Vijf manieren waarop je als MKB-ondernemer een voortreffelijke customer experience kunt leveren ondanks de stijgende inflatie

Een nieuw onderzoek van de National Federation of Independent Business (NFIB) belicht de gevolgen van de inflatie voor het MKB in de VS. Volgens de NFIB noemt 22% van de MKB-ondernemers de inflatie hun grootste bedrijfsprobleem. Dat is de hoogste plaats die inflatie op de lijst heeft gehad in ruim 40 jaar. In combinatie met personeelstekorten en knelpunten in supplychains vormt de stijgende inflatie een grote uitdaging voor kleine bedrijven.

Klanten voelen ook de effecten van inflatie. Hogere prijzen, lagere voorraadniveaus, langere doorlooptijden voor productorders en langere wachttijden voor live support ondermijnen de customer experience. En hun frustraties vormen vervolgens een zware last voor medewerkers, waardoor velen hun baan opzeggen. Organisaties die afhankelijk zijn van hun dienstverlening worden onevenredig hard geraakt door het recordaantal vertrokken medewerkers in de afgelopen 18 maanden.

Hoe kan het MKB aan de verwachtingen van klanten voldoen en de ervaringen waardevoller maken ondanks deze lopende kwesties? Eén optie is investeren in digitale klantenservicetools. Hier volgen vijf manieren waarop het MKB deze technologie kan benutten om de customer experience te verbeteren:
 

1. Maak het eenvoudig om antwoorden te vinden

Hedendaagse klanten waarderen selfservice. Help ze om zelf hun problemen op te lossen door online-Help-artikelen of antwoorden op veelgestelde vragen (FAQ) te bieden voor de belangrijkste onderwerpen. Daarmee krijgen klanten wat ze nodig hebben wanneer ze het nodig hebben, terwijl de werklast van je drukbezette team wordt verminderd.

Tip: Door automatische antwoorden te bieden op eenvoudige vragen van klanten, krijgt je team meer tijd om zich te richten op complexe kwesties en extra hulp te verlenen aan klanten die dat nodig hebben. Als je je medewerkers de bandbreedte biedt om problemen van klanten te onderzoeken en op te lossen, snijdt het mes aan twee kanten. Hiermee voorkom je overspannen medewerkers en versterk je de band met klanten.
 

2. Reageer direct met servicebots

Heb je al eens geprobeerd om een chatbot op je website te gebruiken? Het is veel eenvoudiger – en minder duur – dan je denkt! Chatbots vormen een uitstekende eerstelijnsklantenservice. Een goede servicebot op basis van AI (kunstmatige intelligentie) kan direct op klanten reageren, routinematige interacties automatiseren en eenvoudige vragen afhandelen, terwijl complexere klantverzoeken worden doorgestuurd naar een medewerker.

Servicebots zijn misschien wel de ultieme manier om de druk op teams te verlichten voor organisaties die afhankelijk zijn van hun dienstverlening. Bots verbeteren de medewerkersefficiëntie en de schaalbaarheid van serviceactiviteiten – een win-winsituatie dus.
 

3. Gebruik social media

Ken je het adagium om je klanten te ontmoeten waar ze al zijn? Ze zijn al op social media, dus waarom zou je geen support bieden via deze kanalen?

Door support te bieden via social media, sms en chat toon je dat de behoeften van de klant centraal staan in je bedrijf. Met support via social media kunnen klanten hun eigen tempo aanhouden en leg je de basis voor een langdurige relatie.
 

4. Houd je klanten 24/7 op de hoogte

Al kun je niets doen aan de inflatie en de supplychainproblemen, je kunt wel je klanten op de hoogte houden. Voldoe aan hun behoefte om te worden geïnformeerd met op de dag van de dienstverlening realtime updates over de verwachte aankomsttijd, de medewerker die hen gaat helpen en diens locatie, met afspraakassistentie. Klanten in realtime op de hoogte houden is een uitstekende manier om technologie te benutten en klanten het gevoel te geven dat ze worden gehoord.

Tip: Breng je dienstverlening naar een hoger niveau met de juiste oplossing voor buitendienstbeheer. Houd je technici op de hoogte van belangrijke interne informatie met realtimemeldingen en updates via hun mobiele app voor buitendienstbeheer. Of je medewerkers nu op locatie zijn of onderweg naar een serviceoproep, met mobiele technologie houd je je team op de hoogte om onnodige bezoeken te vermijden als de planning op het laatste moment wordt gewijzigd.

5. Stroomlijn de ervaring op afhaalpunten

Heeft je bedrijf retailactiviteiten met online kopen en ophalen in de winkel? Maak je dienstverlening nog beter door de ervaring op het afhaalpunt te vernieuwen om de customer experience te verbeteren. Kortingsacties om gebruikers de afhaalservice te laten proberen en sms-updates om klanten te waarschuwen wanneer ze hun bestelling kunnen ophalen, zijn strategieën voor retailers met bewezen succes.