Op dit moment vindt er in de maakindustrie een belangrijke transformatie plaats. Om concurrerend te blijven en groei te realiseren in de digitale en klantgerichte wereld van nu, zijn producenten genoodzaakt om zich aan te passen.
Veel producenten zien dat service grote kansen biedt. Uit ons onderzoek blijkt dat bijna alle producenten (97%) zich richten op strategische veranderingen in hun service- en aftermarketactiviteiten.
Op basis van je producten kun je je nog amper onderscheiden. Tegenwoordig biedt service kansen voor differentiatie in de maakindustrie. Persoonlijk contact en op service gebaseerde verdienmodellen spelen daarbij een grote rol.
Aan de hand van ons nieuwste rapport Trends in Manufacturing gaan we dieper in op de trends in de maakindustrie. Ontdek hoe je deze inzichten kunt benutten om je met service te onderscheiden en de klanttevredenheid en -loyaliteit te verhogen.
Ontdek de belangrijkste trends in de maakindustrie
Krijg inzicht in de laatste trends in de maakindustrie door dit uitgebreide rapport te downloaden.



Creëer verbonden service-ervaringen op basis van klantdata
Klanten rekenen op naadloze, gepersonaliseerde ervaringen gedurende de hele journey, van pre- tot after-sales.
Volgens besluitvormers valt de klantenservice in de maakindustrie echter vaak tegen. Van de 75% van de producenten die statistieken voor klanttevredenheid bijhoudt, zoals de Net Promoter Score (NPS), geeft slechts 44% aan dat doelen worden overtroffen.

Bij veel producenten wordt een uitmuntende customer experience belemmerd door een beperkt zicht op klantinteracties. Dit wordt vaak veroorzaakt doordat slechts één team toegang heeft tot deze data, die bovendien inconsistent zijn. Dit leidt in veel gevallen tot eindeloze gesprekken tussen de klant en het contactcenter. Het duurt lang om het probleem te achterhalen en vaak moet de klant alles opnieuw uitleggen.
Medewerkers moeten soms in meerdere systemen zoeken naar alle informatie over het probleem van de klant. Daarbij moeten ze controleren of alle informatie actueel is en gekoppeld is aan het juiste klantaccount.
De meest effectieve manier om klanttevredenheid te verhogen, is zorgen voor één gedetailleerd overzicht van je klanten. Zo kun je problemen sneller oplossen. Je kunt dit bereiken door je data te verenigen. Hierdoor krijg je niet alleen een beter beeld van je klanten, maar ook van hun ervaring met jouw organisatie. Met een compleet customer relationship management-platform (CRM) kun je verbonden service-ervaringen bieden via elk touchpoint: van contactcenter tot service operations en van buitendienst tot de klant.
Hoe onderscheiden producenten zich via service?
Wat zijn de belangrijkste factoren die aanzetten tot verbetering van de operationele service? Denk aan hogere klantloyaliteit en -tevredenheid, een onderscheidend vermogen ten opzichte van de concurrentie, een verbeterde merkreputatie en klanten die ambassadeurs worden van het merk.

Fabrikanten beseffen dat uitstekende service betere en uitgebreidere klantrelaties oplevert. De focus ligt daardoor op het bieden van de kwaliteit die klanten verwachten. Dat betekent dat ze zorgen voor touchpoints in de tijd tussen potentiële aankopen. Dit is soms jarenlang, aangezien service niet eindigt na de aankoop.
Een centraal CRM-platform vormt de basis om de service-ervaring te transformeren. Dit heeft invloed op de volgende vlakken:
- Contactcenter. Medewerkers vinden alle benodigde informatie op één plek, zodat ze klanten snel en effectief kunnen helpen. Handmatige processen kunnen worden geautomatiseerd en geautomatiseerde agents kunnen worden ingezet om je service op te schalen. Hierdoor kunnen klantenservicemedewerkers zich richten op specifieke taken.
- Buitendienst. Geef technici toegang tot alle benodigde materialen en inzichten in klantverzoeken, zodat ze beter voorbereid op pad gaan. Dit vermindert onvoorziene omstandigheden en het aantal nieuwe afspraken.
- Selfservicekanalen. Gebruik data om een kennisbank op te bouwen die klanten snelle antwoorden biedt. Dit verlaagt het aantal klantcases en geeft klanten de flexibiliteit om 24/7 informatie op te zoeken.
Ook een verbetering van de transparantie en efficiëntie voor klanten en partners verhoogt de tevredenheid. Met overzichten van de garantiestatus beperk je bijvoorbeeld het aantal dubbele claims, waardoor je marges toenemen en de kans op fraude kleiner wordt. Met inzicht in geclaimde kortingen verbeter je je relaties met kanaalpartners. Dankzij de verbetering van de efficiëntie en transparantie blijft iedereen binnen je ecosysteem tevreden.
Fabrikanten zetten nieuwe technologieën in om de service te verbeteren
Naar verwachting zullen de datavolumes van producenten toenemen met meer dan 22% tussen 2023 en 2024. Dat zal niemand verrassen, aangezien er organisaties zijn die werken met meerdere Enterprise Resource Planning-systemen (ERP) en de gemiddelde producent gebruikmaakt van 1061 apps. De data in deze systemen zijn echter vaak inconsistent, bijvoorbeeld doordat verschillende teams andere manieren van databeheer hanteren. Voor een succesvolle implementatie van AI heb je nauwkeurige, consistente data nodig die zichtbaar en toegankelijk zijn voor iedereen in je organisatie.
Besluitvormers richten zich op het verbeteren van datakwaliteit en de voorbereiding op AI. Bijna alle producenten (95%) maken al gebruik van AI of overwegen dit.

AI en datagedreven tools kunnen de klantenservice in de maakindustrie verbeteren. Deze technologieën geven je mogelijkheden tot voorspellende service, proactief onderhoud en persoonlijke aanbevelingen door activadata te koppelen aan klantdata.
Met verbonden activa beschik je als producent over een digitaal model van geïnstalleerde items en de bijbehorende componenten en heb je inzicht in alle apparatuur. Door je activadata aan je klantdata te koppelen, kun je actie ondernemen en voorkom je stilstand bij klanten. Met proactief onderhoud kun je problemen voorkomen voordat ze zich voordoen, zodat klanten minder vaak je contactcenter hoeven te bellen.
Je kunt je klantdata ook gebruiken voor andere AI-tools. AI-chatbots kunnen je klanten bijvoorbeeld realtime support geven. AI kan de beste vervolgstappen of aanbevelingen kiezen op basis van de combinatie van historische klantdata en activadata. Je kunt je servicemedewerkers bijvoorbeeld in een oogwenk de nieuwste service- of garantiedata voorschotelen. Op die manier kan de klantenservice meer omzet realiseren. Met deze mogelijkheden onderscheid je je van de concurrentie.
Zet de trends om in acties
Bij het evalueren van de data voor ons nieuwste rapport Trends in Manufacturing werd één ding duidelijk: de maakindustrie verandert razendsnel. Om concurrerend te blijven, moet je je aanpassen en je klantenservice opwaarderen.
Het verbeteren van je klantenservice begint bij het samenvoegen van je data in een CRM, bijvoorbeeld Salesforce Manufacturing Cloud. Dit platform verhoogt de efficiëntie van je klantenservice en zorgt dat je je klantenservice kunt differentiëren. Contextuele data, AI en analytics bieden bovendien waardevolle inzichten in de volledige waardeketen.
Lees het volledige rapport voor meer informatie over de huidige trends in de maakindustrie. Hiermee kun je ook je strategieën bepalen voor succes in 2025 en daarna.
Ontdek de belangrijkste trends in de maakindustrie
Krijg inzicht in de laatste trends in de maakindustrie door dit uitgebreide rapport te downloaden.


