KPN koppelt social media aan technisch netwerkbeheer

Eerste operator die ‘harde’ technische netwerkdata combineert met ‘zachte data’ social media

KPN is een zogeheten ‘quadruple play’ telecombedrijf, met 9 miljoen klanten op het gebied van telefonie (mobiel en vast) Internet en TV. De technologie verandert de manier waarop consumenten omgaan met communicatie. De snelle opkomst van social media zorgt voor meer mondigheid en zichtbaarheid van de klant. Dat heeft gevolgen voor de manier waarop het bedrijf de dienstverlening aan de klant inricht. KPN heeft een revolutionaire nieuwe stap gezet om de dienstverlening aan de klant verder te verbeteren. Als eerste operator ter wereld koppelt het social media monitoring aan technisch netwerkbeheer. Het Salesforce Social Command Center is daarvoor geïmplementeerd in het hypermoderne KPN Service Quality Center in Hilversum.

Vanwege de toenemende (online) mondigheid van de klant heeft KPN ervoor gekozen met behulp van Salesforce één cloud-gebaseerd platform te ontwikkelen om zowel te kunnen luisteren naar de klant (via Marketing Cloud en Social Studio) als ook relevante en goede klantcontacten te kunnen onderhouden (via Service Cloud). De koppeling van de harde technische netwerkinformatie met de zachte en meer kwalitatieve social media is een geheel nieuwe stap en vindt plaats in het KPN Service Quality Center in Hilversum.

“Voorheen was dat ons NOC, ons Network Operations Center. Maar dat dekt de lading niet meer. Het gaat feitelijk om de diensten die we afleveren, en daarvan moeten we de kwaliteit optimaal beheren. Het monitoren van social media speelt daarin een belangrijke rol”, zegt Coen Olde Olthof, Senior Vice President Marketing & Online at KPN.

“Bij het technisch netwerkbeheer kunnen we wél heel snel waarnemen dat er ergens een probleem ontstaat, maar wat precies de aard van het probleem is en hoeveel mensen er daadwerkelijk op dat moment hinder van ondervinden is vaak minder goed duidelijk. De reacties die we vervolgens binnenkrijgen in ons call center geven daar wel een beeld van, maar dan is er vaak al de nodige tijd overheen gegaan. Op het moment dat ons call center gebeld wordt, moet onze ‘Be Alert’ (de eerste stap in onze actie), al gezet zijn. Wij kunnen die tijd nu verkorten door het nauwkeurig en gedetailleerd monitoren van de social media met behulp van het Social Command Center van Salesforce Social Studio. Zodra er ergens iets aan de hand is wordt dit op social media gecommuniceerd. Sneller dan waar dan ook. Die informatie helpt ons de juiste oplossingsstappen sneller te zetten. Met name omdat Social Studio niet alleen een breed aanbod aan bronnen volgt, maar ook gedetailleerde informatie biedt en ons in staat stelt diep in bepaalde cases te duiken. Daarbij geeft het ons goed overzicht over de trends en de geschiedenis van bepaalde gebeurtenissen. Ook de grafische weergave is erg praktisch voor een omgeving als het SQC.”

“Er zit een heel proces achter het kwaliteitsbeheer van onze diensten. Social media zijn steeds belangrijker voor ons om het contact met de klant te onderhouden, om de buitenwereld binnen te brengen. Daarvoor zijn we al langer actief met Social Studio om in de vorm van narrowcasting alle ‘gesprekken’ over KPN en de specifieke afdelingen ook zichtbaar te maken bij die afdelingen. Inclusief onze Raad van Bestuur.”

“Met klanten in gesprek gaan is het hogere doel van KPN. Dichter op de klant zitten. We willen in dialoog met de klant staan, en niet iedere afdeling is in de gelegenheid om zelf steeds met die klant te praten. Op deze manier brengen we via narrowcasting en op maat gefilterde informatie vanuit Social Studio de klant toch heel dichtbij en zorgen we ervoor dat iedereen maximaal doordrongen is voor wie we het allemaal doen en hoe deze klant onze dienstverlening en inspanningen ervaart. Dit leidt niet alleen tot een betere dienstverlening maar ook tot betere producten.”

Coen Olde Olthof besluit: “Social Studio is voor ons essentieel om op elk moment goed te kunnen begrijpen hoe onze klanten denken en voelen over onze producten en diensten.”