Uit onderzoek blijkt dat naar verwachting 72% van alle e-commerce transacties dit jaar via mobiel verlopen. Dat is een behoorlijk percentage, maar komt het echt als een verrassing als je kijkt naar waar we onze apparaten allemaal voor gebruiken? Mobiele digitale oplossingen beantwoorden onze vragen, informeren ons over de laatste uitverkoop en helpen ons tegenwoordig zelfs om klantrelaties te onderhouden.

Als experience design consultant richt ik me al mijn hele carrière op de customer experience. Ik ben altijd bezig met de vraag wat merken kunnen doen om boven zichzelf uit te stijgen. De laatste tijd besteed ik veel aandacht aan de relatie tussen mobiele technologieën en de customer experience.

 
 

Personaliseer de customer experience met de kracht van CRM

Optimaliseer je CRM om klanten een consistente ervaring te bieden en klantrelaties te verbeteren.

De digitale customer experience op mobiele apparaten

Mensen verwachten meer dan ooit soepele, probleemloze transacties dus hoe bied je een goede customer experience op mobiele apparaten? Hoe kunnen merken op een klantgerichte manier gaan werken?

Technologie die alle teams één gedeeld overzicht van klantgedrag biedt, gaat een belangrijke rol spelen bij het bieden van een goede customer experience. Stel de klant centraal – met mobiel als het belangrijkste touchpoint. 

Momenteel worden digitale interacties bepaald door negen functies van mobiele apparaten. Ik benoem ze elk apart, maar uiteindelijk moeten deze technologieën er samen voor zorgen dat klanten en retailers de klantgerichte customer experience krijgen die ze verwachten.

 

De negen tools die de mobiele customer experience bepalen

Mobiele apps

Mobiele apps vormen de basis voor een uniforme ervaring. Ze zijn gebruiksvriendelijker, sneller en consistenter dan een mobiele browser en ze bieden het voordeel dat je er gebruikersdata mee kunt verzamelen. Bovendien bieden ze geolocatiefunctionaliteit en aanvullende functies, zoals afrekenen met één tik. Ten slotte bieden mobiele apps een betere, meer datagedreven en persoonlijke ervaring.

 

Geolocatie

Geolocatie is iets waar mobiele apps zich bij uitstek voor lenen en het maakt een realtime, naadloze verbinding met het apparaat van de gebruiker mogelijk. Merken weten precies waar hun klanten zich op welk moment bevinden. De informatie over tijd, plaats en intentie kunnen ze benutten om klanten beter van dienst te zijn. Zo kan een lunchroom besluiten eerder open te gaan op basis van data over de intentie en locatie van klanten. Het voordeel van deze realtime informatie voor consumenten is service die beter op hen is afgestemd. Denk aan apps die afhankelijk zijn geolocatie, bijvoorbeeld om informatie te geven over verkeer, carpoolen en het weer. Mensen kunnen hiermee besluiten op een minder druk moment de weg op te gaan, zodat ze minder lang onderweg zijn, of rekening houden met slechte weersomstandigheden.

 

Click & collect

Shoppers profiteren van de tijdsbesparing en het gemak van online kijken en kopen, gecombineerd met snel afhalen bij de winkel. Click & collect is een populair alternatief voor zoeken in de gangpaden van een fysieke winkel of wachten op de bezorging van een onlinebestelling. Click & collect is een vorm van e-commerce die klanten zicht geeft op de voorraad en beschikbaarheid van producten en tegelijkertijd de kloof tussen online en offline kopen dicht. Klanten hoeven niet meer naar een winkel te rijden en daar te vechten voor een parkeerplekje om er vervolgens achter te komen dat hun product niet op voorraad is.

 

Contactloos betalen

Mede vanwege de veiligheidszorgen die zijn ontstaan door de pandemie, maken klanten tegenwoordig volop gebruik van allerlei contactloze betaalmogelijkheden. Je kunt dan denken aan online betalen, wat we al langere tijd doen, maar in winkels wordt ook steeds meer gebruikgemaakt van technologie voor mobiele wallets. Deze manier van betalen is in 2020 29% vaker gebruikt dan het jaar ervoor. Naar verwachting gebruikt in 2025 meer dan 50% van de smartphonegebruikers een mobiele wallet.

 

Personalisatie

De meeste consumenten vinden het niet zo'n probleem om hun gegevens met merken te delen, maar ze verwachten daar wel iets voor terug. Shoppers verwachten dat merken hen persoonlijk kennen, op een persoonlijke manier communiceren en voorzien in hun unieke, persoonlijke behoeften. Technologieën die tegenwoordig voor personalisatie worden gebruikt, zijn bijvoorbeeld gps, kunstmatige intelligentieaugmented reality en centralisering van data (gebruik van een centraal customer data platform of CDP). Om met deze technologieën succes te boeken, zijn marketing en vertrouwen essentieel.

 

5G

5G is naar schatting tien keer sneller dan 4G. 5G-netwerken maken het gebruik van mobiele apparaten gemakkelijker en bieden nauwkeurigere en gedetailleerdere data, zodat berichten en ervaringen beter kunnen worden afgestemd op individuen. Uit ons onderzoek blijkt dat meer dan 90% van de marketingprofessionals wereldwijd verwacht dat 5G de komende tien jaar een impact op hun branche zal hebben.

 

Kunstmatige intelligentie

Kunstmatige intelligentie kan met behulp van data en klantprofielen beslissingen automatiseren en de efficiëntie, snelheid en relevantie verbeteren. Het merendeel van de klanten wil aanbevelingen op basis van eerdere aankopen. Ze zien hoe machine learning ervoor kan zorgen dat frustraties afnemen, hun ervaring verbetert, artikelen beter vindbaar zijn en het bestelproces eenvoudiger is. 

 

Gebruik van het juiste kanaal

Verbeter de mobiele ervaring door klanten te bedienen op het kanaal van hun voorkeur. Als ze bijvoorbeeld via een app contact maken met je merk, willen ze liever een pushmelding dan een e-mail of sms-bericht. Stel vast waar je klanten de meeste tijd doorbrengen en benader ze via dat kanaal.

 

Spraakassistenten

Met een spraakassistent kunnen klanten allerlei taken handsfree uitvoeren via smartspeakers, de spraakinterface in hun auto of een wearable. Uit data blijkt dat klanten nog niet via spraakopdrachten winkelen en kopen, maar de technologie al wel gebruiken om weersvoorspellingen te krijgen, te bellen, berichten te versturen, muziek te beluisteren en routebeschrijvingen op te vragen. Het lijkt er dus op dat klanten vertrouwd genoeg zijn met deze tools om ze te gebruiken voor informatie over producten en het pad naar een aankoop te bewandelen.

 

Mobiele technologieën moeten samenwerken

Hoe breng je al deze technologieën samen in één handige oplossing? Ik kan je vertellen over een ervaring met click & collect toen ik dit, net als vele anderen, in 2020 voor het eerst probeerde. 

De desbetreffende winkel maakte gebruik van bijna alle technologieën hierboven. Ik werd gestimuleerd om de app van de winkel te gebruiken om artikelen te vinden, in mijn winkelwagentje te leggen en te kopen. Ik ontving vervolgens via meerdere communicatiekanalen een bericht dat mijn bestelling klaarlag. De winkel gebruikte een app met geolocatie om me te volgen vanaf het moment dat ik aangaf dat ik mijn bestelling ging ophalen. 

Doordat ik hiervoor toestemming had gegeven, wist de winkel precies hoe lang het zou duren voordat ik er was en kon mijn bestelling alvast worden klaargelegd. Ik hoefde niet eens aan te geven dat ik er was, want er liep al iemand naar mijn auto voordat ik goed en wel geparkeerd had. Deze snelle en effectieve afhandeling maakte behoorlijk indruk en ik deelde mijn enthousiasme hierover dan ook met iedereen die maar wilde luisteren.

Deze transactie is een uitstekend voorbeeld van hoe je met de juiste technologie een proces van begin tot eind in goede banen kan leiden voor een tevreden klant. Zo staan de zaken er nu in 2021 voor. Als ik naar de toekomst kijk, zijn er een paar dingen die meer prioriteit moeten krijgen om mobiele klanten tevreden te houden.

 

De zes elementen van klantgerichtheid die de toekomst van mobiel zakendoen gaan bepalen

  1. Personalisatie: we hebben onze telefoon vrijwel altijd binnen handbereik. Sms en pushmeldingen krijgen vaak direct aandacht en moeten die aandacht dus waard zijn.
  2. Berichten op basis van locatie: de gps-functionaliteit van mobiele apparaten maakt het mogelijk om precieze locaties te delen. Als een klant hiervoor toestemming geeft, kunnen merken deze klant efficiënter en beter helpen.
  3. Realtime meldingen: realtime sms- en pushmeldingen zijn bedoeld om gebruikers te helpen. Ze worden op het beginscherm weergegeven, zodat de gebruiker ze in een oogopslag kan zien en lezen.
  4. Meerwaarde bieden met gegevens: klanten realiseren zich dat het voordelen biedt als ze hun gegevens delen en ze vertrouwen erop dat merken verstandig met die gegevens omgaan.
  5. Probleemloze transacties: mensen zijn vaak op hun mobiel bezig terwijl ze iets anders aan het doen zijn: rijden, lopen, sporten, enz. Houd hiermee rekening bij het ontwerpen van je mobiele app en zorg ervoor dat elke stap moeiteloos kan worden uitgevoerd.
  6. Onvergetelijke ervaringen: een geweldige ervaring blijft hangen en is de moeite van het delen waard. Probeer je klanten een onvergetelijke ervaring te bieden, zodat ze blijven terugkomen en anderen erover vertellen.

 

Neem het voortouw met mobiel

De tijden dat je concurrentiepositie veilig was doordat je bleef doen wat voorheen goed werkte zijn voorbij. Technologie en klantverwachtingen veranderen razendsnel. Klanten belonen merken die het voortouw nemen met mobiele functionaliteit en nieuwe technologieën om hen een persoonlijke ervaring te bieden en die inspelen op hun veranderende behoeften. Zo win je hun vertrouwen en bespaar je hen tijd en moeite.

Het is niet meer voldoende om nieuwe ontwikkelingen op het gebied van mobiele technologie alleen maar bij te benen. Neem het voortouw met een klantgerichte benadering, pas je snel aan en transformeer de customer experience. Dit is het moment om je klanten de persoonlijke, datagedreven, moeiteloze ervaring te bieden waarover ze niet uitgepraat raken.

 
 

Creëer een mobile-first customer experience

Zet de eerste stap om je teams een centrale oplossing te bieden die de samenwerking bevordert.