Hasselt's digitale transformatie: Salesforceplatform brengt efficiëntie in klantenservice

Onlangs kon twee keer kort achter elkaar de champagne ontkurkt worden in het stadhuis van Hasselt. Het is de Belgische stad gelukt om in samenwerking met Salesforce twee customer journeys te ontwikkelen die ondernemers en verenigingen soepel helpen te krijgen wat zij nodig hebben. Volledig digitaal. En het is nog maar het begin.

Gedigitaliseerde serviceflows zorgen voor de volgende fase in ondernemen

Stel, je ben een horecaondernemer in Hasselt die met het oog op de zomer een terras wilt exploiteren. Of je wilt als vereniging een beroep doen op een bepaalde subsidie. Tot voor kort moest je je dan persoonlijk melden bij respectievelijk de directie economie en vrije tijd en ging je een tijdrovend - en grotendeels nog papieren - proces in om je aanvraag te doen en afgehandeld te krijgen.

Nu zijn deze serviceflows volledig gedigitaliseerd, tot de goedkeuring van het college van burgemeester en schepenen aan toe, waarna de betreffende vergunning of subsidietoekenning automatisch wordt gemaild. Hierbij gaat het nog om digitale loketten voor ondernemers en verenigingen. In een volgende fase komen de inwoners zelf aan de beurt.

Een behoorlijke omslag

Het digitaliseringstraject in Hasselt begon in 2020 met een duidelijke ambitie van het nieuwe college. De stad (met 80.000 inwoners hoofdstad van de provincie Belgisch Limburg) wilde haar publieke dienstverlening serieus gaan digitaliseren. Dit was ook de reden dat Dominik Verhaegen de overstap maakte vanuit de private sector naar Hasselt als Directeur ICT.

Er moest een behoorlijke omslag gemaakt worden, aldus Dominik: “Hasselt had circa tachtig applicaties met klantgegevens die redelijk los van elkaar opereerden. We hadden wel een ticketing systeem, maar geen CRM, geen centrale klantendatabase en geen process engine.”

Streven naar klantzones

Als eerste moest er dan ook een coherent raamwerk gekozen worden waarbinnen de digitale transformatie duurzaam kon plaatsvinden. Dat is ‘Digitaal Platform Hasselt’ geworden, gebaseerd op het Digital Government Technology Platform van Gartner. Dominik: “Wat we uiteindelijk voor ogen hebben is dat er digitale ‘klantzones’ gaan ontstaan waar alle contacten van de Hasselaar met de stad én andere overheden overzichtelijk zijn gebundeld. Hier kunnen inwoners, verenigingen en ondernemers op basis van hun klantprofiel al hun zaken met de stad digitaal en volledig gepersonaliseerd afhandelen. We hadden dus zowel behoefte aan een uniforme klantendatabank als aan een motor voor onze digitale processen. En dit stadsbreed, voor al onze klanten. Daarvoor zijn we in zee gegaan met Salesforce.”

Databronnen integreren en de privacy waarborgen

De digitalisering volgt het Only Once principe. Dat betekent in dit geval dat je niet opnieuw vraagt wat je als overheid - lokaal, Vlaams of federaal - al weet over je klant. De sleutel tot succes van professioneel relatiemanagement is altijd de mate waarin je in staat bent om databronnen in je CRM-systeem te integreren. Bij Salesforce leidt dat tot een 360-graden beeld van de klant of inwoner, die de weg vrijmaakt naar betekenisvolle persoonlijke interacties.

Dominik Verhaegen: “Het was cruciaal om de unieke databronnen van de federale en Vlaamse overheid, zoals het Rijksregister, het adressenregister en de Kruispuntbank van Ondernemingen, aan te sluiten op ons platform. Salesforce heeft daar samen met ons een aantal interfaces voor ontwikkeld, waarvan ook andere besturen kunnen profiteren. Het geeft aan hoe wij als stad aan het pionieren zijn.”

Een ander zwaarwegend aandachtspunt was de privacywetgeving. “Als wij via MijnHasselt inwoners toegang geven tot een omgeving met persoonlijke en vertrouwelijke gegevens, moet er sprake zijn van een optimale bescherming. Daar hebben we onder meer met itsme®, vergelijkbaar met het Nederlandse DigiD, waarborgen voor ingebouwd. Alle gegevens zijn ook versleuteld, zodat ze niet leesbaar zijn voor onbevoegden.”

De digitale transformatie die de stad Hasselt heeft ingezet met behulp van Salesforce is slim, snel en maakt gebruik van het beste platform. Met het digitaliseren van de databronnen en het creëren van een 360-graden beeld per klant of inwoner, vindt er een naadloze overgang naar een digitale omgeving plaats waar zowel de stad als de inwoners baat bij hebben.

Het voorlopige resultaat is dat bij de directies vrije tijd en economie inwoners door uitgekiende digitale servicetrajecten zelf makkelijker hun weg kunnen vinden in de publieke dienstverlening. “De eerste reacties van de buitenwereld zijn positief”, aldus Dominik. “Ook medewerkers zien de toegevoegde waarde van deze nieuwe manier van werken in, al is het wennen. Maar als zij bepaalde informatie niet meer hoeven te verzamelen om de inwoner verder te helpen, doordat het systeem dat doet, kunnen zij zich meer toeleggen op hun kerntaak, namelijk advisering.”

Sterker nog, het biedt volgens Dominik Verhaegen ook mogelijkheden om pro-actiever op te treden. “Zodra wij bijvoorbeeld een goed beeld hebben van een vereniging, kunnen we die zelf benaderen, als blijkt dat er een subsidie is waarop zij recht hebben.” De digitale transformatie bij de stad Hasselt is ingezet. De infrastructuur heeft zich bewezen. Het wordt alleen maar eenvoudiger om andere dienstverleningsprocessen te digitaliseren. Welke dat gaan worden? “Dat gaan we nu met elkaar bepalen.”