Aegon heeft de ambitie om de meest aanbevolen verzekeraar te worden en klanten optimaal te bedienen. Het systeemlandschap binnen de organisatie was complex en zorgde voor knelpunten bij het bedienen van klanten. In 2012 werd besloten een Salesforce-omgeving in te richten. Doel van het programma is een strategische verandering waarbij de klant en klantcontact centraal staan.

Aegon is een wereldwijde aanbieder van verzekeringen, pensioenen en vermogensbeheer. Drie jaar geleden werd Robbert Bakker aangesteld als Chief Digital Officer (CDO). Een bijzondere aanstelling, want Bakker was de eerste met deze functietitel in Nederland. ‘Aegon zag de digitaliseringsgolf steeds dichterbij komen en wilde meer coördinatie over de digitale transformatie die de organisatie te wachten stond’, begint Bakker. De belangrijkste vraag die de nieuwe CDO moest beantwoorden, was: hoe zorgen we dat Aegon over vijf jaar nog een succesvol bedrijf is in een gedigitaliseerde wereld?

Bij deze transformatie naar een klantgericht bedrijf werden verschillende IT-tools en platformen geïmplementeerd. Salesforce Service Cloud, Marketing Cloud en recentelijk Radian6 en Social Studio zijn hiervan een belangrijk onderdeel. ‘Wij geloven dat de tool het sluitstuk is, het begint met de juiste filosofie. Je moet goed weten wat je wilt bereiken voor je klant en wie dit moet uitvoeren. Pas als je dit op een rijtje hebt, kies je de juiste tools ter ondersteuning van jouw filosofie. Volgens mij schuilt het uiteindelijke succes ook niet in de technologie, maar in de business-acceptatie.’