Amsterdam, 7 november 2019 - Salesforce (NYSE: CRM), de wereldwijde leider in CRM, heeft vandaag de eerste editie van het Connected Healthcare Consumer-rapport uitgebracht waarin bijna 6.000 consumenten in negen landen werden ondervraagd, waaronder 500 in Nederland, over hun ervaringen met aanbieders, verzekeraars, farmaceutische bedrijven en bedrijven voor medische apparatuur.

Uit de gegevens blijkt dat er een kloof bestaat tussen de stijgende verwachtingen van de consument en de ervaring die momenteel wordt geleverd door de gezondheidszorg en de biowetenschappen. De helft van de Nederlandse consumenten (50%) zegt zelfs dat de gezondheids- en de biowetenschappensector meer gericht zijn op hun eigen behoeften dan die van patiënten, en 42% zegt dat aanbieders een proactieve benadering ten opzichte van hun gezondheid hanteren.

“Gepersonaliseerde ervaringen in sectoren zoals retail wekken verwachtingen voor connectiviteit en digitalisering”, aldus Eric Zwanenburg, Senior Account Executive Healthcare bij Salesforce. “Gezondheidszorg en biowetenschappen zijn echter gefragmenteerd en consumenten nemen vaak de leiding om hun eigen zorg te beheren. Ze zouden graag meer follow-up, duidelijkheid en personalisatie willen. Het vertrouwen van consumenten in de sector zou omhoog kunnen gaan als organisaties in de gezondheidszorg hier meer aandacht aan besteden.”

Uit het onderzoek bleek dat consumenten vaak verantwoordelijk zijn voor de coördinatie van hun eigen zorg en voor het delen van informatie tussen partijen. Dit gefragmenteerde landschap maakt het een uitdaging om een ​​holistische kijk op gezondheidsinformatie te krijgen in het volledige zorgcontinuüm, waarbij 34% van de Nederlandse consumenten zegt niet zeker te zijn hoe ze toegang kunnen krijgen tot een uitgebreid overzicht van hun gezondheid. Deze realiteit staat haaks op de verwachtingen van de moderne consument voor naadloze en verbonden ervaringen waarbij hun voorkeuren bekend zijn bij contactpunten en ze snel toegang hebben tot de vereiste informatie.

Het onderzoek heeft ook de volgende trends in Nederland ontdekt:

Engagement van de consument in de gezondheidszorg vindt digitaal plaats

Consumenten - met name jongere generaties - willen on-demand, gepersonaliseerde ervaringen. Ze waarderen digitale kanalen die zorg toegankelijker maken, zoals instant messaging, videochat en patiënt communities. Uit onderzoek blijkt zelfs dat 84% van de Nederlandse consumenten het belangrijk vindt om gepersonaliseerde webportals aan te bieden (versus 82% wereldwijd); 57% vindt het belangrijk om livechat / instant messaging aan te bieden (versus 55% wereldwijd); en 53% vindt het belangrijk om online patiënt communities aan te bieden (versus 52% wereldwijd).

Vertrouwen krijgt prioriteit naarmate Health Tech ontwikkelt

In de gezondheidszorg en de biowetenschappen, waar intieme persoonlijke gegevens bij zoveel transacties betrokken zijn, is vertrouwen van fundamenteel belang voor het bevorderen van positieve resultaten voor patiënten en bedrijven. Uit het onderzoek is gebleken dat Nederlandse consumenten in het volgende vertrouwen: 78% vertrouwt aanbieders (versus 81% wereldwijd); 74% vertrouwt bedrijven van medische apparatuur (versus 72% wereldwijd); 42% vertrouwt farmaceutische bedrijven (versus 49% wereldwijd); en 58% vertrouwt verzekeraars (versus 59% wereldwijd).

Nederlandse consumenten maken zich ook zorgen over de toekomst van privacy in de zorg naarmate technologie evolueert. Ze zouden bereid zijn om de volgende informatie te delen, ervan uitgaande dat deze veilig en transparant werd gebruikt: 41% van de Nederlandse consumenten zou hun feedback geven aan bedrijven van medische apparatuur om nieuwe medische hulpmiddelen te ontwikkelen of te ondersteunen (versus 50% wereldwijd); en 34% deelt hun feedback aan farmaceutische bedrijven om nieuwe medicijnen te ontwikkelen of te ondersteunen (versus 47% wereldwijd).

Een patiënt is meer dan alleen zijn symptomen

Veel aspecten van welzijn gaan verder dan de specifieke symptomen die een patiënt probeert aan te pakken - zoals betaalbaarheid, werkschema's, gezinsleven, voorzieningen op lange afstand en persoonlijke mobiliteit vormen uitdagingen voor een aanzienlijk deel van de bevolking. Hoe meer de zorgsector over patiënten weet, hoe beter uitgerust het is om de volledige persoon proactief te behandelen, in plaats van alleen hun symptomen, om de resultaten te optimaliseren.

In Nederland zegt 27% van de consumenten dat ze door hun levensomstandigheden een afspraak bij een aanbieder hebben gemist (versus 42% wereldwijd); 36% vindt het vinden van gezondheidsdiensten in de buurt een uitdaging (versus 44% wereldwijd); 46% vindt het vrij nemen van werk om zorg te krijgen een uitdaging (versus 45% wereldwijd); en 60% zegt dat het op zijn minst enigszins een uitdaging is om voor behandeling te betalen (64% wereldwijd).

###

Over Salesforce

Salesforce is marktleider op het gebied van Customer Relationship Management (CRM) en brengt bedrijven dichter bij hun klanten in het digitale tijdperk. Sinds 1999, stelt Salesforce bedrijven van elke omvang en branche in staat om te profiteren van krachtige technologieën - cloud, mobiel, social, internet of things, artificial intelligence, voice en blockchain - om een 360° beeld van hun klanten te creëren. Ga voor meer informatie over Salesforce (NYSE: CRM) naar: www.salesforce.com.