Kosteneffici\u00ebntie begint met kennis<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t
Voor ons 5e State of Service-rapport hebben we meer dan 8000 servicemedewerkers en -managers vragen gesteld over de huidige trends en prioriteiten.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t
![\"\"](\"https:\/\/www.salesforce.com\/nl\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/18\/2023\/09\/sospage-sos_newcover.png\")
\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t<\/div>\n\n\n\nOmdat datastromen zo ingewikkeld kunnen zijn, is het soms moeilijk te zien of we ze effectief gebruiken. Bij Salesforce hebben we het ook vaak over datastromen en integratie. Het herinnert er constant aan dat klantdata alleen waardevol zijn als je ze niet alleen gebruikt, maar ook goed gebruikt. <\/p>\n\n\n\n
Lees hier vier manieren om je klantdata te gebruiken om je klantervaring te verbeteren.<\/p>\n\n\n\n
1. Gebruik data om mensen mensen te laten zijn en bots bots te laten zijn<\/strong><\/h2>\n\n\n\nAls je medewerkers op het juiste moment de juiste data binnen handbereik hebben, kunnen ze zich richten op de menselijke kant van de dienstverlening. Ze zullen minder tijd besteden aan het opzoeken en verzamelen van data en meer tijd aan het gebruiken van die data om met inleving en empathie problemen op te lossen. <\/p>\n\n\n\n
Ondertussen werken geautomatiseerde bots aan datgene waar ze het beste in zijn, zoals reageren met het juiste stukje kennis om dit op het perfecte moment aan te bevelen. <\/p>\n\n\n\n
Klanten willen snelle, gepersonaliseerde service. Ze willen interactie van mens tot mens. Maar ze willen hun problemen ook zo snel mogelijk oplossen. Je helpt ze daarbij door middel van bijvoorbeeld selfservice en intelligente bots. Je medewerkers kunnen dan dingen doen waar mensen goed in zijn: het oplossen van de complexe problemen die op geen enkele andere manier op te lossen waren. <\/p>\n\n\n\n
Dit is wat we bedoelen als we zeggen dat klantenservice gaat over mensen<\/a>, zelfs als deze service wordt aangedreven door technologie. Investeren in selfservice en automatisering betekent dat de gesprekken die uiteindelijk naar medewerkers worden geleid, kwesties zullen zijn die echt door mensen moeten worden afgehandeld. <\/p>\n\n\n\nDe gemiddelde afhandelingsduur zal natuurlijk toenemen, maar dat is een goede zaak omdat dit om de juiste redenen is. Klanten zullen eenvoudige problemen zelf oplossen en hoeven nooit om hulp te vragen.<\/p>\n\n\n\n
Uiteindelijk vereist het leveren van een geweldige klantervaring<\/a> om eerst te denken in termen van automatisering. Geef je klanten toegang tot dezelfde kennis en workflows als die beschikbaar zijn voor je servicemedewerkers, zodat ze zichzelf kunnen helpen. <\/p>\n\n\n\nKunnen ze dat niet, dan moet je er rekening mee houden dat resulterende telefoontjes langer duren om op te lossen, en je activiteiten daarop aanpassen. Door klantdata op deze manier in contactcenters te gebruiken kan je organisatie veel effici\u00ebnter werken. Servicemedewerkers kunnen hun tijd besteden aan complexe kwesties in plaats van aan vragen die gemakkelijk te beantwoorden zijn.<\/p>\n\n\n\n
2. Gebruik klantdata in contactcenters om klanten op hun voorwaarden tegemoet te komen<\/strong><\/h2>\n\n\n\nMedewerkers in contactcenters verliezen veel tijd met een ‘fragmentarische’ benadering van het verzamelen en gebruiken van klantdata. Wat als ze \u00e9\u00e9n overzicht hadden van alle data<\/a> op \u00e9\u00e9n plek, ongeacht het kanaal waarop de klant om hulp vraagt? Dankzij deze omnichannel-aanpak kunnen je servicemedewerkers een betere en effici\u00ebntere service verlenen. <\/p>\n\n\n\nOmnichannel<\/a> betekent het leveren van een consistente klantervaring via elk kanaal, van selfservice en messaging tot voice-, video- en fieldservice. Door elke interactie via \u00e9\u00e9n platform te verbinden, kun je je klantdata gebruiken om een gepersonaliseerde en naadloze ervaring te bieden. <\/p>\n\n\n\nHiermee ontsluit je nieuwe niveaus van klanttevredenheid en verlaag je de servicekosten. En vergeet niet: gepersonaliseerde service is niet alleen goed voor de klanttevredenheid (CSAT), maar het is ook sneller. Wanneer een klant een probleem niet zelf kan oplossen met selfservice, kun je gemakkelijk ingrijpen om te helpen, zonder van voren af aan te hoeven beginnen. <\/p>\n\n\n\n
Een goed voorbeeld hiervan is GE Appliances<\/a>, die gepersonaliseerde ervaringen op schaal levert, niet alleen in het contactcenter maar ook op locatie. De ‘zero distance’-filosofie van GE betekent zo dicht mogelijk bij de klant staan door in hun onmiddellijke behoeften te voorzien met behulp van actuele data. <\/p>\n\n\n\nEen GE-klant die bijvoorbeeld een artikel leest op de website van GE Appliances<\/a> over het recyclen van een oude koelkast, kan een gepersonaliseerd aanbod krijgen van een chatbot om de oude koelkast gratis te recyclen als de klant een nieuwe koopt. <\/p>\n\n\n\nEr wordt zelfs een nieuwe koelkast voorgesteld die overeenkomt met de voorkeuren van de klant. Dit is hoe effici\u00ebnt gebruik van de klantdata die je al hebt, een service-ervaring kan omzetten in een aankoopervaring.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
De gemiddelde afhandelingsduur zal natuurlijk toenemen, maar dat is een goede zaak omdat dit om de juiste redenen is. Klanten zullen eenvoudige problemen zelf oplossen en hoeven nooit om hulp te vragen.<\/p>\n\n\n\n
Uiteindelijk vereist het leveren van een geweldige klantervaring<\/a> om eerst te denken in termen van automatisering. Geef je klanten toegang tot dezelfde kennis en workflows als die beschikbaar zijn voor je servicemedewerkers, zodat ze zichzelf kunnen helpen. <\/p>\n\n\n\n Kunnen ze dat niet, dan moet je er rekening mee houden dat resulterende telefoontjes langer duren om op te lossen, en je activiteiten daarop aanpassen. Door klantdata op deze manier in contactcenters te gebruiken kan je organisatie veel effici\u00ebnter werken. Servicemedewerkers kunnen hun tijd besteden aan complexe kwesties in plaats van aan vragen die gemakkelijk te beantwoorden zijn.<\/p>\n\n\n\n Medewerkers in contactcenters verliezen veel tijd met een ‘fragmentarische’ benadering van het verzamelen en gebruiken van klantdata. Wat als ze \u00e9\u00e9n overzicht hadden van alle data<\/a> op \u00e9\u00e9n plek, ongeacht het kanaal waarop de klant om hulp vraagt? Dankzij deze omnichannel-aanpak kunnen je servicemedewerkers een betere en effici\u00ebntere service verlenen. <\/p>\n\n\n\n Omnichannel<\/a> betekent het leveren van een consistente klantervaring via elk kanaal, van selfservice en messaging tot voice-, video- en fieldservice. Door elke interactie via \u00e9\u00e9n platform te verbinden, kun je je klantdata gebruiken om een gepersonaliseerde en naadloze ervaring te bieden. <\/p>\n\n\n\n Hiermee ontsluit je nieuwe niveaus van klanttevredenheid en verlaag je de servicekosten. En vergeet niet: gepersonaliseerde service is niet alleen goed voor de klanttevredenheid (CSAT), maar het is ook sneller. Wanneer een klant een probleem niet zelf kan oplossen met selfservice, kun je gemakkelijk ingrijpen om te helpen, zonder van voren af aan te hoeven beginnen. <\/p>\n\n\n\n Een goed voorbeeld hiervan is GE Appliances<\/a>, die gepersonaliseerde ervaringen op schaal levert, niet alleen in het contactcenter maar ook op locatie. De ‘zero distance’-filosofie van GE betekent zo dicht mogelijk bij de klant staan door in hun onmiddellijke behoeften te voorzien met behulp van actuele data. <\/p>\n\n\n\n Een GE-klant die bijvoorbeeld een artikel leest op de website van GE Appliances<\/a> over het recyclen van een oude koelkast, kan een gepersonaliseerd aanbod krijgen van een chatbot om de oude koelkast gratis te recyclen als de klant een nieuwe koopt. <\/p>\n\n\n\n Er wordt zelfs een nieuwe koelkast voorgesteld die overeenkomt met de voorkeuren van de klant. Dit is hoe effici\u00ebnt gebruik van de klantdata die je al hebt, een service-ervaring kan omzetten in een aankoopervaring.\u00a0<\/p>\n\n\n\n2. Gebruik klantdata in contactcenters om klanten op hun voorwaarden tegemoet te komen<\/strong><\/h2>\n\n\n\n