“Dankzij Salesforce hebben we meer zicht op onze activiteiten. We zien verbanden die eerder niet helder waren.”

Heineken. Cristal. Maes. Affligem. De kans is groot dat je wel eens bier van Alken-Maes➚ hebt gedronken. De brouwersgroep is de op één na grootste in België en verkoopt bier in 78 landen.

Het bedrijf maakt deel uit van de Heineken Groep en staat bekend om zijn vakmanschap en finesse. Er wordt gebrouwen in hoofdzakelijk drie brouwerijen: in Alken worden de bekendere bieren en speciaalbieren gebrouwen, in Opwijk ligt de focus op het beroemde Affligem-abdijbier en de kleine locatie in Kobbegem brouwt de kriek lambic Mort Subite.

Het bedrijf richt zich niet alleen op oude favorieten maar volgt ook de nieuwste trends onder consumenten om nieuwe bieren te ontwikkelen. "Als je wilt overleven, moet je innoveren", zegt Yannis Eelen, IT Business Partner bij Alken-Maes. "De biermarkt verandert snel. We moeten dus voortdurend in beweging blijven en nieuwe producten en slimmere processen ontwikkelen."

Alken-Maes werkt niet alleen met distributeurs en retailers, maar heeft ook een netwerk van bars en andere verkooppunten waar de eigen producten worden geschonken. Excellente service heeft bij het bedrijf topprioriteit. "We willen niet alleen bier verkopen, maar ook bijdragen aan het zakelijke succes van onze klanten", zegt Eelen. "Daarvoor is het belangrijk dat we goed communiceren, over de juiste kennis beschikken en betrouwbaar zijn."

Om deze ambities waar te maken moeten de vertegenwoordigers van Alken-Maes zowel op kantoor als onderweg over alle informatie van elke klant kunnen beschikken. "We willen zinnige gesprekken voeren met onze klanten en goed inzicht in hun bedrijf is daarvoor essentieel", legt Eelen uit. "Als we klanten echt goed kennen, kunnen we producten aanbevelen die het goed doen op vergelijkbare markten of locaties. En als we weten wie hun klanten zijn, kunnen we ervoor zorgen dat ze altijd het juiste bier op de tap hebben."

De salesteams van Alken-Maes hadden lang niet altijd de beschikking over de benodigde klantinformatie. Zo hadden ze onderweg geen toegang tot de bedrijfssystemen, waardoor het erg tijdrovend was om offertes te maken of zelfs eenvoudige vragen te beantwoorden. Alken-Maes zag in dat het bedrijf een goed CRM-systeem nodig had om de klantintimiteit naar het gewenste niveau te brengen. 

In 2013 nam Alken-Maes Sales Cloud in gebruik. "We wilden een betaalbare, aanpasbare oplossing die flexibel genoeg was om zowel kantoor- als productiemedewerkers te ondersteunen en die nog jarenlang met ons zou kunnen meegroeien", vertelt Eelen. "Na een vergelijkend onderzoek bleek Salesforce veruit het meest geschikt. Deze flexibele oplossing biedt ons de mogelijkheid om onze processen voortdurend aan te passen en te verbeteren."

Inmiddels gebruikt zo'n 50% van de medewerkers van Alken-Maes Salesforce om horecaklanten (zoals restaurants en cafés) en andere drankverkopers (zoals slijterijen) te beheren. Medewerkers van sales, gebouwenbeheer, juridische zaken en finance gebruiken de oplossing allemaal om slimmer en efficiënter te werken.

Sales Cloud ondersteunt het volledige verkoopproces, van het registreren van nieuwe leads en het ondertekenen van contracten tot het afspreken van klantbezoeken en het volgen van KPI's. Dankzij deze volledige zichtbaarheid kan het team klanten beter van dienst zijn en heel duidelijk de toekomstige mogelijkheden van de samenwerking laten zien. "Als salesmedewerkers een locatie bezoeken, weten ze precies van welke diensten de klant gebruikmaakt en wanneer het volgende onderhoud is gepland. Ook kunnen ze suggesties doen om de verkoop te verbeteren", legt Eelen uit. "We hebben Salesforce ook in ons ERP-systeem geïntegreerd, zodat salesmedewerkers ter plekke orders kunnen opnemen en plaatsen." 

Niet alleen hebben de salesmedewerkers van Alken-Maes nu meer tijd voor hun klanten, maar de oplossing maakt ook een meer holistische benadering van service mogelijk. Mensen genieten het meest van hun bier als het de juiste temperatuur heeft. Als er een probleem is met de leidingen, kan de klant een afspraak maken met een monteur. Ondertussen kan het salesteam hem wel alvast een tijdelijke oplossing aan de hand doen, zodat het bier in elk geval met de optimale temperatuur uit de tap blijft komen.

"Doordat zowel gebouwenbeheer als de technische dienst gebruikmaken van Salesforce, kan elk team de klant direct de benodigde informatie geven en wordt die niet van het kastje naar de muur gestuurd", aldus Eelen. "Wij werken efficiënter en voor onze klanten is het gemakkelijker om met ons samen te werken." 

Niet alleen bestaande klanten kunnen rekenen op een snellere reactie nu Alken-Maes over Salesforce beschikt. Ook offertes kunnen direct worden opgesteld. "Voorheen moesten we voor het opstellen van een offerte informatie uit drie verschillende applicaties halen en voor twee daarvan was een actieve VPN-verbinding nodig", zegt Eelen. "Nu hebben we CASH (Calculating Automated System for HORECA-management) geïntegreerd in Salesforce, zodat we zowel onderweg als op kantoor een nauwkeurig beeld hebben van de mogelijkheden van een klant. De app automatiseert bovendien de validatie en communicatie, en verwijst naar gerelateerde Chatter-gesprekken. Alle betrokken afdelingen beschikken dus altijd over actuele informatie."

Bij retailklanten stond Alken-Maes voor andere uitdagingen. Door hun constructie lijken veel retaillocaties op een kooi van Faraday, waar nauwelijks netwerkbereik is.

"Als we op een locatie met een slecht signaal zijn, kunnen onze salesmedewerkers niet de benodigde informatie registreren", legt Eelen uit. "Daarom hebben we een app ontwikkeld met behulp van Force.com, een onderdeel van Salesforce Platform, en een aantal andere oplossingen uit het Salesforce AppExchange-ecosysteem. Zo kunnen we dit proces stroomlijnen."

Met de Airforce1-app kunnen salesmedewerkers ook klanten waar het bereik slecht is de vertrouwde service bieden. Ze kunnen offline informatie vastleggen en bekijken. Als ze weer online zijn, worden deze gegevens automatisch gesynchroniseerd.

Door de digitalisering van deze processen werkt Alken-Maes nu aanzienlijk efficiënter. "Onze gebruikers hoeven geen tijd meer te verspillen aan het zoeken naar dingen, het verzamelen van interne gegevens of het leggen van verbanden", vertelt Eelen. "Ze beschikken nu over nieuwe manieren om onze klanten nog beter van dienst te zijn."

Nu al deze belangrijke zakelijke inzichten beschikbaar zijn via Salesforce, bekijkt een klein team van de brouwerij hoe die kunnen worden gebruikt om processen te optimaliseren en innovatie te stimuleren. "Omdat we nu meer zicht hebben op onze activiteiten, zien we verbanden die eerder niet helder waren", aldus Eelen. "Als we een probleem signaleren, kunnen we snel reageren en gericht actie ondernemen."

Als volgende stap wil de brouwerij op een slimmere manier communiceren met prospects. Het bedrijf heeft Marketing Cloud op het oog om campagnes gerichter en persoonlijker te maken. "Goede, doeltreffende marketingcampagnes zijn van essentieel belang en we zijn erg benieuwd hoe Marketing Cloud ons daarbij kan helpen", zegt Eelen.

Alken-Maes beschikt nu over een platform dat zowel de huidige doelstellingen als de toekomstige ambities ondersteunt. Daardoor kan het bedrijf zich blijven ontwikkelen. "Wie concurrerend wil zijn, moet de nieuwste technologie gebruiken", vindt Eelen. "Met Salesforce kunnen we onze marktpositie verstevigen en onze klanten in heel Europa blijven voorzien van zowel oude favorieten als nieuwe en innovatieve bieren."