“We zitten middenin een technologische revolutie. Met Salesforce kunnen we ons sneller aanpassen, slimmer handelen en betere resultaten bereiken.”

Elk jaar sluiten in het Verenigd Koninkrijk tienduizenden huiseigenaren een hypotheek af bij Barclays. Meer dan 60 procent van deze hypotheken worden via externe makelaars bemiddeld. Een baanbrekend communityplatform, opgebouwd op Salesforce Communities, helpt Barclays nog beter samen te werken met al deze 16.000 makelaars.

"Ons communityplatform verandert op fundamenteel niveau de manier waarop we met hypotheekmakelaars en klanten communiceren," aldus Steve Watson, CEO van Barclays Mortgages. "We draaien niet een klein beetje aan de knop, we draaien hem helemaal open."

Het communityplatform biedt makelaars alles wat ze nodig hebben om zaken te doen met Barclays, van renteberekeningen en achtergrondinformatie tot aan vernieuwde hypotheekaanvragen en online chats.

"Onze makelaarscommunity is de eerste in zijn soort op de markt," zegt Jackie Uhi, UK managing director van Barclays Mortgages. "Makerlaars hoeven informatie niet meer op verschillende plekken te zoeken, er is slechts één platform, en dat is toegankelijk vanaf elk apparaat."

De belangrijkste reden voor de nieuwe community was om het leven van makelaars makkelijker te maken. De nieuwe community ging in mei 2015 live met een pilotgroep. "Geweldige producten en geweldige medewerkers volstaan niet meer in een markt waar de concurrentie zo heftig is," zegt Weston. "Hypotheekmakelaars hebben altijd weinig tijd. Ze willen samenwerken met banken die hen helpen, niet die stenen op hun weg leggen."

Barclays beschikte weliswaar over een portal voor zijn tussenpersonen in de hypotheekmarkt, maar dit portal leverde makelaars geen probleemloze ervaring. De makelaars moesten inloggen op diverse systeem met verschillende wachtwoorden, en bepaalde kerntaken, zoals het controleren van de voortgang van een hypotheekaanvraag van een klant, konden alleen telefonisch worden uitgevoerd.

De gebrekkige toegang van makelaars tot informatie werd zichtbaar toen de hypotheektak van Barclays achterop raakte op de concurrentie in de Net Promotor Score (een branchegraadmeter voor klantloyaliteit). "We luisterden naar de feedback uit onze makelaarscommunity en zochten samenwerking met Salesforce om iets unieks op te zetten," zegt Uhi.

Barclays had al ervaring met Salesforce CRM binnen de bedrijfstak met tussenpersonen. In 2013 werd Sales Cloud geïmplementeerd om relaties met makelaars bij te houden en om de grootte en het type van afgesloten hypotheken te registreren. "Dit project heeft de eindjes aan elkaar geknoopt. Het heeft ervoor gezorgd dat iedereen nu is opgenomen in een systeem dat we al vertrouwen. Hierop bouwen we voort," aldus Uhi.

De makelaarscommunity is opgebouwd op Community Cloud en Service Cloud. Deze zijn aangepast met Lightning en bieden één login, een responsief design en cross-platform ondersteuning.

"Salesforce pakt onze ideeën op en vertaalt ze in iets dat duurzaam, praktisch en efficiënt is," zegt Sidney Wager, Intermediary Partnerschip Director van Barclays Mortgages. "Het helpt ons niet gewoon op tijd te leveren, maar ruim van tevoren."

Snelheid is een essentieel concurrentievoordeel van Barclays in een hypotheekmarkt waarin digitalisering een steeds grotere rol speelt. "Snelheid is de nieuwe maatstaf voor zakendoen," volgens Uhi. "We moesten in een zeer kort tijdsbestek een communityplatform ontwikkelen en in de markt zetten. Ik ben overdonderd hoe snel we dit met Salesforce hebben bereikt."

Snelheid is niet de enige prioriteit van Barclays: het bedrijf heeft een reputatie voor innovatie. De makelaarscommunity is de nieuwste in een lange reeks primeurs van de bank, waaronder de eerste geldautomaat ter wereld en de eerste betaalkaart in het Verenigd Koninkrijk.

"We voeren de digitale verandering aan en werken hard om ervoor te zorgen dat de community's waar wij mee samenwerken niet achterblijven," zegt Weston. "Met het communityplatform kunnen we onze makelaars helpen digitaliseren."

Dankzij het nieuwe platform hebben makelaars onmiddellijk toegang tot informatie, of dit nu met een smartphone in de trein is of op laptop bij een klant.

"De status van elke hypotheekaanvraag is nu zichtbaar via de makelaarscommunity," zegt Wager. "Hypotheken zijn geen handelswaar: we maken het leven en de dromen van klanten mogelijk, en de beleving van de makelaar is hiervoor essentieel."

Tevens hebben makelaars de mogelijkheid om via de community advies in te winnen over hypotheekaanvragen, kunnen ze nieuwe producten bekijken, communiceren met hun relatiemanager bij Barclays, taken inplannen, commissiebetalingen bevestigen en kredietverleningstrends bijhouden.

"Met het communityplatform hebben makelaars alles wat ze nodig hebben binnen handbereik," aldus Wager. "Alles wat met hun relatie met Barclays te maken heeft, staat op één plek. Aangezien hypotheekproducten steeds meer op elkaar lijken, is het juist onze service die ons onderscheidt van de rest."

Behalve als hulp voor makelaars, is de hub voor Barclays een middel om de hypotheekbusiness beter te begrijpen en om competitieve producten te ontwikkelen die aansluiten op de wensen van klanten.

"De dialoog tussen onze relatiemanagers en makelaars gaat drastisch veranderen. In plaats van te praten over obstakels, zullen ze in gesprek zijn over kansen: bijvoorbeeld hoe bronnen die leads genereren kunnen worden geoptimaliseerd," zegt Weston.

Het platform, dat ook gebruikt wordt door bankmedewerkers, wordt in de komende maanden uitgerold over de makelaarscommunity van Barclays.

"Om te kunnen overleven moeten we ons bedrijf up-to-date houden. We vieren in 2015 onze 325ste verjaardag, wat ons ouder maakt dan de Bank of England en zelfs de Verenigde Staten," zegt Weston. "Met Salesforce kunnen we sneller en slimmer evolueren en maatgevend zijn voor hoe banken met hun klanten communiceren."