De toekomst van klantenservice: plan jouw strategie voor 2023 – en daarna

De toekomst van klantenservice begint met weten wat klanten vandaag verwachten: een consistente en empathische verbonden ervaring.

Het addertje onder het gras? Door de moeilijke economische omstandigheden moeten organisaties zich concentreren op kostenefficiëntie en serviceproductiviteit. Om dit in balans te brengen met veranderende klantverwachtingen, wordt het oplossen van problemen als datasilo’s en losgekoppelde servicekanalen urgenter.

De 5e editie van de State of Service is tot op heden het grootste serviceonderzoek van Salesforce. Het is een deep dive in trends waarmee serviceorganisaties rekening moeten houden bij het ontwikkelen van hun strategieën voor de klantenservice.

We hebben meer dan 8000 serviceprofessionals in 36 landen op elk serviceniveau geënquêteerd, van de Chief Customer Officer tot de klantenservicemedewerker tot de eerstelijns-servicemedewerker.

Bespaar kosten en verbeter tegelijkertijd de services: 3 stappen voor succes

Eén ding is zeker: digitale transformatie helpt serviceorganisaties om nu succes te boeken via gepersonaliseerde en empathische interacties met hun klanten.

Door je klantenservice te verbeteren om een ​​vollediger beeld te krijgen van het klanttraject, kun je tijd en geld besparen, omdat je hiermee kostbare en inefficiënte processen elimineert. Met een gestroomlijnde aanpak kunnen je werknemers hun kostbare tijd richten op het leveren van een betere service.

Dit is wat je moet weten bij het plannen van je services voor 2023:

1. Waarde creëren voor klanten is de toekomst van klantenservice

Een verbeterde klantenservice is verreweg je beste troef voor de toekomst. Voor veel mensen is klantenservice de doorslaggevende factor om een relatie met je bedrijf voort te zetten.

Het begint allemaal met service. Vanuit elk facet van je organisatie is elke ervaring die een klant met jouw bedrijf heeft van cruciaal belang voor je bedrijf. Je moet klanten een uitzonderlijke ervaring bieden en tegelijkertijd efficiënt werken, met het oog op kostenbesparingen.

We hebben allemaal het geroezemoes gehoord rond economische onvoorspelbaarheid. Dit resulteert in de behoefte aan meer efficiëntie en kostenbesparingen. Tegelijkertijd zegt 60% van de serviceprofessionals dat de verwachtingen van klanten zijn gestegen vergeleken met de tijd vóór de pandemie.

Om deze hoge prioriteiten in evenwicht te brengen, is het zinvol je vertrouwd te maken met wat klanten écht willen. Het blijkt dat 73% van de klanten verwacht dat bedrijven hun unieke behoeften en verwachtingen begrijpen. Toch zegt 56% dat ze door de meeste bedrijven als een nummer worden behandeld.

Salesforce heeft diep gegraven om erachter te komen waar klanten naar op zoek zijn en hoe we ze tegemoet kunnen komen om ze in de toekomst een betere klantenservice te bieden. We ontdekten dat 83% van de klanten verwacht meteen met iemand te kunnen communiceren zodra ze contact opnemen met een bedrijf, en 83% verwacht complexe problemen via één persoon op te lossen.

Klanten willen geen lange kwalificerende vragen zonder menselijke interactie, ze willen verbonden worden en herkend worden als meer dan alleen een nummer.

Uit onderzoek van Statista blijkt dat 86% van de respondenten het belangrijk of zeer belangrijk vindt dat ze contact kunnen opnemen met een echte persoon wanneer ze met een bedrijf communiceren. Klanten verwachten selfservicetools voor eenvoudige problemen, maar als ze complexe vragen hebben, hebben ze empathische hulp nodig en willen ze zowel snelheid als kwaliteit.

Conclusie: breng je klanten naar de juiste servicekanalen om échte antwoorden te krijgen. Je ‘bottom line’ zal je er dankbaar voor zijn.

2. Een betere klantenservice kan je bedrijf geld besparen

In een onzeker economisch klimaat wordt kostenbesparing een prioriteit voor bijna iedereen. Dit leidt tot de behoefte aan efficiëntie. Het is geweldig als contactcentermedewerkers taken kunnen oplossen en processen kunnen stroomlijnen met behulp van automatisering. Maar wat is de werkelijke impact van automatisering?

Samenwerking met IT is één manier waarop serviceorganisaties routineprocessen kunnen automatiseren, en uit data blijkt dat dit een goede strategie is. 77% van de besluitvormers die samenwerken met IT zegt zelfs dat het de organisatie helpt besparen op softwarekosten en 79% zegt dat het resulteert in een snellere marktintroductie van nieuwe technologische oplossingen.

Procesautomatisering is nu een hoofdbestanddeel van bijna 60% van de serviceorganisaties, en toonaangevende bedrijven zien de voordelen.

Toch is het aantal serviceorganisaties dat samenwerkt met IT om automatisering in te voeren afgenomen. Uit ons onderzoek blijkt dat 37% van de organisaties zegt dat IT de enige beslisser is, tegen 25% in 2020. Er is een grote kans voor serviceorganisaties om als team waarde te ontsluiten met behulp van automatisering.

Onderzoek toont aan dat automatisering niet alleen tijd bespaart voor contactcentermedewerkers, maar dat het ze ook verbindt met andere afdelingen. Hierdoor ontstaan meer gestroomlijnde workflows. Automatisering elimineert versnipperde informatie uit teams, zodat alle betrokkenen met dezelfde data werken. En klanten krijgen een betere ervaring.

De statistieken die serviceorganisaties bijhouden, vertellen ook een verhaal. Meer organisaties dan ooit houden de kosten per contact, de oplossing van het eerste contact, de klantinspanning en zelfhulp van klanten bij.

Conclusie: als het om kostenbesparing gaat, zijn de juiste tools, de verbinding met andere teams en de juiste automatisering voor je hele organisatie essentieel. Dit biedt niet alleen voordelen voor je IT-team, maar ook voor je organisatie als geheel en uiteindelijk voor je klanten.

3. Klanten willen bij elke stap verbonden zijn

Klanten willen een naadloze verbonden ervaring, via elk kanaal. Dit begint bij je contactcenter. We kunnen gerust stellen dat hoe meer de contactcentermedewerkers verbonden zijn met hun organisatorische afdelingen, hoe meer de klant verbonden is.

Als een medewerker van een contactcenter bijvoorbeeld te maken krijgt met een complexe zaak, dan geldt dat hoe meer informatie de medewerker heeft over het probleem, hoe groter de kans is dat die het sneller kan oplossen. Wanneer medewerkers makkelijk bij actuele, relevante gegevens kunnen, kunnen zij met kennis en empathie reageren.

Uit ons rapport blijkt dat de kans veel groter is dat medewerkers in goed presterende serviceorganisaties de behoeften van de klant volledig begrijpen (73%) en ze de klanten met empathie behandelen (69%).

Hoe ziet een echt verbonden servicetraject eruit voor je klanten? Serviceleiders melden dat klanten meer kijken naar digitale kanalen, selfservice en ja, de telefoon om verbinding te krijgen.

Conclusie: klanten verwachten dat zowel hun contactcentermedewerkers als hun teams over alle informatie beschikken. Ze willen dat de medewerker die ze te spreken krijgen de zaken zelf kan afhandelen, of snel contact kan opnemen met iemand die dat wel kan.

De toekomst van klantenservice zoals we die kennen

Bij het opstellen van plannen voor dit jaar en daarna moet je het klanttraject in het oog houden. De klantervaring zou de belangrijkste leidraad moeten zijn als het gaat om succes in je serviceorganisatie.

Bovendien wil je supportteam efficiëntie in het werk, productieve tools en carrièremogelijkheden. Investeren in je team en je tools betekent kostenbesparingen voor je organisatie.

Kijk ook uit naar nieuwe functies in dienstverlening naarmate de sector groeit. Zo is in verschillende organisaties een nieuwe rol in opkomst, iemand die verantwoordelijk is voor klantloyaliteit en -geluk: de Chief Customer Officer.

De tools en rollen mogen dan wel veranderen met de toekomst van de klantenservice, je missie blijft hetzelfde: er zijn voor je klanten.