{"id":6599,"date":"2024-04-30T13:40:03","date_gmt":"2024-04-30T13:40:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=6599"},"modified":"2024-06-07T17:29:10","modified_gmt":"2024-06-07T17:29:10","slug":"digital-customer-service-channels","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/nl\/blog\/digital-customer-service-channels\/","title":{"rendered":"Klantenservicekanalen: doe je voordeel met onze top 6"},"content":{"rendered":"\n

Hoeveel moeite kost het om contact op te nemen met de klantenservice als je een probleem hebt dat moet worden opgelost? Vaak meer dan nodig is, nietwaar? Net als jij zijn klanten drukke mensen die willen dat hun problemen snel worden opgelost. Daarom helpt het als klanten je team via meerdere kanalen kunnen bereiken, zodat ze contact kunnen opnemen met je bedrijf op het moment dat het hen het beste uitkomt en via het kanaal dat hun voorkeur geniet.<\/p>\n\n\n\n

Maar welke kanalen moet je aanbieden? Digitaal is vrijwel altijd goed. Uit onderzoek is gebleken dat 57% van de klanten<\/a> de klantenservice van bedrijven tegenwoordig het liefst via een digitaal kanaal benadert.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

We hebben onderzocht welke kanalen voor klantenservice op dit moment het meest populair zijn bij toonaangevende bedrijven. Je leest hier wat je moet weten om er zeker van te zijn dat je klanten de juiste kanalen aanbiedt voor je klantenservice<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

\n\t
\n\n\t\t
\n\t\t\t

Inzichten over klantenservice waarmee je aan de slag kunt<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Goed presterende serviceorganisaties gebruiken data en AI om de effici\u00ebntie te verbeteren, zonder dat dit ten koste gaat van de customer experience. Ontdek hoe ze dat doen in het nieuwste State of Service-rapport van Salesforce.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tDownload het gratis rapport<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t
<\/div>\n\t\n\t\t\t\n\t\t\"\"\n\n\t\t\n\t\t\t\t\t\"\"\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\t\t\t\"\"\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n

De belangrijkste kanalen voor digitale klantenservice<\/h2>\n\n\n\n

Overweeg deze digitale klantenservicekanalen in te zetten voor je bedrijf.<\/p>\n\n\n\n

1. Selfservicekanalen zijn heel geschikt bij kleine problemen<\/h2>\n\n\n\n

Uit ons onderzoek bleek dat 61% van de klanten <\/a> het liefst selfservice gebruikt om eenvoudige problemen op te lossen. Onder selfservice<\/a> vallen je helpcentrum (ook wel kennisdatabase of knowledge base genoemd), klantenportal en klantencommunity. Klanten bezoeken je helpcentrum om antwoorden te vinden op veelgestelde vragen. Op je portal loggen klanten in om toegang te krijgen tot hun gegevens, zoals eerdere aankopen, of om eenvoudige stapsgewijze processen in gang te zetten, zoals het aanvragen van een retourzending. In je klantencommunity kunnen ze tips over producten krijgen en delen met anderen.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Evalueer regelmatig je cases om je selfservicekanalen up-to-date te houden. Stel vragen op basis van wat je ziet. Bijvoorbeeld: Waar vragen klanten regelmatig naar? Zijn er nieuwe trends waarneembaar? Gebruik deze inzichten om content te maken, zoals helpcentrumartikelen<\/a>\u00a0voor veelvoorkomende vragen.<\/p>\n\n\n\n

Je kunt zelfs generatieve AI<\/a> gebruiken om een conceptversie van een nieuw helpcentrumartikel te maken. V\u00f3\u00f3r publicatie moet een medewerker het natuurlijk nog wel even nakijken en zo nodig aanpassen om ervoor te zorgen dat alle informatie klopt. Zorg dat je belangrijke trefwoorden<\/a> opneemt, zodat je content goed vindbaar is op je site en via zoekmachines. We raden aan om je trefwoord minstens zes keer in je artikel te gebruiken: twee keer in de inleiding, \u00e9\u00e9n keer in een koptekst en drie keer op andere geschikte plekken.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

2. Chatbots bieden gepersonaliseerde digitale support<\/h2>\n\n\n\n

Chatbots<\/a> op basis van AI zijn een verlengstuk van je selfservicekanalen. Ze kunnen veelgestelde vragen beantwoorden en relevante helpcentrumartikelen aanbevelen. Ze kunnen ook fungeren als een digitale assistent die belangrijke gegevens verzamelt van klanten voordat ze naar een servicemedewerker worden doorverwezen. Omdat ze een aantal eenvoudige problemen oplossen, helpen chatbots het aantal cases omlaag te brengen, zodat medewerkers zich met meer strategische taken kunnen bezighouden.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Met chatbots kun je zelfs je digitale klantenservicekanalen een persoonlijk tintje geven. Programmeer je chatbots met Natural Language Processing (NLP), zodat ze zichzelf kunnen voorstellen aan klanten en de naam van de klant kunnen gebruiken.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Houd er rekening mee dat klanten weinig begrip hebben voor bots die niet soepel werken. Uit ons onderzoek blijkt dat 68% van de klanten<\/a> de chatbot van een bedrijf niet opnieuw zou gebruiken na een slechte ervaring.<\/p>\n\n\n\n

3. Mobiel houdt het gesprek gaande<\/h2>\n\n\n\n

Mobiele service vindt plaats op het mobiele apparaat van de klant, meestal via een mobiele app, berichtenapp of sms. Het is een handige, asynchrone serviceoptie die het gesprek gaande houdt met een medewerker bij complexere kwesties of met een chatbot bij eenvoudigere vragen. Mobiel biedt ook een overzicht van eerdere interacties.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

En mobiel zit in de lift<\/a>: in 2022 maakten meer serviceorganisaties gebruik van mobiele apps (+14%), sms (+9%) en berichtenapps (+6%) dan twee jaar eerder. Om mobiele service mogelijk te maken, is het raadzaam om klanten de mogelijkheid te bieden een mobiel nummer toe te voegen aan hun account voordat ze een transactie voltooien.<\/p>\n\n\n\n