Boat Bike Tours biedt 25.000 gasten per jaar unieke avonturen door heel Europa. De touren bestaan uit een combinatie van begeleide fietstochten door schilderachtige gebieden, gezellige accommodatie en maaltijden aan boord van een van hun boten.
Door handmatige processen was het moeilijk om aan veranderende klantverwachtingen te blijven voldoen.
Al meer dan 40 jaar levert Boat Bike Tours onvergetelijke fiets- en bootavonturen in 16 Europese landen. Of ze nu met een groep langs de Nederlandse tulpenvelden fietsen of met een groot schip over de Oostzee varen, Boat Bike Tours heeft een reputatie opgebouwd voor uitzonderlijke service, lekker eten en deskundige reisleiders.
Naarmate het aantal gasten elk jaar toenam, namen ook de verwachtingen van de klanten toe wat betreft de snelheid van de service. Tegenwoordig verwachten reizigers meer dan alleen de reis, ze willen op maat gemaakte opties, snelle antwoorden op hun vragen en de flexibiliteit om plannen aan te passen. Het 21-koppige ondersteunend personeel van Boat Bike Tours streefde er voortdurend naar om aan deze verwachtingen te voldoen en deze te overtreffen, maar hun volledig handmatige processen waren niet ontworpen om dit serviceniveau te ondersteunen.
Als een klant bijvoorbeeld een offerte voor een rondleiding aanvroeg, moest een medewerker deze handmatig samenstellen. Dat betekende zoeken naar beschikbare data, het vinden van de juiste links voor de reisarrangementen, het opstellen van een PDF met alle details, en die vervolgens in een e-mail zetten. Hoewel al deze informatie werd opgeslagen in Data Cloud en Service Cloud, konden medewerkers niet snel de relevante details vinden en omzetten in een offerte. Dit leidde tot achterstanden, vooral wanneer het personeel na het weekend een inhaalslag moest maken.
"Veel van de openstaande cases zijn offerte-aanvragen, doorgaans ongeveer de helft," zegt Laurens Winkel, CEO van Boat Bike Tours. "Het zou zorgen voor aanzienlijk minder stress als we deze efficiënt zouden kunnen wegwerken. Vooral op maandagen wanneer mensen binnenkomen, naar het scherm kijken en denken: 'Oh nee.'"
Deze handmatige processen zorgden voor vertragingen en extra werk voor het personeel in elke fase van de customer journey. Elk detail, van dieetwensen tot speciale gelegenheden, moest bij elke boeking handmatig worden gecontroleerd. Als een klant bijvoorbeeld geen lengte had opgegeven tijdens de boeking, moest een medewerker zelf opmerken dat de informatie ontbrak en per e-mail contact opnemen zodat een fiets in de juiste maat klaar stond. In plaats van dat ze zich konden richten op het maken van onvergetelijke ervaringen, moesten medewerkers hun waardevolle tijd besteden aan het opzoeken van informatie en antwoord geven op vragen en verzoeken.
Boat Bike Tours wist dat ze deze processen moesten automatiseren om naadloze gastervaringen te kunnen garanderen van eerste aanvraag tot en met het avontuur zelf zodat hun personeel zich kon richten op waar ze het beste in zijn: het regelen van de verborgen pareltjes die elke reis onvergetelijk maken.
Agentforce maakt het werk van ons personeel interessanter door repetitieve taken te verminderen. Het maakt het ze een stuk gemakkelijker.
Laurens WinkelCEO, Boat Bike Tours
Dankzij realtime offertes en ondersteuning van Agentforce houden medewerkers meer tijd over om te zorgen voor goede klantervaringen.
Boat Bike Tours maakt gebruik van Agentforce, de agentische laag van het Salesforce Platform, om hun processen te stroomlijnen en hun 24/7 klantenondersteuning op te bouwen. Dit digitale team verzorgt alles van het rechtstreeks sturen van offertes tot het beantwoorden van vragen over tourmogelijkheden en hulp bij reserveringen, zonder wachttijd of beperkingen door kantoortijden.
Als een terugkerende gast bijvoorbeeld een offerte aanvraagt voor een "Mamma Mia!"-tour langs de Griekse eilanden, schiet Agentforce direct te hulp. Dankzij de naadloze integratie met Data Cloud haalt Agentforce de realtime reserverings-, prijs- en beschikbaarheidsdata uit het Salesforce-systeem van Boat Bike Tours. Het vindt de juiste webpagina voor deze tour op hun website en genereert binnen enkele seconden een offerte.
In deze eerste implementatiefase beoordeelt een medewerker van Boat Bike Tours elke offerte van Agentforce voordat deze naar de klant wordt gestuurd. In de komende maanden zal Agentforce uiteindelijk het offerteproces zelfstandig van begin tot eind afhandelen, terwijl Boat Bike Tours hun aanbod uitbreidt.
Omdat Agentforce kan redeneren en actie kan ondernemen vanuit alle Salesforce-data en -apps van Boat Bike Tours, wil het bedrijf agents gaan bouwen die kunnen helpen met een breed scala aan reizigersbehoeften. Als klanten niet kunnen kiezen tussen fietstochten door Parijs of Brugge, helpt Agentforce door de verschillende opties te vergelijken, vragen te beantwoorden en de reis van hun voorkeur te boeken. Als gasten tijdens de boeking een voedselallergie vermelden, maar niet aangeeft wat voor allergie, stuurt Agentforce automatisch een WhatsApp-bericht met een eenvoudige link om die gegevens aan te vullen. Daardoor hoeft het personeel niet heen en weer te mailen, wat tijd bespaart.
"Dankzij Agentforce kan het team zich richten op het opbouwen van sterkere klantrelaties en persoonlijkere connecties. Daarnaast kunnen ze andere projecten aanpakken en blijven innoveren," zegt Winkel.
Wanneer een gast hulp nodig heeft van een live medewerker, zorgt een omni-channel flow ervoor dat de overdracht soepel verloopt, of de klant nu contact opneemt via e-mail, sms of via de website. Flows zijn manieren om zonder code bedrijfsprocessen te automatiseren en Agentforce actie te laten ondernemen op basis van bepaalde voorwaarden.
Als een gast bijvoorbeeld op het laatste moment contact opneemt met de klantenservice om een reis te verschuiven, zal de flow Agentforce opdracht geven om last-minute omboekingen over te dragen aan een live medewerker en de context rond het verzoek te verwerken. Door de naadloze integratie van Agentforce met Service Cloud wordt het contact overgedragen, samen met een samenvatting van de aankoopgeschiedenis van de gast en de reden voor contactopname. Hierdoor kan de medewerker direct aan de slag en samen met de gast de reis moeiteloos verschuiven.
Agentforce bespaart gidsen ook tijd door hen snel toegang te geven tot routedetails, interne beleidsregels en informatie over historische locaties die in hun Experience Cloud-kennisbank zijn opgeslagen. Dit gaat gemakkelijk door met Agentforce te chatten in Experience Cloud of Slack. Ze hoeven geen uren meer in verschillende artikelen te zoeken naar achtergrondinformatie om een rondleiding door de Eolische Eilanden voor te bereiden. Nu kunnen gidsen vragen stellen als: "Wanneer is de Stromboli-vulkaan voor het laatst uitgebarsten?" en zal Agentforce direct antwoord geven op basis van Experience Cloud en openbare gegevens. Of aanbevelingen geven voor lokale wijngoederen die bekend staan om het telen van hun druiven in vulkanische grond. "Agentforce maakt het werk van onze medewerkers interessanter door repetitieve taken te verminderen," zei Winkel. "Het maakt het ze een stuk gemakkelijker."
Met naar schatting 40.000 Agentforce-gesprekken per jaar kan Boat Bike Tours ruimschoots aan de vraag voldoen, en zal het traject voor zowel gasten als medewerkers soepeler verlopen. "Agentforce geeft ons een voorsprong op de concurrentie," zegt Winkel. "Offerte-aanvragen verlopen sneller en efficiënter. Onze menselijke medewerkers houden meer tijd over om het verschil te maken in plaats van hun tijd te verspillen aan repetitieve taken."
Agentforce geeft ons een voorsprong op de concurrentie. Offerte-aanvragen verlopen sneller en efficiënter. Onze menselijke medewerkers houden meer tijd over om het verschil te maken in plaats van hun tijd te verspillen aan repetitieve taken.
Laurens WinkelCEO, Boat Bike Tours
Boat Bike Tours is toonaangevend op het gebied van milieuvriendelijk reizen met Net Zero Cloud.
Voor Boat Bike Tours is het behoud van de planeet net zo belangrijk als het verkennen ervan. Daarom zetten ze zich in om hun ecologische voetafdruk te verkleinen en te werken aan netto nul CO2-uitstoot.
Om echte vooruitgang te boeken, gebruikt Boat Bike Tours Net Zero Cloud, Salesforce's milieu-, sociale en governance-oplossing, om hun milieubelasting te volgen en te beheren. Net Zero Cloud geeft hen een volledig beeld van hun CO2-uitstoot, van direct brandstofverbruik tot de impact van de toeleveringsketen. Met realtime data kunnen ze weloverwogen beslissingen nemen en betekenisvolle verandering teweegbrengen.
Een van hun belangrijkste stappen vooruit was het installeren van debietmeters op 50% van hun vloot om het brandstof- en elektriciteitsverbruik te meten. Deze sensoren voeren die data direct in Net Zero Cloud in, voor het nauwkeurig en actueel bijhouden van de emissie. Deze gegevens worden gecombineerd met inzichten uit Tableau, zoals het aantal gasten per schip en het gemiddelde brandstofverbruik per reis, om de totale uitstoot nauwkeuriger te berekenen. In de toekomst zou Agentforce dit nog verder kunnen verbeteren door gasten te helpen de meest duurzame tours te verkennen of te onderzoeken wat Boat Bike Tours doet om hun ecologische voetafdruk te verkleinen.
De gedetailleerde tracking van Boat Bike Tours is slechts een onderdeel van hun bredere inzet voor duurzaamheid. Met een ambitieus doel om hun ecologische voetafdruk met 80% te verkleinen, gebruiken ze Net Zero Cloud om cruciale inzichten te verkrijgen die nodig zijn om tastbare resultaten te behalen. Door hun impact op het milieu te verminderen, maken ze niet alleen een verschil, maar zetten ze een nieuwe standaard voor een schonere, groenere toekomst van reizen.
Er is niet veel van onze data buiten Salesforce beschikbaar. De bron is Salesforce, wat voor ons een groot voordeel is.
Laurens WinkelCEO, Boat Bike Tours
Na het centraliseren van hun service-, emissie- en klantdata met Data Cloud, Service Cloud, Net Zero Cloud en het verzamelen van inzichten vanuit al deze data met Tableau, was het gebruik van Agentforce de logische volgende stap voor Boat Bike Tours. "Agentforce helpt ons om concurrerend en efficiënt te blijven," zegt Laurens. "Als je als bedrijf overeind wil blijven, kun je technologie niet negeren."
Agentforce maakt deel uit van het diep geïntegreerde platform van Salesforce, waarmee Boat Bike Tours agents kan bouwen die inspelen op de uniforme data en bestaande workflows in Salesforce-apps. Boekingsgegevens, klantgegevens, tourinformatie, prijzen, inventaris en gidsinformatie zijn allemaal geïntegreerd in Data Cloud, waardoor Agentforce actie kan ondernemen op basis van een volledig overzicht van elke gast en tour. "Er is niet veel van onze data buiten Salesforce beschikbaar," zegt Winkel. "De bron is Salesforce, wat voor ons een groot voordeel is."
Of een klant nu om een offerte vraagt, hulp nodig heeft bij het bekijken van verschillende touropties, of ondersteuning vraagt bij een geplande reis, Agentforce kan direct en realtime antwoord geven. "De serviceverwachtingen van onze gasten nemen elk jaar toe," zegt Winkel. "De waarde draait uiteindelijk helemaal om het serviceniveau dat wordt verhoogd door snellere responstijden met Agentforce."
Dankzij het Salesforce Platform dat al hun data samenbrengt en Agentforce die de data omzet in actie, is Boat Bike Tours klaar om de uitzonderlijke service te leveren die hen onderscheidt in de concurrerende reisbranche.
