Michelin sleutelt samen met klanten aan een uitmuntende service, nu en in de toekomst

Er is al veel gezegd en geschreven over hoe de digitale revolutie de maakindustrie op zijn kop heeft gezet. Fabrikanten wordt vaak verweten dat ze niet in staat zijn om hun structuren aan te passen aan nieuwe omstandigheden, want die flexibiliteit en slagvaardigheid hebben ze niet. Toch biedt de technologie marktleiders een geweldige kans om een aloud probleem op te lossen: de kloof tussen hen en hun enorme, altijd fluctuerende klantenbestand. Digitale technologie biedt een kans om de relatie met klanten te versterken. Steeds meer mensen zijn altijd online en verwachten in die zin dat ze op hun wenken bediend worden.

De Michelin Group heeft die kans gegrepen en het ambitieuze en revolutionaire internationale programma ENGAGE opgezet. Dit programma is gebouwd rondom het Lightning Platform en een reeks nieuwe processen. Het stelt de verschillende Michelin-divisies en hun klanten in staat om via één tool in realtime met elkaar samen te werken. In de architectuur staat de klant centraal. Het programma heeft dan ook een gebruikersvriendelijke, geïntegreerde opzet waarbij delen wordt gestimuleerd.

"Uiteraard is het essentieel dat we voorop blijven lopen op het gebied van productkwaliteit en prestaties. Maar dat alleen is niet genoeg om succes te garanderen. Wat dan ons nieuwe speerpunt wordt? Zorgen voor een uitmuntende klantervaring", aldus Florent Menegaux, COO en Senior Executive Vice President.

De verkoopteams en retailers in de Noord-Amerikaanse markt gebruiken ENGAGE al sinds eind 2016. In eerste instantie wilde Michelin de hele organisatie slagvaardiger maken. Om dat voor elkaar te krijgen, ontwikkelde het bedrijf samen met Salesforce een innovatieve nieuwe tool. Die tool moest alle gegevens van Michelin in realtime toegankelijk maken: van bandenspecificaties tot de verkoopgeschiedenis en nog veel meer. Naast de invoering van dit nieuwe platform heeft de bandengigant de processen eens kritisch onder de loep genomen. Met de combinatie van deze twee factoren lukte het Michelin om de communicatie tussen verkopers en klanten te vereenvoudigen. De verkoopteams laten zich door het platform sturen bij het beheer van hun leads, de levertijden en zelfs klachten over producten.

Het nieuwe platform van Michelin markeert een keerpunt in de VS. Het is een unieke tool voor het invoeren van bestellingen, voor de distributie van banden door de groothandel of fleetmanagers en voor nog veel meer zaken. "We vereenvoudigen onze processen en zetten Salesforce in om gegevens te aggregeren en een compleet klantbeeld te genereren", vertelt Sophie Foucque, Director of B2B Digital Factory bij Michelin. In zekere zin grijpt Michelin de kans die digitale tools bieden aan om met elke klant een persoonlijke relatie op te bouwen.

Binnenkort kan iedereen gebruikmaken van de portal die is gebouwd op Community Cloud en één centrale plek biedt om de juiste Michelin-band te vinden. Iedereen kan via datzelfde platform efficiënter met elkaar samenwerken en communiceren – van de aftersales-servicemedewerker tot de fleetmanager en de verkoper. "De interactie met de klant wordt makkelijker en naadlozer. Het Lightning Platform stelt ons ook in staat om de interface te verbeteren en intuïtiever te maken", licht Foucque toe.

Dankzij Salesforce verloopt het dagelijks werk van het Michelin-verkoopteam veel soepeler. Ze hebben bij elk verkooppunt toegang tot de gegevens, zoals de verkoopgeschiedenis en orderstatus. Met de Salesforce Mobile App kunnen ze die gegevens ook onderweg inzien, en daarnaast verkoopkansen invoeren en aanpassen, hun targets bekijken en nog veel meer. De apps van partners die beschikbaar zijn via AppExchange stellen het digitale team van Michelin in staat de verkopers van allerlei innovaties te laten profiteren. Zo regelen ze hun verkoopafspraken in MapAnything. Al deze functies verhogen de efficiëntie van de dagelijkse werklast. Extra reden voor de teams om de tool te gebruiken.

Salesforce is binnen een ongelooflijk kort tijdsbestek uitgerold: nog geen zes maanden. Inmiddels wordt de tool door 85% van het verkoopteam gebruikt. En dat nog geen jaar na de lancering in Noord-Amerika. "Dit platform maakt het werk veel makkelijker. Routinematige en tijdrovende taken die geen toegevoegde waarde bieden, zoals administratie taken, gaan een stuk sneller. Daardoor houden we meer tijd over voor de klant", aldus Foucque. "70% van ons verkoopteam maakt bijvoorbeeld gebruik van de mobiele versie, nog een reden om dik tevreden te zijn. Ze kunnen makkelijker verbinding maken en hebben sneller toegang tot informatie. Daar hebben ze hun pc niet meer voor nodig."

Ze hebben dus meer tijd om klanten te helpen en te adviseren. "Salesforce transformeert de manier waarop mensen met en bij Michelin werken", zegt Foucque. En dan hebben we het niet alleen over de Noord-Amerikaanse markt. De oplossing is in 2017 uitgerold in Europa en voor 2018 staan nog meer markten in de planning.

Innovatie is van het begin af aan een van de kernwaarden van Michelin geweest. "Wat nog belangrijker is dan deze digitaliteringsvisie, is ons innovatietempo. We zitten in een bijzonder competitieve markt", aldus Eric Chaniot, Chief Digital Officer.

Salesforce biedt ook nog eens perspectieven op marketinggebied. Als alle gegevens centraal op één plek staan, hebben de medewerkers in de toekomst een beter inzicht in hun klanten, wat hun gewoonten zijn en waar hun behoeften liggen. Zo wordt het makkelijker om gerichte marketingactiviteiten te ontplooien.

Wellicht verloopt het bestelproces voor nieuwe banden in de toekomst wel helemaal automatisch, met dank aan Michelin Track Connect en de kunstmatige intelligentie van Salesforce Einstein.