Tegenwoordig moeten bedrijven bij elk contact zo klantgericht mogelijk te werk gaan, of het nu om een marketingmail of een verkoopgesprek gaat. Als je dat echt goed wilt aanpakken, moet je zorgen dat al je medewerkers bij alles wat ze doen de behoeften van de klant op de eerste plaats zetten

In dit blog vertelt Hendrik Isebaert, COO van Showpad, wat de vijf belangrijkste aandachtspunten van klantgerichte marketing zijn. Die draaien om het volgende:

  • Samenwerking tussen de verschillende afdelingen

  • Gekoppelde data

  • 100% aandacht voor de customer journey

 

Samenwerking tussen afdelingen is essentieel voor klantgerichte marketing

Als eerste stap heeft Isebaert de gebruikelijke scheiding tussen marketing en sales ongedaan gemaakt, zodat die twee afdelingen beter gingen samenwerken. "We houden tegenwoordig niet meer bij of we een goed verkoopresultaat aan de marketing- of salesafdeling te danken hebben, omdat we hebben gezien dat die twee afdelingen vrijwel altijd nauw moeten samenwerken bij een verkoop", vertelt hij.

Bij Showpad is marketing hard op weg om het nieuwe sales te worden. Dat vergt een andere instelling van de medewerkers, zodat die de klanten op de juiste manier kunnen bedienen. "We moeten onze klanten goed kennen, zodat we weten in welke fase ze zitten en ze op de juiste manier kunnen benaderen", aldus Isebaert. 

Dankzij Salesforce beschikken onze accountmanagers en klantenteams over inzichten , waardoor we ervoor kunnen zorgen dat klanten die op het punt staan te kopen, de allerbeste service en aandacht krijgen.”

Hendrik Isebaert

Klantgerichte marketing krijg je alleen van de grond als je je afdelingen laat samenwerken en zorgt dat die over dezelfde klantdata beschikken.

 

Data koppelen voor meer inzicht in de klant

Niet-gekoppelde data hebben zo hun beperkingen. Je kunt dan misschien wel zien hoeveel medewerkers gebruikmaken van je interne verkooptrainingen en coachingsmogelijkheden, en ook welke modules en sessies ze hebben gevolgd, maar niet of ze het geleerde ook in praktijk brengen. Als je die data echter koppelt aan je conversiepercentages, kun je de resultaten kwantificeren en controleren welke invloed dit op de verkoop heeft.

Showpad maakt inmiddels al meer dan tien jaar gebruik van Salesforce om alle beschikbare informatie te consolideren en op basis daarvan slimmere beslissingen te nemen.

Door meerdere databronnen in Salesforce met elkaar te verbinden, kunnen we conclusies trekken die veel impactvoller en relevanter zijn.”

Hendrik Isebaert

Dit soort inzichten in de klant zijn ook waardevol voor de afdelingen met klantcontact en de marketingstrategie van het bedrijf.

 

Een 360 graden klantoverzicht als basis voor klantgerichte marketing

We weten inmiddels allemaal dat klanten alleen relevante informatie willen zien die volledig op hen is afgestemd. Dat is tegenwoordig gewoon een must: 73% van de klanten verwacht dat bedrijven weten wat ze nodig hebben en wat hun verwachtingen zijn. Laat dat nu precies zijn waar klantgerichte marketing om draait. 

Consumenten krijgen elke dag een enorme hoeveelheid content te zien, dus je eigen content moet heel gericht zijn. En dat krijg je alleen voor elkaar als je een goed beeld van je klanten hebt. Daarvoor heb je niet alleen data van de salesafdeling nodig, maar ook van alle andere klantgerichte afdelingen, zoals de klantenservice en de marketingafdeling.

"Als je je teams een 360 graden overzicht van je klanten geeft, kunnen die hun gesprekken veel beter op de klant toespitsen", zegt Isebaert. "We hebben gezien dat dit cruciaal is in het huidige tijdperk, waarin het haast onmogelijk is om de aandacht van je doelgroep te trekken."

 

Altijd oog voor de klant

De klant centraal stellen bij alles wat je doet is geen eenmalige exercitie. Echte klantgerichtheid bereik je alleen als je daar voortdurend tijd en aandacht aan besteedt. Showpad heeft bijvoorbeeld eerst alle salesprocessen, waaronder het opportunitymanagement, in Salesforce vastgelegd en geoptimaliseerd. Toen die basis er eenmaal lag, is de aandacht verschoven naar de klant.

We gaan nu verder met een volledige focus op de customer journey. We willen echt vanuit het perspectief van de klant denken, hun journey ontwikkelen en ons verkoopteam begeleiden om die te ondersteunen.”

Hendrik Isebaert

Van efficiency naar effectiviteit

Als laatste stap op weg naar een optimaal klantcontact heeft Isebaert zijn aandacht verlegd van efficiency naar effectiviteit. Zelf zegt hij het zo: "Waar heeft een salesorganisatie meer baat bij: dat je verkopers een paar uur tijd winnen als ze hun werk doen, of dat ze alle tools in handen hebben om op het juiste moment het juiste gesprek te voeren? De effectiviteit van die gesprekken is voor ons veel belangrijker geworden en dat hebben we allemaal aan de data te danken."

Als de marketingafdeling op een eiland zit, komt klantgerichte marketing niet van de grond. Wanneer je de klantdata koppelt, kunnen de teams er samen voor zorgen dat de klant een perfect aangesloten traject volgt en dat elk klantcontact waardevol is voor de klant. Dat is het enige wat telt.

Wil je meer weten over klantgerichte marketing en sowieso klantgerichter te werk gaan? Kijk dan eens naar Salesforce Customer 360.