Drie onthullende statistieken uit ons Digital Trends rapport

De wereldwijde bedrijfsvoering maakt een fundamentele verandering door. Toonaangevende merken omarmen digitale eerste ontmoetingen met hun klanten. Ze hebben contact met klanten via een steeds grotere hoeveelheid kanalen en maken gebruik van de kracht van data om zeer gepersonaliseerde ervaringen te creëren. Ze innoveren ook met manieren om hun klanten tegemoet te komen met empathie en flexibiliteit, ongeacht de omstandigheden.

Salesforce Research wilde weten hoe bedrijven de ervaring van hun digitale eerste ontmoetingen optimaliseren en analyseerde data uit vier verschillende onderzoeken.

Dit zijn de drie belangrijkste conclusies voor professionals binnen de marketing, commerce en dienstverlening.

56% van de bedrijven verwacht dat hun omzet binnen drie jaar grotendeels afkomstig is van digitale kanalen

De voorkeur voor digitale interactie is onomkeerbaar. Veel klanten moesten in 2020 noodgedwongen overstappen op online ervaringen. Nu geven veel klanten de voorkeur aan digitale interacties, zelfs nu persoonlijk contact weer mogelijk is. Nu geeft 68% van de klanten aan dat ze essentiële goederen online blijft kopen na de pandemie. We kunnen dus uitgaan van een toekomst die prioriteit geeft aan digitale engagement in plaats van aankopen in de fysieke winkel.

Verhoogde online activiteit heeft ervoor gezorgd dat marketeers en klantenservicemedewerkers meer te weten kunnen komen over hun publiek. Dit leidt tot meer gepersonaliseerde interacties. Dit betekent ook dat klanten nu hogere verwachtingen hebben van het contact met merken, waaronder de manieren waarop een merk innoveert en op nieuwe manieren verbinding met hen maakt. Zo zegt bijvoorbeeld 78% van de klanten dat bedrijven nieuwe manieren moeten aanbieden om bestaande producten of services te ontvangen, zoals digitale versies van ervaringen die oorspronkelijk fysiek plaatsvonden. Daarnaast verwacht 83% van de klanten flexibele opties voor verzending en verwerking, zoals online kopen en ophalen in de winkel.

Om beter aan de verwachtingen van de klant te voldoen bieden digitale leiders nieuwe vormen van contact aan, zoals chatbots en selfservice-tools. Deze vormen werden de laatste jaren bestempeld als ‘opkomend’. Social media, video en digitale advertenties zijn de drie meest voorkomende manieren geworden om klanten te bereiken. Dit onderstreept de waarde van het gebruik van digitale marketingtools.

86% van de klanten verlangt naar meer transparantie over het gebruik van persoonlijke informatie

80% van de klanten geeft aan dat de ervaring die een bedrijf biedt net zo belangrijk is als de producten of diensten. Nu de wereld steeds digitaler wordt grijpen bedrijven de kans om nieuwe inzichten te krijgen over klantgedrag en -voorkeuren. De meest innovatieve digitale leiders gebruiken deze klantdata om een consistente, gebruiksvriendelijke en empathische merkervaring aan te bieden. Maar deze afhankelijkheid van data kent ook uitdagingen.

Nu Google, Apple en anderen het gebruik van cookies van derden beperken, moeten leiders vertrouwen op bekende digitale identiteiten, zoals e-mailadressen, social media-ID’s en transactiedata om hun klantbeleving te personaliseren. Marketeers krijgen ook te maken met zorgen over de privacy van klantdata. Klanten eisen steeds vaker meer transparantie over het gebruik van hun data en slechts 27% van hen begrijpt de manier waarop merken hun data verzamelen, opslaan en gebruiken volledig. Als resultaat hiervan geeft meer dan 60% van de marketeers aan dat ze er alles aan doen om de privacy van klanten te beschermen. Dit gaat verder dan alleen regelgeving en standaarden.

83% van de marketeers zegt dat hun werk na de pandemie meer op technologie zal zijn gebaseerd dan ervoor

De pandemie heeft gezorgd voor substantiële veranderingen in klantbetrokkenheid, maar het heeft ook de manier waarop teams en organisaties werken veranderd. Werken vanuit huis, beperkte reisbewegingen en onvoldoende samenwerkingstools tonen de inefficiëntie van organisatiestructuren en -processen aan. Meer dan 50% van de serviceprofessionals geeft aan dat de pandemie gemiddelde of grotere tekortkomingen aan het licht heeft gebracht. Denk bijvoorbeeld aan technologie, beleid en protocol en vaardigheden van personeel.

Digitale leiders heroverwegen de manieren waarop hun organisaties technologie gebruiken om efficiënter te werken en beter aan de klantbehoeften te voldoen. Nu bedrijven strategieën waarbij digitaal voorop staat omarmen, moeten marketeers de technische vaardigheden die ze nodig hebben om hun werk te doen opnieuw evalueren. Bedrijven herzien hun organisatiestructuur om de bedrijfsactiviteiten te optimaliseren.

Lees meer over inzichten en trends uit het rapport door het Digital Trends rapport te downloaden.