMA de afgelopen anderhalf jaar mee bezig is geweest. In dit blog geeft Richard Flint, COO van HEMA, tips om snel je onlineactiviteiten op te schalen, zoals nieuwe customer journeys opzetten en nauw met je partners samenwerken.

 

 

Denk buiten de kaders

Als er iets is wat we van het afgelopen jaar hebben geleerd, is het wel dat flexibiliteit een absolute vereiste is. Alle winkels moesten verplicht hun deuren sluiten en webshops kregen te maken met een ongekende vraag, dus retailers moesten razendsnel omschakelen om aan de nieuwe wensen van de klant te voldoen. 

Bij HEMA zagen we bijvoorbeeld dat we via de webshop vier tot vijf keer zoveel omzet haalden. De vraag was vergelijkbaar met Black Friday, maar dan acht weken achter elkaar. "Toen duidelijk werd wat de gevolgen van covid waren, wisten we dat we vooral op flexibiliteit moesten inzetten", vertelt Flint. "Door de pandemie raakten de al zichtbare trends in een stroomversnelling. De vraag was dus hoe we konden opschalen om al die onlinebestellingen snel en goed af te handelen. Daarvoor moesten we buiten de kaders denken."

Het lijkt misschien verstandig om voor een brede strategie te kiezen, maar Flint adviseert juist om heel gericht te investeren. "We hebben lang nagedacht over wat we precies wilden bereiken en wat onze klanten van ons verwachten, en besloten ons uiteindelijk op een of twee dingen te concentreren", aldus Flint. 

 

Zet nieuwe customer journeys op

Als je de enorme vraag wilt bijbenen, kun je niet zonder efficiënte, digitale customer journeys die je huidige middelen maximaal benutten. HEMA heeft er bijvoorbeeld voor gekozen om onlinebestellingen vanuit de winkels te verzenden en de bestaande click-and-collect-mogelijkheid uit te breiden met een optie om een afhaaltijdstip te reserveren. Op die manier kon HEMA de distributie maximaliseren en tegelijkertijd de winkels en winkelmedewerkers blijven inzetten. "covid heeft omni-channel een totaal andere richting opgeduwd", zegt Flint. "Het gevolg was dat we razendsnel nieuwe customer journeys hebben opgezet."

Dankzij die nieuwe customer journeys is het HEMA gelukt om binnen een paar maanden de onlinebestel- en levercapaciteit 50% te laten groeien. 

 

Kies de juiste partners

Snel inspelen op een verandering lukt alleen als je met de juiste partijen samenwerkt. Volgens Flint is de flexibiliteit van HEMA deels te danken aan de zorgvuldig geselecteerde partners. "Meestal weet je pas dat je de juiste partners hebt op het moment dat alles opeens een stuk sneller gaat", zegt Flint. 

HEMA vertrouwt voor de webshop al sinds 2018 op Salesforce Commerce Cloud. Dankzij de flexibiliteit van dit platform en de nauwe samenwerking met Salesforce kon HEMA snel alle voorzieningen voor de nieuwe customer journeys uitrollen. "Met Salesforce hadden we binnen no-time een werkende omgeving met de noodzakelijke functionaliteit", aldus Flint. 

 

Bedenk wat je klanten echt willen

Als je wilt groeien, zul je nieuwe klanten moeten aantrekken. Maar denk ook altijd aan je trouwe klanten en wat die van je verwachten, vooral als je je NPS (Net Promoter Score) belangrijk vindt. "Volgens mij vinden zowel nieuwe als bestaande klanten dezelfde dingen belangrijk", zegt Flint. "Voor onze klanten is dat een goede balans tussen een snelle levering en betrouwbaarheid."

Om er tijdens de opschaalperiode zeker van te zijn dat HEMA zich aan de beloofde levertijden kon houden, heeft het bedrijf de levertermijn aangepast. "We beseften dat onze klanten het belangrijker vonden om zekerheid te hebben over het moment waarop ze hun aankoop in huis hadden, ook als dat een dag later was dan ze gewend waren", vertelt Flint. "En dat heeft onze NPS veel goed gedaan."

 

Houd de kernwaarden van je bedrijf in ere

Tot slot wil Flint nog even kwijt dat het cruciaal is om in een groeiperiode de waarden van je bedrijf in ere te houden. "Denk na over waar je als bedrijf voor staat en houd daaraan vast, zodat je zeker weet dat je op koers blijft", zegt hij. "Dat hoeft niet per se iets ingrijpends op het gebied van duurzaamheid te zijn. Soms zit het hem juist in iets kleins."

HEMA is een goed voorbeeld dat een snelle groei van je onlineactiviteiten heel goed hand in hand kan gaan met een geweldige customer experience. Door gebruik te maken van digitale innovaties en tegelijkertijd bij elk beslissing de klant en de eigen kernwaarden centraal te stellen, creëer je een win-winsituatie. Ook voor je klanten.  

 

Over HEMA

De eerste HEMA-vestiging opende in 1926 zijn deuren in Amsterdam en had eenvoud, kwaliteit en betaalbaarheid hoog in het vaandel staan. Vandaag de dag heeft de winkelketen meer dan 775 vestigingen in twaalf landen. Het ruime productassortiment, van keukenspullen tot kinderkleding, wordt duurzaam binnen de eigen keten geproduceerd. 

Wil je meer weten over Commerce Cloud en hoe dit product HEMA en andere retailers in staat stelt om de flexibiliteit te maximaliseren, snel op te schalen en de customer experience te optimaliseren? Ga dan naar https://www.salesforce.com/nl/products/commerce-cloud/ecommerce/