2020 was een turbulent jaar voor e-commerce. De technologische ontwikkelingen volgden elkaar in rap tempo op. Het ziet ernaar uit dat dit momentum in de toekomst nog wel even aanhoudt. 

De razendsnelle digitale transformatie heeft de customer experience voor altijd veranderd. Klanten beschikken nu over meer kanalen, meer keuzes en meer flexibiliteit. Maar met elke nieuwe mogelijkheid leggen klanten de lat een stukje hoger. Bedrijven komen dus steeds meer onder druk te staan. Ze moeten steeds sneller meer leveren. 

Wij willen bedrijven graag helpen om zich op de toekomst voor te bereiden. Daarom deelt Lidiane Jones, Executive Vice President en General Manager van Commerce Cloud, haar visie op de toekomst van e-commerce.

 

Wat is een CDP?

Lees deze gids om te zien of een CDP iets voor jouw bedrijf is en hoe je zo'n platform implementeert.

In welke opzichten is e-commerce het afgelopen jaar veranderd?

Onze klanten maken steeds minder vaak een traditionele planning voor wat ze op hun kanalen gaan doen. Veel klanten stappen over op een digitale benadering van marketing die ze meer flexibiliteit geeft. En deze digitale benadering heeft ook gevolgen voor de manier waarop onze klanten hun fysieke ruimtes benutten. In de auto-industrie weten dealers bijvoorbeeld vaak al heel veel over klanten die onlineonderzoek naar auto's doen – nog voordat die een stap in de showroom hebben gezet.

Zoals ik tijdens Dreamforce 2021 ook al zei: de digitale transformatie is een blijvertje. En e-commerceteams zetten hierbij vol in op klantgerichte ervaringen. Zelfs B2B-verkopers proberen de eindgebruikers van hun producten te begrijpen. Niet alleen om een betere relatie met kopers te krijgen, maar ook om de feedback van de klanten van hun klanten te begrijpen.

Alles draait hierbij om data. Bedrijven willen steeds vaker hun data volledig in eigen bezit hebben. Want op die manier krijgen ze meer inzicht in wat hun klanten precies willen. 

Ik adviseer bedrijven om even een stapje terug te doen. Denk na over wat je unieke waardepropositie is en pas vervolgens de juiste strategie toe om klanten binnen te halen.”

LIDIANE JONES, GM OF COMMERCE CLOUD, SALESFORCE

Hoe kunnen bedrijven hun aankoopervaring in 2022 naar een hoger niveau tillen?

Ik adviseer bedrijven om even een stapje terug te doen. Denk na over wat je unieke waardepropositie is en pas vervolgens de juiste strategie toe om klanten binnen te halen.

Een goed loyaliteitsprogramma voor klanten is een grote trend. Maar hoe je dit aanpakt, hangt van je bedrijf af. Voor sommige bedrijven is duurzaamheid heel belangrijk. Hun klanten willen weten of ze in zee gaan met een bedrijf dat zijn maatschappelijke verantwoordelijkheid neemt. In andere gevallen zetten bedrijven in op promoties of soortgelijke financiële stimulansen. Er zijn ook bedrijven waarbij alles draait om gepersonaliseerde ervaringen of sociale contacten – bijvoorbeeld welke merken populair zijn bij de vrienden van een klant.

 

De aanpak kan voor elk bedrijf dus heel erg uiteenlopen. Hoe kunnen teams zich voorbereiden op de toekomst van e-commerce?

Onze Commerce Cloud-klanten vinden keuze en flexibiliteit erg belangrijk. Dit is precies wat headless commerce biedt. Bedrijven stappen steeds vaker van een traditionele architectuur over naar headless. Met een headless aanpak zijn ze veel flexibeler en kunnen ze sneller aansprekende ervaringen op elk kanaal bieden – van social media tot mobiel. In de afgelopen anderhalf jaar hebben we de tools gebouwd die onze Trailblazers nodig hebben om een verbonden ervaring te leveren waarbij alles draait om data

Veel bedrijven vinden het heel lastig om op elk moment in de customer journey altijd een uiterst persoonlijke ervaring te bieden. En dat is precies waarom we Salesforce CDP hebben ontwikkeld. Met dit platform kunnen onze klanten de meest complexe interacties leveren.

 

Ondertussen staan de feestdagen alweer bijna voor de deur. Wat kunnen bedrijven doen om pieken in de vraag op te vangen?

Winstgevendheid tijdens piekperiodes begint met een goede voorbereiding. Onze klanten vinden twee dingen belangrijk. Ten eerste vragen ze zich in drukke periodes af of ze wel genoeg in huis hebben. Ofwel, hebben ze een toereikende voorraad om aan de vraag te voldoen? Te veel voorraad is niet goed, maar te weinig natuurlijk ook niet. Bedrijven willen zo dicht mogelijk op de vraag zitten. Dus is het heel belangrijk dat ze de data en tools hebben om hier goed op in te springen. 

Ten tweede willen bedrijven weten of ze op tijd kunnen leveren.  

Veel kopers wachten tot het laatste moment met hun bestelling. Met onze locatieafhankelijke voorraadfuncties kunnen onze klanten hun voorraad doeltreffend beheren. We weten dat klanten dit nodig hebben. Ze moeten immers voorbereid zijn op de vraag en hun levertijden kunnen optimaliseren, zodat ze voordelig aan de verwachtingen van hun klanten voldoen. 

Daarom zijn we ook zo blij met onze samenwerking met FedEx en Shoprunner voor de aankomende decembermaand. Hierbij combineren we de kracht van Commerce Cloud en Order Management met de logistieke capaciteiten van FedEx. Zo kunnen onze klanten ervaringen bieden die nog sneller, makkelijker en voordeliger zijn en die ook nog eens voldoen aan de verwachtingen van de consument als het gaat om levertijd. 

Digitale verkoop werkt pas echt goed als je een totaalervaring biedt.”

Lidiane Jones

Welke onlineverkooptrends gaan we volgend jaar zien in andere sectoren dan de retail?

Digitale verkoop werkt pas echt goed als je een totaalervaring biedt. Daarom is de adoptie van bepaalde opkomende technologieën in een stroomversnelling geraakt. In de auto- en maakindustrie gaan bedrijven op grote schaal aan de slag met virtual reality (VR) in 3D. Dit gebruiken ze om mensen te helpen onderzoek te doen naar wat ze willen kopen. Een ander voorbeeld is het gebruik van beeldbellen om meubels te verkopen. Dit is ontstaan omdat veel mensen graag met iemand praten voordat ze een duur meubelstuk kopen. 

We zien ook veel innovatie op het gebied van betalingsverkeer. Als je een product wilt kopen dat heel duur is of als je voor je bedrijf een grote aanschaf doet, wil je een flexibele cashflow. Klanten nieuwe betaalmogelijkheden bieden is een slimme manier om ervoor te zorgen dat ze graag bij je terugkomen.

 

Hoe kunnen bedrijven duurzamer worden en dit inzetten als een concurrentievoordeel?

We hebben allemaal de verantwoordelijkheid om ons bedrijf duurzamer te maken. En de mogelijkheden hiervoor zijn er. Salesforce Net Zero Cloud geeft bedrijven beter inzicht in hoe duurzaam hun bedrijf is. 

Vooral commerceteams denken na over hoe ze verspilling tot een minimum kunnen beperken. Dit doen ze niet alleen om het geld. Voorraadverspilling is immers ook slecht voor het milieu. Milieubewuste bedrijven die duurzamer willen opereren zijn bij ons aan het goede adres.

In de retailsector is het momenteel een trend om producten terug te kopen en ze dan opnieuw te verkopen. Sommige bedrijven hebben klanten die hier superenthousiast over zijn. Voor deze bedrijven is dit een uitstekende bron van inkomsten geworden. Maar belangrijker nog: dit is een strategie waarmee je als bedrijf echt duurzamer wordt.

 

Haal alles uit je orderbeheer

Lees hoe je alle systemen achter de koopknop zo op elkaar af kunt stemmen dat je een trouwe klantenkring opbouwt.