Skip to Content

Nieuw onderzoek: Trends onder zorgconsumenten

Nieuw onderzoek: Trends onder zorgconsumenten

Lees wat de zorgconsumenten van tegenwoordig verwachten van zorgverleners, verzekeraars, farmaceutische bedrijven en fabrikanten van medische apparatuur.

Zorgconsumenten proberen al jaren wijs te worden uit een complex zorgstelsel waarin zorgverleners, verzekeraars, farmaceutische bedrijven en fabrikanten van medische apparatuur allemaal hun eigen koers varen. Maar nu digitalisering en volledig gekoppelde ervaringen binnen het bedrijfsleven de norm worden, komen ook de gezondheidszorg en life sciences in actie om de consument te geven wat die wil: allerlei nieuwe mogelijkheden en betere communicatie.

Maar gaat dat ook snel genoeg? Om daar achter te komen, heeft Salesforce Research bijna 6000 zorgconsumenten van over de hele wereld gevraagd naar hun verwachtingen en ervaringen. De uitkomst van dat onderzoek is te vinden in het rapport ‘De zorgconsument van nu‘. We hebben onder meer de volgende vragen gesteld:

  • Tegen welke uitdagingen lopen zorgconsumenten aan wanneer ze zorg nodig hebben?
  • In hoeverre stellen ze realtime communicatie op prijs?
  • Welke factoren zijn van invloed op het vertrouwen dat consumenten in de gezondheidszorg en life sciences hebben?
  • Wat vinden consumenten van nieuwe trends binnen de gezondheidszorg en life sciences, zoals kunstmatige intelligentie (AI)?

Hieronder staan een paar opvallende bevindingen uit het rapport.

Wat zijn volgens zorgconsumenten de grootste pijnpunten?

Gezien de complexiteit van de gezondheidszorg en life sciences staat één ding (weinig verrassend) als een paal boven water: De meerderheid van de zorgconsumenten vindt het lastig om de weg in het zorgsysteem te vinden. Meer dan de helft van de consumenten weet niet hoe ze hun medische dossier kunnen inzien en bijna zes van de tien weet niet precies welke geneesmiddelen, zorgverleners of ingrepen door hun verzekering worden vergoed.

Bovendien vindt slechts 40% van de consumenten dat de informatie die ze van organisaties in de zorg en life sciences ontvangen, relevant is voor hun situatie. Dit soort onpersoonlijke interacties staat lijnrecht tegenover de persoonlijke aandacht waar de consument behoefte aan heeft. Andere bedrijfstakken zijn al lang bezig met het aanbieden van gepersonaliseerde ervaringen, maar de gezondheidszorg en life sciences lopen op dit punt nog ver achter.

Wat willen zorgconsumenten nu echt?

1. Beter toegankelijke zorg

Sociale gezondheidsdeterminanten, zoals geletterdheid, vervoersmogelijkheden en de thuissituatie, kunnen van grote invloed zijn op iemands gezondheid. Een groot aantal zorgconsumenten is geïnteresseerd in voorzieningen die zorg makkelijker en beter toegankelijk maken, zoals klinieken met een inloopspreekuur en zorgverleners die aan huis komen. Alleen maar logisch, als je bedenkt dat 42% weleens een afspraak bij een zorgverlener heeft gemist vanwege onvoorziene omstandigheden in de thuis- of werksituatie.

2. Technologie die van alles makkelijker maakt

Nieuwe platforms als mobiele apps en spraakassistenten zijn aanzienlijk populairder bij millennials en consumenten van generatie Z (die met internet zijn opgegroeid) dan bij consumenten van oudere generaties. Naarmate de jongere generaties ouder worden, neemt de vraag naar dit soort technologie alleen maar toe.

3. Realtime contact

Die trend zie je ook terug in de communicatievoorkeuren.

68 procent van de consumenten verwacht inmiddels dat bedrijven in realtime met hen communiceren. Van alle zorgconsumenten vinden vooral millennials en consumenten van generatie Z het belangrijk dat ze meteen antwoord krijgen: die willen kunnen sms’en en (video)chatten, allemaal vormen van direct contact die je makkelijk onderweg kunt gebruiken.

Onder meer de retailsector zet al grootschalig in op realtime klantcontact, maar binnen de wat behoudender ingestelde gezondheidszorg en life sciences wordt dit nog weinig toegepast. En van die situatie maken start-ups als One Medical en JustAnswer, die realtime voorzieningen als live-chats en videoconsulten aanbieden, dankbaar gebruik.

Welke kansen biedt D2C-gezondheidszorg?

Bijna de helft van de consumenten koopt regelmatig minimaal één product rechtstreeks bij het desbetreffende merk, een fenomeen dat direct-to-consumer (D2C) wordt genoemd. Tot nu toe verliep de verkoop van geneesmiddelen en medische hulpmiddelen voornamelijk via zorgverleners. Nu consumenten echter steeds vaker zelf onderzoek op het internet doen, ontstaan allerlei interessante D2C-mogelijkheden voor bedrijven in de gezondheidszorg en life sciences.

36% van de consumenten is van mening dat ze betere zorg van een zorgverlener krijgen als ze eerst zelf onderzoek doen en 47% heeft naar aanleiding van eigen onderzoek bij een zorgverlener naar een geneesmiddel geïnformeerd. Voor millennials en generatie Z liggen die cijfers nog hoger (respectievelijk 43% en 53%), wat erop wijst dat deze trend waarschijnlijk alleen maar toeneemt wanneer deze internetgeneraties ouder worden.

Hoe ziet de toekomst van de zorg eruit?

Zorgorganisaties hebben duidelijk moeite om op grote schaal kwalitatief hoogstaande zorg te leveren en tegelijkertijd de kosten binnen de perken te houden. Is dit iets waar kunstmatige intelligentie (AI) bij zou kunnen helpen? Volgens ons onderzoek zijn zorgconsumenten van mening dat AI zeker kan bijdragen tot een betere ervaring.

Consumenten denken met name dat AI de efficiëntie kan verbeteren en persoonlijke aanbevelingen kan doen, onder meer door het inplannen van afspraken, het sturen van gezondheidsherinneringen en het doen van kostenbesparende aanbevelingen. Deze overtuiging sluit naadloos aan op de sterke punten van AI: routinetaken afhandelen en snel grote hoeveelheden data verwerken.

Meer informatie

Als je precies wilt weten wat zorgconsumenten verwachten en wat er wel en niet werkt, is het rapport ‘De zorgconsument van nu’ de moeite waard om door te nemen. Hierin lees je ook hoe je de relatie met zorgconsumenten kunt verbeteren.

Brancheonderzoek in de gezondheidszorg

Lees wat bijna 6000 zorgconsumenten wereldwijd te zeggen hebben.

Wil je niks missen? Meld je aan voor onze online nieuwsbrief!