{"id":1053,"date":"2021-07-22T19:14:00","date_gmt":"2023-08-01T19:14:40","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1053"},"modified":"2023-10-10T20:45:54","modified_gmt":"2023-10-10T20:45:54","slug":"flexibiliteit-servicemedewerkers","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/nl\/blog\/flexibiliteit-servicemedewerkers\/","title":{"rendered":"Hoe je de flexibiliteit van Nederlandse servicemedewerkers verbetert bij pieken in de digitale vraag"},"content":{"rendered":"\n

De gevolgen van de wereldwijde pandemie hebben hun weerslag gehad op de manier waarop serviceprofessionals met klanten communiceren. De eisen van klanten zijn veranderd en je servicemedewerkers moeten alles uit de kast halen om de relatie met klanten in goede banen te leiden.<\/p>\n\n\n\n

Dit is de tweede blogpost van een vierdelige serie uit het State of Service rapport (4e editie)<\/a>. De andere posts gaan over de nieuwe normen voor klantcontact<\/a>, de samenwerking tussen de klantenservice en sales, marketing<\/a> en de rest, en het investeren in de ervaring van servicemedewerkers<\/a> om een betere service te bieden.<\/p>\n\n\n\n

De grotere drukte bij de klantenservice houdt geen gelijke tred met het aantal nieuwe medewerkers: bedrijven zijn in deze onzekere tijden geneigd om de hand op de knip te houden. Sterker nog, hoewel het merendeel van de bedrijven nu meer klantenservice- en supportcases afhandelt, zijn hun budget en aantal medewerkers hetzelfde gebleven of zelfs afgenomen.<\/p>\n\n\n\n

75% van de serviceprofessionals zegt dat het toegenomen aantal cases tijdens de pandemie voor problemen zorgt. Zij moeten dan ook flexibeler worden<\/a> en hun manieren van communiceren uitbreiden om de customer experience te verbeteren.<\/p>\n\n\n\n

\"\"\/<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Als we het in de context van servicemedewerkers over flexibiliteit hebben, bedoelen we de mate waarin zij zich aan veranderingen kunnen aanpassen<\/a>. Wanneer je je serviceprofessionals in staat stelt om beslissingen in het belang van de klant te nemen, ongeacht bestaande bedrijfsregels en servicevoorwaarden, komt dit de klanttevredenheid ten goede.<\/p>\n\n\n\n

In een enqu\u00eate door branche-experts gaf 71% van de klanten aan dat ze trouw blijven aan bedrijven die zich tijdens de pandemie empathisch hebben opgesteld. Je kunt de customer experience dan ook verbeteren door je servicemedewerkers in staat te stellen om ter plekke zelf beslissingen te nemen die aansluiten op de behoeften van de klant.<\/p>\n\n\n\n

Hoe AI en automatisering de effici\u00ebntie van servicemedewerkers vergroten<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Naarmate servicemedewerkers meer cases voorgelegd krijgen, krijgen ze ook steeds meer complexe cases. Zo wordt het voor servicemedewerkers lastig om klanten zodanig van dienst te zijn dat zij er een goed gevoel aan overhouden.<\/p>\n\n\n\n

Serviceprofessionals hebben gemerkt dat klanten bezorgd zijn, steeds hogere eisen stellen en niet snel tevreden zijn. Bedrijven zetten technologie in om daar iets aan te doen. Wanneer je bepaalde diensten automatiseert<\/a> en andere diensten als handmatige selfserviceoptie op een digitaal platform<\/a> aanbiedt, kun je de communicatie met klanten doelmatiger inrichten.<\/p>\n\n\n\n

\"\"\/<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Dankzij automatisering kun je klanten meer selfserviceopties bieden, waarmee je tegemoetkomt aan klanten die simpele kwesties liever zelf afhandelen. Algemene informatie verzamelen en notities invoeren zijn terugkerende taken die de servicemedewerker minder productief maken en tot frustratie bij de klant kunnen leiden.<\/p>\n\n\n\n

Inmiddels zegt de meerderheid van de serviceprofessionals dat procedures als het ophalen van algemene informatie en het registreren van klantfeedback grotendeels geautomatiseerd zijn.<\/p>\n\n\n\n

78% van de servicemedewerkers zegt zich dankzij de automatisering van routinetaken met ingewikkeldere cases te kunnen bezighouden. In 2018 was dat nog 69%.<\/p>\n\n\n\n

Technologie kan de effici\u00ebntie van servicemedewerkers op drie hoofdpunten vergroten. Dankzij deze innovaties kunnen servicemedewerkers meer tijd besteden aan problemen van klanten die niet een-twee-drie op te lossen zijn.<\/p>\n\n\n\n

1. Algemene informatie ophalen<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Een derde van de algemene informatie over klanten wordt door de klant zelf of door een servicemedewerker in het systeem gezet. Dit gebeurt meestal wanneer ze zich voor het eerst aanmelden of contact opnemen met een bedrijf. Dit handmatige proces kan aan de AI-software in een CRM-systeem worden overgelaten. Met AI kunnen de velden met contactgegevens automatisch worden ingevuld, wat zowel servicemedewerkers als klanten tijd bespaart.<\/p>\n\n\n\n

2. Klanten om feedback vragen<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Wanneer je het klanten makkelijk maakt om feedback achter te laten, geef je ze de kans hun zorgen te uiten zonder dat ze een beroep op een servicemedewerker hoeven te doen.<\/p>\n\n\n\n

Nog steeds wordt feedback vaak telefonisch gegeven: 87% van de serviceprofessionals<\/a> denkt dat klanten blijven bellen om hun feedback direct aan een servicemedewerker door te geven. Als je klanten echter ook via je CRM-oplossing om feedback vraagt, ben je beter in staat om hun klachten, opmerkingen of recensies te ondervangen.<\/p>\n\n\n\n

3. Cases classificeren en doorverwijzen<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Het classificeren en doorverwijzen<\/a> van cases houdt in dat de manier waarop klantcases worden afgehandeld, wordt ingegeven door een analyse van de eerste vragen of verzoeken van gebruikers. De classificatiestap is van essentieel belang, want alleen dan kan de klant naar de juiste serviceprofessional worden doorverwezen. Een effici\u00ebnt doorverwijzingsproces komt ten goede aan de customer experience en aan de prestaties van servicemedewerkers. Dit proces vindt meestal handmatig plaats, maar kan met de juiste CRM-software worden geautomatiseerd.<\/p>\n\n\n\n

\"\"\/<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Selfservice is een andere populaire methode om te voorkomen dat servicemedewerkers grote aantallen simpele cases moeten afhandelen. Bijna vier van de vijf serviceprofessionals zegt dat ze tijdens de pandemie een toename van het selfservicegebruik hebben gezien. Bijna twee derde denkt dat ze daardoor zelf minder cases hoefden af te handelen.<\/p>\n\n\n

\n
\n

65% van de klanten gebruikt voor simpele kwesties liever een selfservicevoorziening.<\/p>\nState of the Connected Customer<\/cite><\/blockquote>\n\n