De toekomst van je commerce verbeteren met AI? Dit is waar je je op moet focussen

Generatieve AI verandert zo ongeveer alles. En het zorgt ervoor dat commerceleiders zichzelf moeilijke vragen moeten stellen als ze plannen maken voor 2024: waarin moet je investeren met je beschikbare budget? Hoe kun je loyaliteit stimuleren zonder de kosten te verhogen? Als je AI implementeert, welke middelen heb je dan nodig en hoe zorg je ervoor dat de technologie wordt gevoed door veilige data? 

Als je succesvol wil zijn in commerce en je snel wil kunnen aanpassen aan veranderingen, is het essentieel om strategisch en systematisch te werk te gaan. Dit is wat we de komende jaren kunnen verwachten in de wereld van e-commerce – en hoe jij voorop kunt blijven lopen.

Klantvertrouwen komt centraal te staan

Tegenwoordig zegt 68% van de klanten dat de vooruitgang op het gebied van AI het belangrijker maakt dat bedrijven betrouwbaar zijn. Klanten willen weten of hun gegevens op verantwoorde wijze worden gebruikt, of hun privacy wordt gerespecteerd en of bedrijven AI op ethisch verantwoorde wijze gebruiken. Naarmate AI geavanceerder wordt en op steeds grotere schaal wordt toegepast, zal vertrouwen van het grootste belang zijn. Dit betekent dat je bedrijf (en de bedrijven waarmee je samenwerkt) ethische afwegingen moet maken over hoe gegevens worden verzameld en hoe AI voor commerce wordt geïmplementeerd.

AI kan prijzen, aanbiedingen en producten in realtime personaliseren. Het kan je helpen om vervelende handmatige taken te automatiseren en teams uren per dag te besparen. Maar dit alles vereist een doordachte aanpak om risico’s te beperken en gegevens veilig te houden. Vraag je technologiepartners hoe ze AI-valkuilen zoals afwijkingen, onnauwkeurigheden, vooroordelen en toxiciteit vermijden. 

De toekomst van commerce draait niet alleen om het inzetten van AI om snel te kunnen handelen en inkomsten te genereren, maar ook om vertrouwen en klantloyaliteit op te bouwen. 

Hoe kun je voorop blijven lopen? De meeste klanten (71%) zijn eerder geneigd om een bedrijf hun persoonlijke gegevens toe te vertrouwen als het gebruik ervan duidelijk is uitgelegd. Bouw vertrouwen op door transparante richtlijnen op te stellen en deze met je klanten te delen.

Bedrijven gaan gegevens harmoniseren

Het gemiddelde bedrijf gebruikt meer dan 1000 verschillende apps om hun organisatie te runnen – dat zijn veel gegevens uit verschillende bronnen. Voordat je al die gegevens kunt gebruiken om echt verbonden, gepersonaliseerde ervaringen te creëren, moet je ze harmoniseren. Dataharmonisatie is essentieel als je snel inzichten wilt verkrijgen en AI op een zinvolle manier wilt implementeren.

De eerste stap naar harmonisatie is een customer data platform (CDP). Deze krachtige tool brengt je gegevens samen, creëert een eenduidig beeld van elke klant en biedt nieuwe mogelijkheden voor je bedrijf. Daarom zegt 73% van de bedrijfsleiders dat een CDP cruciaal is bij hun inspanningen op het gebied van klantervaring. Zodra je de gegevens van je hele organisatie hebt geharmoniseerd, kun je AI (waaronder generatieve AI), automatisering en machine learning toepassen om efficiënter te marketen, service te verlenen en te verkopen. Als je wilt profiteren van alle nieuwe AI-mogelijkheden in de toekomst van commerce, moet gegevensharmonisatie je topprioriteit zijn.

Hoe kun je voorop blijven lopen? Zorg ervoor dat je data schoon zijn. Verwijder duplicaten, uitschieters, fouten en andere zaken die de manier waarop je beslissingen neemt negatief kunnen beïnvloeden.

Personalisatie wordt beter, gemakkelijker en sneller

Het is geen verrassing: klanten verwachten een gepersonaliseerde ervaring op elk kanaal en bij elk contactmoment. Toch zegt meer dan de helft (56%) nog steeds dat ze als een nummer worden behandeld. Hier ligt een enorme kans voor verbetering. Gelukkig maken generatieve AI en andere nieuwe oplossingen het gemakkelijker om hypergepersonaliseerde ervaringen op schaal te creëren – ongeacht waar of hoe je klanten winkelen. 

Doordat AI leert door grote, uitgebreide datasets en bovendien steeds bijleert, kunnen bedrijven steeds effectievere gepersonaliseerde ervaringen creëren. En naarmate het gedrag van klanten verandert, zullen nieuwe commercetools sales- en serviceteams helpen zich hierop aan te passen met nieuwe manieren van winkelen en/of betalen. Zo zien personalisatie en gebruikerservaringen eruit in ‘de commerce van de toekomst’:

• Dynamische productbeschrijvingen
  Stel je eens voor hoe hoog je conversieratio zou worden als je je productbeschrijvingen op elke klant kon afstemmen. Het is nu mogelijk. Generatieve AI kan in een oogwenk op basis van gedrags-, demografische en houdingsgegevens gepersonaliseerde productbeschrijvingen maken die inspelen op de specifieke behoeften en voorkeuren van elke shopper. Metatags worden ook direct bijgewerkt voor elke productpagina. AI kan ook retourredencodes, productbeoordelingen en opmerkingen analyseren om nauwkeurigere, nuttigere beschrijvingen te maken en het aantal retourzendingen te verminderen.
• Hypergepersonaliseerde promoties
  Met generatieve AI is personalisatie niet langer reactief, maar voorspellend. Op basis van e-commercegegevens zoals de bestel- en zoekgeschiedenis kun je anticiperen op de behoeften van klanten, content genereren en promoties afstemmen op het moment.
• Transacties op elk touchpoint
  Door personalisatie kunnen klanten winkelen hoe en waar ze dat willen. Tegenwoordig willen zowel consumenten als B2B-inkopers hun aankopen ook buiten een digitale winkel kunnen doen. Ze kopen steeds vaker op sociale media, via messaging apps, met QR-codes en in livestreamvideo’s. Om je shoppers deze vrijheid te geven, heb je de juiste tools nodig. Met embedded commerce voor sales- en serviceteams kan elke medewerker Pay Now-links verzenden via elk contactmoment.

Hoe kun je voorop blijven lopen? Segmenteer je klanten die de meeste waarde hebben en concentreer je op het verbeteren van hun ervaring. Klantenwerving kan kostbaar zijn en door de loyale klanten prioriteit te geven, kun je snel meer inkomsten genereren.

Commerceteams bereiden zich voor op AI

In tegenstelling tot wat vaak wordt gedacht, zorgt AI er niet voor dat er banen verdwijnen – het maakt mensen juist productiever. Als je AI laat leren met veilige klantgegevens uit je hele bedrijf, krijgen je verkopers, marketeers en e-commerceteams er een betrouwbare, razendslimme adviseur bij. 

Stel je een verkoper voor die als taak heeft om de gemiddelde bestelwaarde (AOV) te verhogen. Vroeger was je dagen (of zelfs weken) bezig met het achterhalen van gedragsgegevens van specifieke klantsegmenten, details over welke artikelen vaak samen worden gekocht en het succes van eerdere promotiestrategieën.

Maar nu? AI kan helpen om snel deze doelen te bereiken. Je kunt generatieve AI gebruiken om een plan op te stellen, stapsgewijze begeleiding te krijgen en de voortgang te volgen aan de hand van datagestuurde inzichten. Dit verandert weken werk in een paar eenvoudige muisklikken.

Meer dan de helft van de retailers maakt al gebruik van generatieve AI om de productiviteit in commerce te verhogen. Creatieve teams gebruiken het om (onderdelen van) advertenties, e-mails, social media en websites te produceren. Winkelmedewerkers gebruiken het om productaanbevelingen te genereren. En technische teams gebruiken het om conversational digital winkelassistenten te creëren die klanten helpen het juiste product of de juiste dienst te vinden. Omdat teams meer moeten doen met minder, zal de toekomst van commerce gekenmerkt worden door een enorme haast om groei te automatiseren en AI te implementeren op een manier die het werk van elke medewerker efficiënter en moeiteloos maakt.

Hoe kun je voorop blijven lopen? Voordat je nieuwe AI-tools implementeert, moet je duidelijk de bedrijfswaarde definiëren die ze zullen opleveren, een gedetailleerd plan opstellen voor training en verandermanagement en bepalen hoe je succes zult meten.

Ben je klaar voor de toekomst van commerce?

Het landschap verandert snel en de concurrentie wordt heviger, maar bedrijven met de juiste tools en strategieën zullen succes boeken. Richt je bij het maken van plannen voor 2024 op de gebieden van je bedrijf die het vertrouwen van klanten zullen vergroten, de productiviteit en omzet zullen verhogen en klanttevredenheid zullen genereren. Zorg er allereerst voor dat je data geharmoniseerd en volledig zijn. Geef vervolgens prioriteit aan productiviteit en personalisatie om de omzet en loyaliteit te verhogen.