Samsung Electronics UK & Ireland biedt B2B-klanten een snellere en slimmere experience met Salesforce

Momenteel staat continuïteit voor elk bedrijf op de eerste plaats. Maar hoeveel bedrijven zijn er die de huidige omstandigheden daadwerkelijk gebruiken om nieuwe initiatieven te ontplooien en hun werkwijze te transformeren?

Voor Gareth Hobson, Head of B2B Customer Experience Operations, en Gary Skeels, Head of B2B Customer Experience Development, is de wereldwijde coronapandemie de katalysator geworden voor verandering – en het bewijs dat inspanningen om te transformeren hun vruchten afwerpen. Met Salesforce Service Cloud zagen de customer success-medewerkers van Samsung Electronics UK & Ireland het aantal cases dat via digitale kanalen is geopend met 60% toenemen in vergelijking met traditionele kanalen zoals spraak en e-mail. En 88% van deze cases werd gelijk tijdens het eerste contactmoment opgelost. Een toename die tijdens de coronacrisis is gerealiseerd.

Tijdens de coronapandemie moest Samsung UK & Ireland een aantal echt ingrijpende wijzigingen doorvoeren, die gevolgen hadden voor het customer experience-team. "Tijdens corona wilden we een consistente en continue customer experience blijven bieden", zegt Hobson. "Wanneer klanten contact met ons opnemen, merken ze aan niets dat we zijn overgestapt van werken op kantoor naar werken vanuit huis. Het is allemaal vlekkeloos verlopen en daarmee hebben we de norm gesteld."

Maar het team gaat verder dan het waarborgen van de continuïteit. De transformatie is in volle gang bij Samsung UK & Ireland en corona heeft ervoor gezorgd dat het nog sneller gaat. Vrijwel meteen schakelde het technologiebedrijf e-mail en spraak als communicatiemedium uit. Er werd zo goed als volledig overgestapt op chat en mensen werden naar hun customer community geleid. "We wilden dit al een paar jaar", vertelt Hobson, "maar om allerlei redenen lukte het steeds niet. Bovendien hadden we geen geschikt systeem voor casemanagement, zoals Service Cloud. Dus toen het moest gebeuren, hadden we een voorsprong, want we hadden al livechat op het platform."

Wat Skeels en Hobson in de afgelopen paar weken hebben bereikt, staat gelijk aan wat de meeste mensen in een periode van meer dan twaalf maanden plannen: in tien dagen tijd verhuisden ze het hele team van kantoor naar huis. En dat zonder ook maar enige overlast voor de klanten. Maar deze transformatie is qua tempo en omvang niet uniek voor de pandemie. De oorsprong van de transformatie van Samsung UK & Ireland gaat veel verder terug dan de huidige crisis. Het team kon versneld transformeren en de continuïteit waarborgen omdat de basis er al was. Sterker nog, er lag al een plan – en er was al een visie.

Samsung UK & Ireland levert technische oplossingen, apparatuur en elektronicatoepassingen aan bedrijven van elk formaat, of het nu gaat om smartphones en tablets voor het MKB of om een totaaloplossing voor de communicatie binnen een groot concern. Het Business Support Center van de onderneming bedient een groot aantal verschillende B2B-klanten: eindgebruikers, kanaalpartners en resellers, interne klanten (met name sales) en Managed Services-klanten. De onshore-activiteiten van het center in Leeds leveren eerste-, tweede- en derdelijns support via 500 touchpoints, zowel intern aan sales- en marketingteams als extern aan distributeurs, vervoerders en eindklanten. De activiteiten staan bovendien voor meer dan honderd miljoen pond aan inkomsten.

Het Business Support Center is anders dan de meeste contactcenters. Het personeelsverloop is met minder dan 4% ongekend laag. "Cultuur verslaat hier strategie", zegt Skeels als het gaat over het succes van hun center. 

Het center gebruikt Service Cloud sinds januari 2018 en vanaf dag één is het veranderingstempo ingebed geweest in de relatie met Samsung UK & Ireland. Nadat het team voor Salesforce had gekozen en het contract was ondertekend, had het twaalf werkdagen tot go-live. "We hebben tien dagen aan Salesforce gebouwd om het systeem voor één klant op zijn plaats te krijgen", vertelt Skeels. "Vanaf dat moment werd één twee, twee werd drie… de rest is geschiedenis." Het customer success-team helpt nu meer dan 1000 klanten met Service Cloud.

Vóór Salesforce was deze snelheid vrijwel niet haalbaar. Voordat Service Cloud in gebruik werd genomen, maakte het supportcenter gebruik van eigen systemen. Daardoor waren veranderingen vaak te complex om uit te voeren. "We wisten dat onze customer success-medewerkers klanten veel beter zouden kunnen helpen als ze het systeem zouden kunnen aanpassen. Met Service Cloud werd dit werkelijkheid", vervolgt Skeels. "We hebben een hele spreadsheet met verhalen van gebruikers waarin medewerkers naar mij toekomen met vragen als 'Kunnen we dit?" en 'Het zou voor mijn werk beter zijn als het zo zou kunnen'," aldus Skeels. "Medewerkers komen voortdurend met ideeën om hun werk beter te kunnen doen."

Samsung UK & Ireland had een framework nodig dat zo flexibel is dat het de veranderende behoeften van klanten en medewerkers ondersteunt. Als medewerkers worden beperkt door hun tools, raken ze gedemotiveerd en dat is van invloed op de customer experience.

Met het vertrouwen, de support en de tools om uit te blinken in hun werk en daar ook nog eens plezier in te hebben, leveren de servicemedewerkers in het Business Support Center de beste customer experience in de organisatie. In 2019 wist het customer success-team zo'n 10.000 cases te openen en af te handelen. Dit jaar – we spreken mei 2020 – zijn dat er nu al 16.000. Deze stijging van het aantal cases heeft de medewerkers niet vertraagd. In 2019 was de gemiddelde doorlooptijd van een case – van opening tot sluiting – negen dagen. Nu zijn dat er nog maar 4,8. 

Skeels schrijft deze snelheid toe aan Service Cloud. Ongeacht het probleem, de klant of de complexiteit hoeft een medewerker simpelweg maar naar één scherm te kijken. Met andere woorden, hij vindt alle informatie die hij nodig heeft op één plek. Of het nu gaat om de voorkeuren van de klant – sommige klanten willen apparaten liever gerepareerd zien dan dat ze worden vervangen –, contractdetails of kennisartikelen, het platform zorgt voor een snel en efficiënt proces. 

"Tevreden klanten willen langer met ons samenwerken", geeft Skeels aan. "En tevreden medewerkers zijn essentieel om tevreden klanten te krijgen. Bovendien willen we dat medewerkers graag naar hun werk komen, zich op hun gemak voelen en iets doen voor de customer experience." En dat doen ze: sinds we in het vierde kwartaal van 2019 zijn begonnen met het meten van de NPS heeft het customer success-team een score van 80 aangetikt. Dat betekent een enorme stijging: in het begin lag de score immers onder de 50, terwijl daarna de target van 65 al gauw naar boven kon worden bijgesteld.

Samsung UK & Ireland biedt zijn klanten meer mogelijkheden door via verschillende kanalen gepersonaliseerde support te introduceren. Met behulp van Community Cloud kunnen klanten nu hun eigen cases openen. Het team heeft ook een mobiele app ontwikkeld waarmee klanten via telefoon, livechat of sms contact kunnen leggen. Problemen kunnen zo sneller en via het voorkeurskanaal van de klant worden opgelost. Vóór corona pakte 70% van de klanten de telefoon om contact op te nemen met Samsung en deed slechts 10% dat via internet, maar tijdens de pandemie verplaatste al het verkeer zich naar het web. Naarmate Samsung de gevolgen van de lockdown verder achter zich laat, is er een evenwicht aan het ontstaan tussen cases via web en telefoon.

Als het om klantenservice gaat, worden de resultaten van servicemedewerkers meestal gemeten op basis van de tijd die aan een gesprek wordt besteed. Niets is minder waar, vonden Skeels, Hobson en het Business Support Centre. Nu richt het team zich op oplossing tijdens het eerste contactmoment. Momenteel staat de teller op 88%. Dus de overgrote meerderheid van de problemen wordt opgelost wanneer een klant voor het eerst contact opneemt. "We vertellen onze medewerkers dat ze net zoveel tijd moeten nemen als ze nodig hebben", zegt Hobson. "Als dit tot gevolg heeft dat een klant een fantastische ervaring heeft gehad, gaan we het iedere keer zo doen."

Zodra de plannen om Einstein for Service in te zetten, zijn gerealiseerd, kunnen medewerkers het juiste kennisartikel op het juiste moment inzien, waardoor ze cases nog sneller kunnen oplossen.

Skeels gebruikt de Salesforce-methode waarbij geen programmeerkennis nodig is om deze nog steeds groeiende lijst projectinitiatieven van medewerkers te plannen en in te voeren. "Alles wat we hebben gedaan was op basis van configuraties, wat natuurlijk prachtig is," vult hij aan. "Met Salesforce kunnen we ja zeggen tegen veel verzoeken en deze zeer snel realiseren."

In tegenstelling tot een rigide framework dat van bovenaf wordt voorgeschreven, heeft het customer success-team Salesforce omarmd als iets eigens. Het is een systeem dat voor hen en om hen heen is gebouwd, een systeem dat kan veranderen en op hun behoeften kan worden afgestemd.

Omdat de medewerkers zo betrokken zijn bij het aanpassen van de functionaliteit van het platform, zijn zij ook degenen die gaan testen in de sandbox. Dus tegen de tijd dat een nieuwe functie echt in gebruik wordt genomen, weten de medewerkers al van de hoed en de rand. Dit reduceert de overdracht tot een minimum – iets wat op maandagavond wordt ingevoerd, leidt op dinsdagochtend niet tot een chaos.

Het customer success-team bestaat uit evenveel engineers als servicemedewerkers. Bovendien maken medewerkers gebruik van Knowledge voor eenvoudige toegang tot informatie. Dit betekent dat de kans veel groter wordt dat ze problemen van klanten meteen tijdens het eerste contactmoment oplossen.

"We hebben geweldige feedback gekregen, zowel van onze resellers als van onze servicemedewerkers. Resellers kunnen meer invloed uitoefenen op het merk dat een B2B-klant koopt, omdat ze ook managed services nodig hebben", legt Skeels uit. "Met Salesforce kunnen wij onze reputatie en differentiatie in de competitieve markt voor mobiele communicatie een boost geven."

Service Cloud wordt afgestemd op voorkeuren van klanten en specifieke workflows – tot op het niveau van specifieke validatieregels van een klant. Dit resulteert in een betere customer- en employee experience.

Customer success-medewerkers kunnen dus supportservice aanbieden met de nauwkeurigheid en betrouwbaarheid van een service die is uitgerold naar talloze klanten, maar die bovendien is afgestemd op de behoeften van een individuele klant. Of medewerkers nu een MKB-klant helpen of een wereldwijd opererend concern, ze kunnen een consistente ervaring garanderen. "Met Service Cloud kunnen we onze B2B-klanten een gepersonaliseerde ervaring bieden en dat heeft tot fundamentele veranderingen geleid."

Samsung UK & Ireland heeft het totale Business Service Centre getransformeerd, van de extra mogelijkheden voor medewerkers en de cultuur van het contactcenter tot de customer experience en afhandelingssnelheid.

"In de afgelopen twaalf maanden scoren wij op het gebied van motivatie, tevredenheid en customer experience consequent hoog", besluit Hobson. "Salesforce is daarbij een factor van belang."