{"id":1184,"date":"2021-10-22T19:16:00","date_gmt":"2023-08-01T19:16:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1184"},"modified":"2023-12-18T12:42:52","modified_gmt":"2023-12-18T12:42:52","slug":"customer-service-automation-improvement","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/nl\/blog\/customer-service-automation-improvement\/","title":{"rendered":"Je hebt je klantenservice geautomatiseerd \u2013 en nu?"},"content":{"rendered":"\n

Automatisering van klantenservice<\/a> is van cruciaal belang voor een effici\u00ebnt callcenter. Uit een onderzoek van de Boston Consulting Group (BCG)<\/a> blijkt echter dat 70% van alle digitaletransformatie-inspanningen niet bijdraagt aan de onderliggende doelstellingen. Vaak wordt er onvoldoende aandacht besteed aan de benodigde mensen en werkzaamheden om de hele organisatie mee te krijgen. \u00c9chte verbetering van de klantenserviceautomatisering levert een geautomatiseerde workflow<\/a> op die mensen ook echt gebruiken en die de vooraf beoogde voordelen qua tijd, effici\u00ebntie en customer experience mogelijk maakt. Maar hoe weet je of je automatisering goed werkt? En wat kun je doen als dat niet het geval is?<\/p>\n\n\n\n

Met de volgende vijf stappen zorg je ervoor dat de procesautomatisering van je klantenservice vruchten afwerpt:<\/p>\n\n\n\n

1. Test je geautomatiseerde workflow<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Voordat je de automatisering doorvoert binnen het hele bedrijf, controleer je of alles werkt volgens plan \u00e9n of de mensen die er ook echt mee aan de slag moeten er baat bij hebben. Test de workflow met een kleine groep mensen die doorgaans bijdragen aan het serviceproces. <\/p>\n\n\n\n

Als je geautomatiseerde workflow<\/a> bijvoorbeeld stappen omvat waarvoor feedback van medewerkers uit de middle- en back-office vereist is, zorg dan dat je hen ook bij de test betrekt. Vraag om feedback over de ervaring, zowel van medewerkers die al lang met het originele proces werken als van nieuwkomers die nog niet zo lang werkzaam zijn in hun huidige functie. <\/p>\n\n\n\n

Vergeet tot slot niet de procesverbeteringen die uit de test komen te documenteren en kwantificeren, inclusief de verbeteringen van de cyclustijd, kosten en ervaring.<\/p>\n\n\n\n

\n\t
\n\n\t\t
\n\t\t\t

Vijfde editie van het State of Service rapport<\/span><\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Lees het volledige State of Service rapport voor uitgebreide informatie over trends op het gebied van klantenservice.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tLees het volledige rapport<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
\n\t\t\t\"\"\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t<\/div>\n\n\n\n

2. Zorg dat anderen het automatiseringsproces omarmen<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Als de testresultaten positief zijn, stel de workflowautomatisering dan beschikbaar voor iedereen die er baat bij heeft. Medewerkers moeten de workflow daadwerkelijk op grote schaal gebruiken voordat de serviceorganisatie er optimaal van kan profiteren.<\/p>\n\n\n\n

Zorg dat gebruikers op de hoogte zijn van de workflowautomatisering en begrijpen hoe het proces werkt. Dat geldt voor zowel interne betrokkenen (medewerkers in de front-, middle- en back-office) als externe stakeholders zoals partners en klanten.<\/p>\n\n\n\n

Vertel over de specifieke verbeteringen die uit de test zijn gebleken. Als dankzij de automatisering de cyclustijd van een proces bijvoorbeeld afneemt van 30 minuten tot slechts 7 minuten, laat dit dan weten aan mensen. Dat geldt ook voor zaken als verbeterde opportunities voor cross-selling en upselling<\/a>. Als jij helder bent over de voordelen en begrijpt wat je team motiveert, zorg je ervoor dat anderen je steunen en betrokken zijn. <\/p>\n\n\n\n

Intern kun je bijvoorbeeld mensen informeren tijdens een ‘learning lunch’ of via communicatiekanalen op afdelings- en managementniveau. Extern zorg je dat klanten en partners precies weten waar ze de benodigde links vinden om toegang te krijgen tot een geautomatiseerd proces (bijvoorbeeld via een selfservice- of partnerportal).<\/p>\n\n\n\n

3. Meet de resultaten van je geautomatiseerde workflow<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Zodra de geautomatiseerde workflow eenmaal op schaal wordt ingezet, verzamel je hier zo veel mogelijk meetgegevens over. Een belangrijk meetgegeven hierbij is de gemiddeld benodigde tijd om het geautomatiseerde proces te voltooien. Verder is het zinvol om te begrijpen welk effect het geautomatiseerde proces heeft op de reactietijd van je klantenservice, de benodigde tijd voor het oplossen van problemen, de kosten en de Customer Satisfaction Score (CSAT)<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

Kijk vervolgens ook eens naar de gebruiksstatistieken. Welk percentage processtakeholders maakt gebruik van de geautomatiseerde workflow? Meet ook hoe vaak de geautomatiseerde workflow de afgelopen dag, week en maand is ingezet. Komt het wel eens voor dat het geautomatiseerde proces gestart maar niet afgerond wordt? Treden er fouten op? Hoeveel?<\/p>\n\n\n

\n
\n

Vergeet niet, de klant staat altijd centraal.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n