Het is belangrijk dat wij aan de behoeften van de klant voldoen. En dat wij ook veranderen als de klant dat doet.
Ron GuerrierChief Information Officer, FARMERS INSURANCE
Tijdens een recent ritje naar zijn werk in Zuid-Californië voelde Jeff Dailey een schok aan de zijkant van zijn auto. Een stuk puin had een enorm gat in een van zijn deuren geslagen.
Een dergelijke schadeclaim had voorheen geleid tot een bezoekje van een verzekeringsexpert om de schade te bepalen en vast te leggen. Dit was een gecompliceerd, tijdrovend proces dat aan verbetering toe was en Dailey was hier de juiste persoon voor: hij is CEO bij Farmers Insurance.
“We hebben met Salesforce-technologie en met het belang van onze klanten voor ogen, een platform voor schademelding gecreëerd”, legde Dailey uit. “Het kost Farmers gemiddeld twaalf minuten om een telefoontje over een eerste schademelding te verwerken”, zei Dailey. “Met het EFNOL-platform (Enterprise First Notice of Loss) kan dit van begin tot eind in slechts drie minuten worden afgerond.”
EFNOL is toegankelijk vanaf de Farmers Mobile App of vanaf een pc. Medewerkers die de klant helpen of klanten zelf, kunnen de schade melden en foto's uploaden. Een expert van Farmers kan vervolgens aan de schademelding worden gekoppeld, de klant kan de gewenste garage zoeken, in een huurauto stappen en het hele proces snel en probleemloos voltooien.
Farmers is het wel gewend om technologie te gebruiken om de nieuwe producten en diensten te leveren die de klant wil en tegenwoordig ook verwacht.
De in Los Angeles gevestigde organisatie kocht in de jaren vijftig al een van de eerste mainframe computersystemen en beschermde haar processen in 1971 tegen de verwoestende gevolgen van een aardbeving door data-backups op afstand te implementeren.
De organisatie wil de klantervaring van begin tot eind blijven verbeteren en staat derhalve open voor nieuwe ideeën en innovatieve oplossingen. Om dat doel te bereiken, moet duidelijker worden wat de behoeften van de klant zijn. Farmers heeft de verworven inzichten van klanten gebruikt om de website opnieuw te ontwerpen en haar mobiele app te upgraden.
Met behulp van Salesforce-technologie hebben we een geweldig systeem ontworpen waarmee onze klanten hun eerste schademelding kunnen doen.
JEFF DAILEYCHIEF EXECUTIVE OFFICER, FARMERS INSURANCE
Gebruik Service Cloud Lightning Console voor een uniforme medewerkerservaring. Zorg dat je medewerkers alles binnen handbereik hebben, van klantprofielen tot casegeschiedenis en dashboards.
Farmers heeft Salesforce-technologie gebruikt binnen het multidisciplinaire Customer Success Platform, dat bestaat uit Service Cloud, Marketing Cloud, Community Cloud, Einstein Analytics, en App Cloud. Klanten, werknemers en medewerkers van Farmers hoeven zich maar één keer aan te melden en kunnen Salesforce vanaf vijftien verschillende punten bereiken.
Data en kennis kunnen veilig worden gedeeld en het platform biedt in de toekomst een compleet overzicht van de klant binnen het volledige portefeuille met verzekeringsproducten. Farmers gebruikt Success Managers, programma-architecten en speciale Success Support Teams van Salesforce Salesforce Success Cloud, zodat klanten zo snel mogelijk optimaal profiteren van het Customer Success Platform.
