“Met Salesforce houden we de vaart erin, zodat we onze voortrekkersrol bij het voorspellen en leveren van innovatieve mobiliteitsdiensten kunnen behouden.”

Zelfrijdend. Elektrisch. Gemeenschappelijk. Auto's zijn constant in ontwikkeling, net als de manier waarop we ze gebruiken. Voor een leasemaatschappij als LeasePlan➚ betekent dit dat ze altijd paraat moeten staan om in te spelen op de volgende revolutie in hun sector. Daarom heeft het bedrijf een digitaal initiatief gelanceerd om de customer journey steeds verder te blijven verbeteren, met als het ultieme doel: altijd en overal een auto.

"Wat wij doen, is vraag en aanbod met elkaar verbinden. Of dat nu gaat om auto's leasen, occasions verkopen, onderhoudsbeurten inplannen of makkelijk een verzekering afsluiten", aldus Michel Alsemgeest, CDO & CIO bij LeasePlan. "Door te voorzien in flexibele digitale diensten en platforms kunnen we makkelijk inspelen op de behoeften van onze klanten."

Salesforce vormt de hoeksteen van het innovatieve digitale ecosysteem van LeasePlan. Met omnichannel-diensten, geautomatiseerde lead nurturing en gepersonaliseerde marketing beschikt LeasePlan over een slagvaardige basis om in de toekomst verder uit te bouwen.

"Salesforce stelt ons in staat om onze digitale ambities te verwezenlijken in de vorm van een gecentraliseerd digitaal ecosysteem. Zo krijgen onze klanten direct toegang tot de diensten die ze zoeken", licht Alsemgeest toe.

Een team van 180 engineers is al druk bezig om deze visie van LeasePlan naar de praktijk te vertalen. Dit Digital Hub-team heeft het Salesforce Platform gebruikt om apps te ontwikkelen die klanten op hun wenken bedienen. Denk bijvoorbeeld aan online een afspraak maken bij een garage om je auto te laten nakijken.  

Met 1,8 miljoen auto's in 32 landen en 50 jaar ervaring is LeasePlan een van de internationale marktleiders op het gebied van Car-as-a-Service. Nieuwe auto's worden onder de naam LeasePlan geleaset, terwijl jonge occasions onder het merk CarNext.com in de markt worden gezet. Het bedrijf wil klanten alle voordelen van een auto bieden, maar dan zonder al het gedoe. Dat betekent dat ze kunnen profiteren van allerlei extra services, zoals pechhulp, verzekeringen en onderhoud.

Aangezien de processen de landsgrenzen overschrijden, is alleen digitaliseren niet voldoende: Alsemgeest moet ook standaardiseren en optimaliseren. "Om een gepersonaliseerde klantervaring te kunnen bieden, moeten we bij heel LeasePlan op dezelfde manier werken", licht hij toe.

Daarbij mogen de behoeften van lokale teams, klanten en culturen niet uit het oog worden verloren. "Met Salesforce hopen we de juiste balans tussen consistentie en flexibiliteit te vinden. Omdat het een open platform is, kunnen we het toespitsen op verschillende landen en teams. We kunnen het ook makkelijk uitrollen, beheren en gebruiken, wat cruciaal is wanneer je met internationale gebruikers te maken hebt", stelt Alsemgeest.

LeasePlan gebruikt Salesforce al sinds 2012, nadat het bedrijf eerst een pilot had uitgevoerd met Sales Cloud en Service Cloud. Inmiddels zijn Pardot, Marketing Cloud, Einstein en Chatter daaraan toegevoegd en eind 2018/begin 2019 komt Community Cloud erbij.

"Onze samenwerking met Salesforce is ooit begonnen met één team dat Sales Cloud gebruikte. Tegenwoordig werkt vrijwel elke afdeling met hun toepassingen. Onze bedrijfsvoering en de klantervaring zijn er transparanter, efficiënter en slagvaardiger door geworden", zegt Alsemgeest.

De sales- en serviceteams hebben de grootste transformatie doorgemaakt. Zij documenteren in Sales Cloud niet alleen alle opportunities, maar tracken daarin ook alle contractverlengingen, offertes, internationale accountplannen en relaties met bestaande klanten.

Om de gegevens van alle salesteams te standaardiseren, heeft LeasePlan met behulp van Einstein internationale dashboards opgezet. "We hebben nu 360 graden overzichten van onze commerciële prestaties in elk land en in elke divisie. Als onze verkopers een nieuwe opdracht of klant hebben binnengehaald, kan onze Commercial VP ze via Chatter persoonlijk feliciteren", legt Alsemgeest uit.

De klantenserviceteams hebben ook meer zicht op eerdere interacties en lopende vragen. Alle gesprekken die via verschillende kanalen worden gevoerd met duizenden chauffeurs en fleetmanagers worden vastgelegd in Service Cloud. "We willen geen kostbare tijd verspillen door mensen naar informatie te vragen die we al hebben. Service Cloud heeft onze samenwerking met chauffeurs en fleetmanagers ingrijpend veranderd", zegt Alsemgeest.

LeasePlan verdiept ook de relatie met klanten door slimmere marketing en gerichte lead nurturing. "Met Pardot en Marketing Cloud kunnen we de acquisitieworkflow via leads voor elk land automatiseren. Zo weten we zeker dat we geen kansen laten lopen", verklaart Alsemgeest.

Daarna kunnen de leads worden gesegmenteerd en kunnen we ze gerichte, relevante content sturen. Dat geldt met name voor leads uit het mkb. Hierdoor zijn de interactieratio's de afgelopen twee jaar flink verbeterd. Maar wat vooral is veranderd, is de kwaliteit van de leads: het aantal leads dat daadwerkelijk bij Sales belandt, is aanzienlijk gestegen.

LeasePlan zet dit personaliseringsproces nog verder door met speciale customer journeys voor grote ondernemingen, het mkb en particulieren. "Dankzij Marketing Cloud kunnen we nu nagaan in hoeverre elke campagne aanslaat bij de diverse klanten en de internationale impact analyseren", vertelt Alsemgeest.

Dit soort inzichten hebben hun nut bewezen bij spraakmakende marketinginitiatieven, zoals de 'What's Next?'-campagne, met in de hoofdrol Richard Hammond van het Britse tv-programma Top Gear. "Marketing Cloud heeft ervoor gezorgd dat we een internationaal publiek hebben bereikt. In de twee maanden dat de campagne heeft gelopen, hebben we meer dan een miljoen e-mails verstuurd. Deze e-mails waren allemaal gepersonaliseerd en bevatten een gericht aanbod dat relevant was voor elk zakelijke segment. We konden centraal bijhouden hoeveel e-mails werden geopend, hoeveel ontvangers hebben doorgeklikt en hoeveel het formulier hebben ingestuurd. Zo konden we per segment en per gebied zien hoe de campagne werd ontvangen", aldus Alsemgeest.

Daarnaast werd Social Studio gebruikt om de reacties op social media te volgen.

De naam 'What's Next?' voor de reclamecampagne van LeasePlan is niet zomaar uit de lucht komen vallen, maar staat voor de cultuur van het bedrijf. Alsemgeest stelt zijn team dan ook regelmatig de vraag wat de volgende stap is. "Digitalisering is nooit 'af'. We moeten blijven innoveren en verbeteren om de concurrentie een stap voor te blijven", stelt hij.

Die volgende stap in het digitale traject is een online partnercommunity. Die wordt met behulp van Community Cloud opgezet en moet een grotere groep leveranciers eenvoudig toegang bieden tot lease-informatie.

"Met Salesforce houden we de vaart erin, zodat we onze voortrekkersrol bij het voorspellen en leveren van innovatieve mobiliteitsdiensten kunnen behouden", besluit Alsemgeest.