De druk op klantenserviceteams blijft stijgen. Klanten verwachten dat ze direct hulp krijgen – hetzij via digitale selfservice of, bij een complex probleem, door met een medewerker te praten. Ze willen op een eenvoudige manier deskundige support krijgen. 

Maar het traditionele supportmodel om lastige cases te escaleren naar managers of andere teams voldoet niet meer. Volgens het State of the Connected Customer rapport van Salesforce verwacht 82% van de klanten dat complexe problemen kunnen worden opgelost door met slechts één persoon te spreken.

De oude manier om support te bieden leidt vaak tot lange afhandelingstijden en meerdere doorverwijzingen van complexe cases. Dat is frustrerend voor de klant, maar ook inefficiënt voor de organisatie. 

De oplossing is caseswarming, een samenwerkingsgericht servicemodel waarmee de werklast voor het oplossen van complexe problemen van klanten over de organisatie wordt verdeeld. Bij Salesforce hebben we de manier waarop we onze klanten ondersteunen veranderd door caseswarming te introduceren. We doen dit met de nieuwste aanwinst van Salesforce Customer 360: Slack.

 

Werk beter samen met caseswarming in Slack

Ontdek hoe je met Salesforce en Slack klanten een volledig digitale totaaloplossing biedt die ze zullen waarderen.

 

Altijd contact met de juiste experts

Bij het traditionele model worden klantenserviceteams doorgaans gegroepeerd in niveaus, op basis van hun ervaring met bepaalde producten of expertise. Een klant met een complex probleem wordt vaak van een eerstelijnsservicemedewerker doorgegeven aan een tweedelijnsmedewerker en vervolgens aan een derdelijnsmedewerker.

Dit heeft grote nadelen voor de customer experience: de afhandelingstijd neemt toe en klanten moeten vaak informatie over hun probleem herhalen bij meerdere medewerkers. Zelfs in geval van een succesvolle afhandeling leidt deze langdradige ervaring tot een lagere klanttevredenheid.

Een traditioneel, meerlijns model gaat gepaard met een overmatig complexe structuur, waarin cases meermaals worden doorgezet. Servicemedewerkers besteden vaak tijd aan cases waarop ze niet zijn toegerust, zodat hun productiviteit afneemt. Wanneer een medewerker een case escaleert naar de volgende lijn, kan dit ertoe leiden dat niemand zich verantwoordelijk voelt. Alleen als medewerkers formele training ontvangen, doen ze nieuwe vaardigheden op en komen ze verder in hun carrière.

Omdat we deze problemen waarnamen bij Salesforce, besloten we ze op te lossen met een nieuw model voor slimme caseswarming. We hebben onze strategie aangepast door 'swarmpods' te maken en klanten toegang te bieden tot de uitgebreide expertise van allerlei supporttechnici. We gebruiken Service Cloud om de case door te sturen naar de leider van een swarmpod die toegang heeft tot experts uit heel Salesforce. 

Met caseswarming stellen we de klant centraal tijdens het supporttraject. Dit type supportmodel is zo ontworpen dat klanten voor hun case met maar één medewerker te maken hebben: iemand die direct toegang tot de vereiste expertise heeft om elk probleem snel op te lossen.

 

Samenwerken is standaard, escaleren niet

Al onze swarmpods bieden support voor andere Salesforce-producten, hoewel bepaalde pods specifieke vaardigheden of specialisaties hebben. Supporttechnici werken samen in hun eigen pods en kunnen ook bijspringen in andere pods. Het is niet nodig om een complex probleem te escaleren. Iedereen werkt standaard samen, zodat een caseverantwoordelijke snel de juiste persoon of personen kan vinden om het probleem op te lossen.

We gebruiken Slack als samenwerkingstool vanwege de flexibele omgeving met veel functionaliteit. Hierdoor kunnen functieoverschrijdende teams in realtime communiceren en beslissingen nemen, waar ze zich ook bevinden. Dankzij die integratie met Service Cloud is de hele casegeschiedenis eenvoudig toegankelijk vanuit deze conversaties. Medewerker profiteren dus van een eenvoudige gebruikerservaring met één samenwerkingsgerichte werkomgeving.

 

Slack biedt onze supportpods de flexibiliteit die ze nodig hebben om samen te werken en snel problemen op te lossen – ook grote problemen. Het werkt als volgt: Als een technicus hulp nodig heeft bij een case, dient de leider van de pod een swarmingaanvraag in op de juiste Slack-kanalen om andere pods, functieoverschrijdende experts en managers om inbreng te vragen voor de case.

Slack biedt onze supportpods de flexibiliteit die ze nodig hebben om samen te werken en snel problemen op te lossen – ook grote problemen.”

Jim Roth

Met ingebouwde workflows van Slack worden de processen geautomatiseerd waarmee servicemedewerkers de juiste experts bij de swarmingpod betrekken om gezamenlijk aan de case te werken. Slack-bots helpen bij het monitoren en verwerken van kanaalactiviteit, het plaatsen van berichten op kanalen, het reageren op activiteiten van leden en het maken van interactieve kanaalberichten met knoppen.

Zo kunnen onze technici problemen van klanten sneller oplossen, terwijl klanten worden behoed voor de complexiteit en herhaalde doorverwijzingen van een traditioneel supportmodel.

Sinds de introductie van een ongelaagd supportmodel met caseswarming met Slack is de afhandelingstijd van cases bij Salesforce met 26% afgenomen, ondanks een toename van het aantal klanten en het casevolume in dezelfde periode.

Sinds de introductie van caseswarming met Slack is de afhandelingstijd voor cases bij Salesforce met 26% afgenomen.”

In realtime leren, coachen en begeleiden

Met het swarmingproces werken onze technici regelmatig samen met technici in andere pods, terwijl ze nauw betrokken zijn bij het werk van zeer bekwame experts op hun gebieden. Ze leren doorlopend van elkaar, doen sneller vaardigheden op in hun vakgebied en verbreden hun kennis op andere gebieden.

Daarnaast kunnen leiders van pods hun teams in realtime op samenwerkingsgerichte wijze coachen en begeleiden, in plaats van een traditionele managementstijl met beoordelingen te gebruiken.

Hierdoor krijgt het bedrijf een zeer bekwaam supportteam, terwijl technici meer vaardigheden opdoen en verantwoordelijkheid nemen, zodat ze verder komen in hun carrière.

 

Caseswarming opschalen naar nieuwe teams

Alles bij elkaar heeft caseswarming de dynamiek tussen onze supportteams, managers en klanten verbeterd. Met het oog op de toekomst willen we caseswarming standaardiseren en opschalen in heel Salesforce.

Vanwege het succes bij de klantenservice ligt het voor de hand dat andere teams ook baat hebben bij caseswarming. Slack-kanalen bieden bijvoorbeeld al direct beschikbare feedbackloops voor productteams. Ze kunnen problemen zien wanneer deze optreden, trends herkennen en nieuwe manieren vinden om producten te verbeteren voor onze klanten.

We beschikken over geweldige mensen bij de beveiliging, bedrijfsvoering, financiën, sales, productontwikkeling, support en op andere afdelingen. We zijn al een heel samenwerkingsgerichte organisatie, maar met caseswarming kunnen we dit naar een nog hoger niveau tillen, door onze medewerkers de mogelijkheid te bieden om hun kennis, ervaringen en hulpmiddelen in realtime te delen.

 

Werk beter samen met caseswarming in Slack

Ontdek hoe je met Salesforce en Slack klanten een volledig digitale totaaloplossing biedt die ze zullen waarderen.