Mkb-bedrijven hebben zich het afgelopen jaar moeten aanpassen aan de maatregelen rondom de coronapandemie. Driekwart (76%) van de mkb-ondernemers in Nederland hebben de online aanwezigheid van hun bedrijf vergroot en bijna de helft (43%) zegt dat ze de pandemie niet hadden overleefd met technologie van tien jaar geleden. Wel zijn Nederlandse mkb-ondernemers relatief terughoudend bij het volledig verschuiven van de bedrijfsactiviteiten naar een online omgeving in vergelijking met andere landen. Dit blijkt uit de vijfde editie van het jaarlijkse mkb-trendrapport van Salesforce. Dit onderzoek is gehouden onder meer dan 2500 ondernemers en zakelijke leiders in Noord- en Zuid-Amerika, Europa en Azië-Pacific, waaronder mkb-bedrijven in Nederland.

Persoonlijk klantcontact grootste uitdaging voor mkb’ers

Die voorzichtigheid uit zich ook in de uitbreiding van nieuwe communicatiekanalen. Uit het onderzoek komt naar voren dat 26% van Nederlandse mkb’ers het aantal beschikbare communicatiekanalen heeft uitgebreid in vergelijking met 42% van de mkb’ers wereldwijd. De beschikbaarheid van meerdere en nieuwe communicatiekanalen is de afgelopen periode steeds belangrijker geworden. Zo gebruikt 74% van consumenten wereldwijd meerdere communicatiekanalen bij het starten en afronden van een transactie, blijkt uit het Salesforce State of the Connected Customer rapport.

Nederlandse mkb’ers investeren dus relatief weinig in nieuwe manieren van klantcontact. Tegelijk worden nieuwe communicatiekanalen voor de consument steeds belangrijker. Het personaliseren van klantcontact wordt door mkb’ers dan ook als de grootste uitdaging gezien, blijkt uit het onderzoek van Salesforce. 

Verschuiving naar online, maar voorzichtig

Hoewel veel Nederlandse mkb’ers dus een deel van hun activiteiten online zijn gaan uitvoeren, verschuiven Nederlandse ondernemers wat langzamer naar een online omgeving dan de rest van de wereld. Zo heeft in Nederland maar 8% van mkb-bedrijven meer dan driekwart van hun activiteiten naar online verplaatst, in vergelijking met 15% van mkb’ers wereldwijd. 7% van Nederlandse mkb’ers hebben meer dan de helft van hun bedrijfsactiviteiten naar een online omgeving verplaatst, ten opzichte van 20% wereldwijd. Hieruit blijkt dat Nederlandse mkb’ers wel steeds meer van hun werkzaamheden online uitvoeren, maar dat ze terughoudend zijn om grote porties van hun activiteiten naar een online omgeving te verplaatsen. 

Michiel van Vlimmeren, General Manager Salesforce Nederland: “Dit onderzoek laat zien dat Nederlandse mkb’ers zich goed aanpassen en dat een groot deel investeert in digitalisering. Ondernemers zijn echter wel voorzichtig in het verschuiven naar een online omgeving door eerst kleine delen van hun bedrijf te veranderen. Door grotere delen van het bedrijf naar een online omgeving te verplaatsen en door nieuwe vormen van klantcontact aan te bieden, kunnen Nederlandse mkb'ers meer profiteren van de kansen die digitale toepassingen bieden.” 

Overige resultaten van het onderzoek

• Werknemers bij Nederlandse mkb-bedrijven verwachten dat de toekomstige manier van werken een stuk flexibeler wordt, dat werkroosters flexibeler worden en werken op afstand steeds vaker mogelijk zal zijn.
• Wereldwijd is de steun van overheid en maatschappij enorm belangrijk geweest voor de overleving van mkb-bedrijven. Twee derde van wereldwijde mkb-bedrijven gaf aan dat overheidssteun belangrijk is geweest om het hoofd boven water te houden en een tiende zegt zelfs dat die steun absoluut noodzakelijk is geweest.