De uitdrukking 'tijd is geld' klinkt je vast bekend in de oren, maar 'tijd' kun je inmiddels gerust vervangen door 'aandacht'. Consumenten worden op al hun schermpjes overladen met content en informatie, waardoor het steeds lastiger wordt om hun aandacht te trekken. Hoe krijg je dat als bedrijf dan toch voor elkaar, met name op smartphones en tablets? Oftewel, hoe zorg je dat je mobiele app echt opvalt?

Laten we eerst even naar wat cijfers kijken. In 2020 zijn er 218 miljard mobiele apps gedownload, terwijl dat er in 2016 nog 140,7 miljard waren. Bijna 55% van al het internetverkeer is tegenwoordig afkomstig van smartphones en tablets. In het eerste kwartaal van 2021 is het aantal mobiele bestellingen met 62% gegroeid. 50% van de mensen zegt dat ze 's morgens binnen 15 minuten voor eerst op hun telefoon kijken na het opstaan. Onze mobiele apparatuur is inmiddels volledig verweven met ons leven. Voor bedrijven is mobiel zelfs uitgegroeid tot een van de belangrijkste kanalen om hun klanten te bereiken. 

Doordat er zo ongelooflijk veel informatie beschikbaar is, zien consumenten door de bomen het bos niet meer. Dus hoe zorg je er als bedrijf voor dat je eigen mobiele app opvalt? Voordat we die vraag beantwoorden, gaan we eerst bekijken wat het begrip 'aandachtseconomie' precies inhoudt. Die kennis heb je namelijk nodig om gefundeerde beslissingen over de vormgeving en werking van je mobiele app te kunnen nemen.

 

Bouw een betere mobiele app

Je kunt een app ontwikkelen die jou een 360 graden klantoverzicht geeft en je klanten dezelfde ervaring oplevert als je website.

Wat wordt er onder 'aandachtseconomie' verstaan?

De Amerikaanse econoom en psycholoog Herbert A. Simon heeft het begrip 'aandachtseconomie' al in 1971 bedacht. In het artikel Designing Organizations for an Information-Rich World schreef hij het volgende:

"Als er veel informatie voorhanden is, gaat die grote hoeveelheid informatie ten koste van iets anders: schaarste aan dat wat die informatie consumeert. Het moge duidelijk zijn wat er in dit geval wordt geconsumeerd: de aandacht van degene die de informatie ontvangt. Een grote hoeveelheid informatie betekent dus een tekort aan aandacht."

Mensen hebben een aandachtsspanne van acht seconden, wat korter is dan die van een goudvis.”

De meeste mensen denken dat alle informatie gratis beschikbaar is, maar dat is niet zo. Je 'betaalt' met je aandacht. Aandacht is macht. Zodra je de aandacht van iemand hebt weten te trekken, kun je diegene beïnvloeden. 

Je vraagt je nu misschien af wat al het bovenstaande met jouw mobiele app te maken heeft. Die vraag is eenvoudig te beantwoorden: alles. We zijn vergroeid met onze smartphone. Daarom is het zo belangrijk dat je mobiele app er echt uitspringt, zodat je de aandacht van je doelgroep trekt én vasthoudt. Hieronder staan drie tips om dat met je mobiele app te bereiken.

 

Op elk digitaal kanaal dezelfde gebruikerservaring

Volgens het State of the Connected Consumer rapport van Salesforce gebruiken klanten gemiddeld negen digitale kanalen om te bekijken of een artikel op voorraad is, advies in te winnen en een aankoop te doen. Bovendien zegt 66% van de klanten meerdere apparaten te gebruiken om tot de transactie te komen. Klanten gebruiken de apps op hun telefoon tegenwoordig veelal om thuis of onderweg informatie op te vragen. Daarbij willen ze hetzelfde zien als in de browser op hun tablet, pc of laptop. Als een klant bijvoorbeeld inlogt bij een mobiele app om daar artikelen in het winkelmandje te doen, moeten diezelfde artikelen nog steeds in het mandje zitten als ze thuis op hun laptop bij dezelfde site inloggen.

Die consistentie op elk digitaal kanaal kan echter een fikse uitdaging zijn. Volgens het Total Economic Impact (TEI) of Experience Cloud-rapport dat Forrester in 2021 heeft uitgebracht, kan het een bedrijf een half jaar en $ 30.000 per maand kosten om een mobiele app te ontwikkelen. Met name voor bedrijven die geen eigen softwareontwikkelaars in dienst hebben en ook geen budget hebben om een app door een externe leverancier te laten ontwikkelen, kan dit voor de nodige hoofdbrekens zorgen. 

Voor die bedrijven is er gelukkig de mogelijkheid om in een technologie als Mobile Publisher voor Experience Cloud te investeren. Dat is een van de innovatieve, krachtige tools van Salesforce waarmee je met een minimum aan programmeertijd een volledig functionele app op de markt brengt. Volgens het TEI-rapport waren bedrijven die een mobiele app met Salesforce Mobile Publisher hebben gemaakt veel sneller klaar en bespaarden ze ook nog eens tot $ 191.000 aan ontwikkelkosten. Met die ene tool kun je als bedrijf je webshop en mobiele app volledig synchroon laten lopen, zonder dat daar twee verschillende ontwikkelteams aan te pas komen. Met een paar klikken zet je je webshop om in een bedrijfsapp die je meteen in Google Play en de Apple App Store kunt publiceren.

 

Persoonlijk tintje met gekoppelde data

In het eerste kwartaal van 2021 stonden er in Google Play en de Apple App Store in totaal ongeveer 5,7 miljoen apps. Als de consument zoveel keus heeft, kun je gerust stellen dat de appmarkt enorm concurrerend is. 

Hoe zorg je ervoor dat jouw app in die zee van apps komt bovendrijven? Met een eigen look en feel, compleet met visuele en tekstuele content van je eigen merk, verleid je mensen misschien om je app te downloaden, maar dan ben je er nog niet. Je wilt dat ze je app blijven gebruiken en daarvoor heb je personalisatie nodig.

Marketeers die niet inspelen op de vraag naar een persoonlijke omgeving, laten een grote kans liggen.”

Volgens McKinsey hebben ondernemingen die volop op personalisatie hebben ingezet, hun omzet met 5% tot 15% zien stijgen. Ook hebben hun marketinguitgaven 10% tot 30% meer resultaat opgeleverd. Het is dan ook des te verbazingwekkender dat slechts 32% van de marketeers hun mobiele app een persoonlijke tintje heeft gegeven, terwijl 78% van de marketeers hun e-mails wel personaliseert. Marketeers die niet inspelen op de vraag naar een persoonlijke omgeving, laten een grote kans liggen. Zeker nu 66% van de klanten zegt dat bedrijven hen als een nummer behandelen, kun je je als bedrijf profileren door je klanten een gepersonaliseerde omgeving aan te bieden. Sterker nog, wat is wat klanten verwachten: 52% van de klanten verwacht dat elke aanbieding volledig op hen is afgestemd, een toename van 49% ten opzichte van 2019. 

Als je je klanten in je app een persoonlijke omgeving wilt bieden, moet je hun data verzamelen. Met die verzamelde data kun je je klanten leren kennen en ze vervolgens aanbieden wat ze zelf het allerbelangrijkst vinden. Dat verzamelen van klantdata hoeft helemaal niet ingewikkeld te zijn. Je kunt je klanten bijvoorbeeld gewoon naar hun voorkeuren vragen. Maar je kunt er ook voor kiezen om data over hun gedrag te verzamelen, zoals hun aankoopgeschiedenis, locatie en de webpagina's die ze bekijken. Vervolgens kun je je klanten bijvoorbeeld hun favoriete koffiemerk laten zien (zodat ze meteen kunnen bestellen en het product niet eerst in het menu hoeven op te zoeken), of korting geven op een broek die perfect past bij het shirt dat ze net hebben gekocht. Klanten zitten niet te wachten op een one-size-fits-all-winkelomgeving. Ze willen dat die volledig op hen is afgestemd, en daarvoor heb je data nodig. Volgens het Digital Trends rapport zegt 78% van de marketeers zelfs dat ze voor al hun klantcontact data gebruiken.

 

Optimale benutting van de voordelen van een app

Je hebt de aandacht van de klant getrokken en die zover gekregen om je app te downloaden. Nu is het zaak om je app zo interessant te maken dat je klant die regelmatig gebruikt. Wist je dat 25% van alle wereldwijd gedownloade apps maar één keer wordt geopend? Als je de appomgeving aantrekkelijk maakt, wordt je app vanzelf vaker gebruikt, blijven je klanten terugkomen en voorkom je dat jouw app bij die 25% eenmalig geopende apps hoort. Een app op de markt brengen en het daarbij laten, gaat niet werken. Je moet blijven innoveren en de appomgeving steeds zo aanpassen dat je de tijd die de gebruiker in je app doorbrengt optimaal benut.

Er zijn allerlei functies waarmee je de aandacht van je klanten kunt trekken. Pushmeldingen worden bijvoorbeeld veelvuldig gebruikt. Dat zijn pop-upberichten waarmee de gebruiker meteen in je app aan de slag kan, ook als de app daarvoor nog niet geopend was. Gebruikers die dit soort meldingen willen activeren, moeten zich daar eerst voor aanmelden en expliciet toestemming geven om ze te ontvangen. Je kunt denken aan meldingen die klanten stimuleren om zich ergens op te abonneren, meldingen over prijsverlagingen, meldingen over uitverkochte producten en meldingen op basis van de geolocatie van de klant. 

Geolocatie is een handige functie om de content in je app nauwkeuriger op de gebruiker af te stemmen. Daarmee kun je namelijk plaatsgebonden en zelfs weergebonden content aanbieden. Als het regent in Rotterdam, kun je je klanten in die stad bijvoorbeeld een reclame voor afgeprijsde regenlaarzen laten zien, terwijl je je klanten in het zonnige Zuid-Limburg juist een reclame voor afgeprijsde zomerkleding laat zien.

Een mobiele app moet in de eerste plaats nut hebben.”

Verder is het van belang dat je de algemene content in je app in realtime afstemt op de data van het gedrag en de locatie van de gebruiker. Voor een gefundeerde beslissing over de content op je site kun je het best A/B-tests uitvoeren. Als je aan je trouwe klanten bijvoorbeeld een andere aanbieding stuurt dan aan iemand die voor het eerst je site bezoekt, kun je de startpagina van je site daarop aanpassen. Je trouwe klanten stuur je misschien een aanbieding die aansluit op hun voorkeuren en aankoopgeschiedenis, terwijl je een nieuwe bezoeker een welkomstaanbieding kunt laten zien, of een overzicht van alle diensten die je aanbiedt. Op die manier hebben beide typen gebruikers een andere ervaring.

Met dit soort functies kun je alle verzamelde klantdata én personalisatie benutten om je klanten op het juiste moment de juiste boodschap te laten zien. Uiteindelijk komt dat het nut van je app alleen maar ten goede. Een nuttige app betekent meestal dat je gebruikers die vaker gaan gebruiken. Wanneer je gebruikers je app openen, kun je bijhouden waar ze op tikken en wat ze kopen om te bepalen in hoeverre je pushmeldingen effect sorteren. 

Met een mobiele app kun je ook de interne processen stroomlijnen, zodat je personeel en gelieerde partners efficiënter kunnen werken en je klanten sneller en beter worden geholpen. Daar kun je onder meer de camera voor gebruiken, bijvoorbeeld om barcodes te scannen en de voorraad te controleren. Op die manier werken je teams efficiënter en maken ze minder fouten. Sinds kort werken sommige bedrijven ook met QR-codes om het leven van het eigen personeel en dat van hun klanten te vergemakkelijken. Denk aan een QR-code bij de ingang van de huisartsenpraktijk waarmee patiënten kunnen melden dat ze er zijn, zodat de assistenten de telefoon kunnen opnemen. Of een QR-code in een restaurant die je kunt scannen om alvast het menu te bekijken en na afloop te betalen zonder op iemand van de bediening te hoeven wachten. 

Uit een vaak geciteerd onderzoek blijkt dat mensen gemiddeld een aandachtsspanne van acht seconden hebben, wat korter is dan die van een goudvis. Vraag is nu wat jij gaat doen als je die waardevolle acht seconden aandacht van je klant hebt weten te vangen met je app. Vroeger zetten bedrijven hun website om naar een formaat voor een mobiele app en zeiden vervolgens dat ze een mobiele klantomgeving hadden opgezet. Maar alleen een app voor de heb is inmiddels volstrekt niet meer toereikend. Een mobiele app moet in de eerste plaats nut hebben, weet je nog? Dat betekent dat je moet weten wie je gebruikers zijn en hoe je die via je app zo goed mogelijk bedient, want alleen op die manier voegt je app echt iets toe en kun je de tijd van je gebruikers optimaal benutten.

 

Bied klantgerichte digitale omgevingen via het toonaangevende CRM-platform

Bouw snel websites, portals en applicaties.