Carasso Motors, een klantgericht bedrijf met een 360 graden visie

Carasso Motors is meer dan een autodealer. Het moederbedrijf is de officiële importeur van Renault-, Nissan-, Dacia- en Infinity-voertuigen in Israël, zijn vijf dochterondernemingen leasen en verhuren auto's, verkopen occasions, bieden financiering aan en bieden daarnaast een volledige portefeuille van persoonlijke verzekeringen. Dit alles maakte het voor het bedrijf moeilijk om één beeld van elke klant te vormen.

“Het kwam soms voor dat een enkele klant werd beheerd in vier verschillende systemen binnen ons bedrijf, onder vier verschillende telefoonnummers en e-mailadressen”, herinnert Thalia Schindler, CIO van Carasso Motors zich. “Met zoveel klantinformatie in silo's konden we niet zien dat de klant die zojuist een occasion bij ons had gekocht, ook een leaseauto van zijn werk en een huiseigenarenverzekering van ons had.”

Carasso Motors heeft onlangs het doel gesteld om één 360 graden beeld van elke klant vormen, zodat de medewerkers van de klantenservice en de technici van het servicecentrum bij elk contact relevantere, persoonlijkere service kunnen bieden - en kunnen profiteren van meer mogelijkheden voor cross-selling en upselling. Het bedrijf wilde zijn managers ook betere analytische hulpmiddelen kunnen bieden om strategische beslissingen te ondersteunen.

Tijdens een grondig beoordelingsproces heeft Carasso Motors verschillende CRM-oplossingen geëvalueerd, waaronder die van Microsoft en Oracle— voordat het bedrijf besloot een suite van Salesforce-oplossingen te implementeren en het platform te integreren met zijn telefoonsysteem. Elk verkoopproces van Carasso Motors begint nu in Salesforce en eindigt in het juiste ERP-systeem, zonder dat meerdere aanmeldingen nodig zijn. 

“Binnen drie uur na de livegang vertelde de manager van het contactcentrum van Dacia me dat we zijn droom hadden laten uitkomen”, herinnert Schindler zich. “Dankzij de omnichannel-functionaliteit konden ze binnenkomende leads gaan verspreiden op basis van zakelijke tools. Plots kwamen er leads binnen op de Salesforce-startpagina van elke vertegenwoordiger, waar ze simpelweg op een knop konden klikken om te bellen.”

De implementatie van Service Cloud maakte meteen een verschil voor de vele servicecentra van Carasso Motors. Wanneer een klant arriveert, kunnen servicemedewerkers onmiddellijk zien welke voertuigen en diensten de klant eerder bij Carasso Motors heeft gekocht. Dit volledige klantbeeld is beschikbaar op elk contactpunt in het hele bedrijf, of het nu gaat om een technicus in het servicecentrum of een vertegenwoordiger die telefonisch of via WhatsApp communiceert. 

“Met dit volledige zicht op de klant kunnen onze klantenservicemedewerkers en technici meer attente, persoonlijke service bieden,” legt Schindler uit. “Als een klant bijvoorbeeld met een probleem binnenkomt, kan de technicus zien dat de klant over twee weken routineonderhoud moet krijgen en kan hij aanbieden om die service vandaag uit te voeren, waardoor de klant een extra reis wordt bespaard.”

Carasso Motors vertrouwt nu op Salesforce Field Service voor het boeken van verkoopafspraken. Het bedrijf gebruikt Service Cloud en Salesforce Field Service ook om 100 gebruikers in zijn lease- en verhuurdiensten te helpen bij het snel en eenvoudig inplannen van het afhalen van auto's.

Toen Carasso Motors een evenement organiseerde om de nieuwe Nissan Juke in Israël te lanceren, gebruikte het bedrijf Salesforce-marketingautomatisering om klanten uit te nodigen en hen te laten registreren via een formulier. Zodra klanten op het evenement aankwamen, konden marketing- en verkoopmedewerkers ze meteen herkennen middels Salesforce. Klanten die prijsopgaven wilden aanvragen of bestellingen wilden plaatsen, konden dit doen op tablets aangedreven door Salesforce. De hele oplossing kwam in minder dan een week samen. 

Ondertussen gebruikt het verzekeringsbedrijf van Carasso Motors Service Cloud om het verzenden van ondertekende polissen van autoverzekeringsmaatschappijen naar klanten via WhatsApp te stroomlijnen. Vervolgens zal het bedrijf Service Cloud uitrollen in zijn lease- en verhuurbedrijven om kerntaken te stroomlijnen.

De dynamische dashboards van Salesforce geven managers in het middenkader bij Carasso Motors de tools die ze nodig hebben om de prestaties te bewaken en betere zakelijke beslissingen te nemen. Ze kunnen al belangrijke statistieken zien veranderen, zoals een afname van 80 procent in openstaande zaken bij de verzekeringsmaatschappij, een toename van 10 procent in de zelfservice-planning voor afspraken in het servicecentrum, en een toename van 20 procent in de algemene planning van het servicecentrum.

Zoals de meeste bedrijven over de hele wereld, zag Carasso Motors zijn bedrijfsprocessen getest worden door de COVID-19-pandemie. Carasso Motors werkte samen met het Israëlische filiaal van Salesforce om WhatsApp binnen een week via Salesforce te implementeren, waardoor een ander kanaal werd geopend om klanten overal te kunnen bedienen. Toen werknemers weer aan het werk gingen, maakte het team van Schindler gebruik van de flexibiliteit van het Salesforce-platform om een bestemmingspagina te bouwen die het proces van het elke ochtend opnemen en registreren van de temperaturen van werknemers zou stroomlijnen.

“Met de vele apps die op ons Salesforce-platform kunnen worden aangesloten, zijn we ervan overtuigd dat we de tools hebben om een goede communicatie te onderhouden en onze klanten uitstekende service te bieden, ongeacht wat de toekomst brengt”, merkt Schindler op. “De eerste dag dat we begonnen met het aanbieden van video-meetings aan klanten via WhatsApp of Zoom, hadden we al tien meetings gepland - en het blijft groeien.”

Schindler reflecteert op de reis van Carasso Motors met Salesforce en wijst op verschillende pioniers in haar organisatie die de transformatie van Carasso Motors hebben helpen realiseren - en prijst het leiderschap van het bedrijf om hen de kans te bieden.

“Een pionier heeft de kans nodig om fouten te maken,” zegt Schindler. “In het verleden ontwikkelden we soms processen of oplossingen die niet werkten zoals we verwacht hadden. Nu we krachtige Salesforce-tools binnen handbereik hebben, hebben we ons platform gevonden om de innovaties te ontwikkelen die ons pad zullen banen voor toekomstige groei."