Skip to Content

CRM 101: gids voor salesmanagers

CRM 101: gids voor salesmanagers

Lees hier alles over CRM en wat het kan betekenen voor jouw salesteam.

De overgang naar digitaal voltrekt zich snel en het is duidelijk dat een standaardaanpak niet langer werkt als verkooptechniek. Maar zonder de klant echt te kennen is het voor salesmanagers en hun teams onmogelijk om de behoeften van hun klant volledig te doorgronden en gepersonaliseerde interacties te bieden.

CRM (Customer Relationship Management) is de kunst om in elke stap van het salesproces een gestroomlijnde en gepersonaliseerde customer experience te creëren. We onderwerpen de basisprincipes van CRM aan een nader onderzoek en bekijken hoe cloudgebaseerde CRM-technologie voor salesteams een onmisbaar hulpmiddel is geworden.

Vijfde editie van het State of Service rapport

Lees het volledige State of Service rapport voor uitgebreide informatie over trends op het gebied van klantenservice.

Wat is CRM?

Met CRM-technologie kunnen bedrijven alle informatie, activiteiten, telefoonnummers en adressen van klanten op één plaats verzamelen en bewaren. Maar het is veel meer dan een veredeld telefoonboek. Een pakket CRM-tools analyseert en ontsluit klantdata om een volledig 360 graden klantoverzicht tot stand te brengen.

Het voordeel ligt voor de hand. Door al deze informatie op één plaats te hebben, kun je de relaties en interacties van je bedrijf met klanten, prospects en stakeholders beter beheren.

In elke app op het volledig digitale CRM-platform Customer 360 van Salesforce zijn bijvoorbeeld essentiële technologieën zoals mobiel, AI, workflow, app builder, communities, spraak en de hoogste beveiligingsniveaus ingebouwd. Omdat elke e-mail, elk telefoontje en elke vergadering op één plaats bij elkaar komen, kunnen teams samenwerken en zo elke keer weer gepersonaliseerde, op data gebaseerde interacties met klanten garanderen.

Hoe gebruiken salesteams CRM?

Salesteams gebruiken CRM-technologie om uitzonderlijke customer experiences tot stand te brengen, leads te identificeren en opportunities voor cross-selling en upselling te vergroten. Ze doen dit door de overvloed aan data die tijdens het salesproces wordt gegenereerd, te beheersen en te benutten.

Salesmedewerkers verzamelen waardevolle verkoopinformatie wanneer ze onderweg zijn, bijvoorbeeld in gesprek met prospects. Maar deze informatie wordt vaak genoteerd op een kladblaadje of vastgelegd in de eigen telefoon – of de medewerker denkt ‘ik onthoud het wel’. Zonder een centrale informatiebron kunnen waardevolle data verloren gaan, samen met het vertrouwen van de klant en eventuele verkoopopportunities.

Door gebruik te maken van een eenvoudig, aanpasbaar dashboard vol analytics, kunnen salesmedewerkers klantinformatie vastleggen en in één oogopslag een volledig overzicht van hun klanten krijgen.

De nieuwe generatie CRM gaat zelfs nog een stap verder met ingebouwde AI die klantinzichten genereert en administratieve taken zoals het invoeren van data en lead routing automatiseert. CRM voorspelt zelfs hoe klanten zich voelen en handelen, zodat verkopers de juiste aanpak kunnen voorbereiden.

Dus waarom is CRM belangrijk voor salesteams?

Klanten verwachten van een aankoopervaring meer dan ooit tevoren. Ze willen dat het proces gemakkelijk, toegankelijk en gepersonaliseerd is. Ze willen zich begrepen voelen en verwachten via verschillende digitale kanalen adviezen van verkopers die het beste met ze voor hebben.

Maar veel salesteams hebben moeite om aan deze verwachtingen te voldoen. Verspreide klantdata en geïsoleerde afdelingen zorgen hierbij voor de nodige problemen. Als je de klant niet goed kent, zul je ook moeilijk vat kunnen krijgen op salesinteracties en dat soort gesprekken moeilijk op de situatie kunnen afstemmen.

Voor Fisher & Paykel, fabrikant van hoogwaardige huishoudelijke apparaten, heeft CRM-technologie een cruciale rol gespeeld. CRM heeft ertoe bijgedragen dat het wereldwijd opererende bedrijf zijn klanten leerde begrijpen en klantrelaties kon verdiepen door klanten een gestroomlijnde, gepersonaliseerde omgeving te bieden.

“Door onze samenwerking met Salesforce hoeven we ons minder bezig te houden met technologie en hebben we meer tijd over voor onze klanten, medewerkers en producten. Dat is echt waar voor ons het voordeel ligt”, vertelt Rudi Khoury, Executive Vice President Marketing and Customer Experience bij Fisher & Paykel.

Met CRM-technologie kunnen salesmanagers inspelen op elke gelegenheid die zich aandient door de klant bij elke interactie centraal te stellen. Salesmedewerkers kunnen zich met CRM meer concentreren op de behoeften van hun klanten en hebben minder administratieve rompslomp. Dat resulteert in groei.

Top 5 van CRM-voordelen voor salesmanagers

1. Verhoogt omzet en efficiëntie

CRM-platformen hebben een bewezen staat van dienst. Sterker nog, uit statistieken van Forrester is gebleken dat bij 50% van de salesteams die beschikken over volledige, nauwkeurige en centraal beheerde informatie van klanten en prospects, de productiviteit omhoog is gegaan.

2. Helpt leads te identificeren en te categoriseren

In 2018 namen taken als data-invoer en papierwerk zo veel tijd in beslag dat salesmedewerkers maar een derde van hun tijd daadwerkelijk konden besteden aan verkopen. Met CRM-systemen kunnen salesmanagers meer tijd besteden aan het leren kennen van klanten en het opbouwen van een relatie met hen. Ook kunnen ze de meest waardevolle leads uitfilteren en hieraan vervolgens prioriteit geven.

3. Vergroot opportunities voor cross-selling en upselling

Met een 360 graden klantoverzicht worden de mogelijkheden van cross-selling en upselling beter zichtbaar. Deze mogelijkheden worden maximaal benut wanneer sales over de juiste tools beschikt om samen te werken met andere teams.

CRM’s zoals Customer 360 zorgen voor één informatiebron met een uniform klantprofiel op alle touchpoints, zodat verkopers klanten gemakkelijk kunnen ontmoeten, waar die zich ook bevinden.

4. Verbetert de customer experience

Met steeds meer digitale mogelijkheden hebben klanten behoefte aan een relevante en gepersonaliseerde customer experience op verschillende apparaten en kanalen. Met Customer 360 hebben verkopers snel toegang tot volledige klantrecords en kunnen ze de verwachtingen van de klant overtreffen, zelfs wanneer teams op afstand werken.

5. Klantinzichten

Volgens het recente State of Sales rapport zegt 88% van de verkopers dat het vanwege de huidige economische omstandigheden belangrijk is om te anticiperen op de behoeften van klanten. Een goed CRM-systeem verzamelt een grote hoeveelheid informatie, zodat salesteams hun klanten beter begrijpen. Technologieën als AI, workflow en app builder analyseren en ontsluiten deze data om nieuwe inzichten te bieden in hoe klanten zich voelen, zodat je precies weet wat ze willen en wanneer je lead veelbelovend is.

Ontdek hoe Sales Cloud salesteams kan helpen omzetgroei te stimuleren.

Vijfde editie van het State of Service rapport

Lees het volledige State of Service rapport voor uitgebreide informatie over trends op het gebied van klantenservice.

Wil je niks missen? Meld je aan voor onze online nieuwsbrief!