Met Salesforce kan State Farm klanten optimaal bijstaan

Net als andere verzekeraars heeft State Farm te maken met disruptie. Er staan allerlei veranderingen op stapel dankzij kunstmatige intelligentie (AI) en de andere opkomende technologieën van de vierde industriële revolutie. Voor zowel gevestigde bedrijven als disruptors bieden deze technologieën ongekende mogelijkheden om verzekeringsproducten en -services te transformeren. Nu techreuzen de markt betreden en technologie een steeds grotere rol speelt bij verzekeringen, zullen de verwachtingen van consumenten waarschijnlijk alleen maar verder stijgen.

"Niemand kan voorspellen hoe de verzekeringsbranche er over vijf tot tien jaar uitziet", zegt Fawad Ahmad, Chief Digital Officer bij State Farm. "Wat we wél zeker weten, is dat we ons constant in hoog tempo moeten aanpassen om meerwaarde te blijven bieden voor onze klanten."

State Farm is in 1922 opgericht en heeft nu ongeveer 58.000 medewerkers en bijna 19.000 contractanten. Samen zijn ze verantwoordelijk voor 83 miljoen polissen en accounts in de Verenigde Staten. De verzekeringsmaatschappij biedt meer dan 100 producten, waaronder auto-, woon- en levensverzekeringen, en financiële services op het gebied van bankieren, beleggingsfondsen en commercie.

Hoewel State Farm de grootste schadeverzekeraar in de Verenigde Staten is, was er een transformatie nodig om ook marktleider te blijven. "Veranderingen waren noodzakelijk om ons aanbod snel te kunnen verbeteren. Het blijft essentieel om onze systemen en processen te vereenvoudigen en om over de gehele linie een betere klantervaring te bieden", zegt Ahmad. 

Financial Services Cloud, het zakelijke CRM-platform van Salesforce voor de financiële dienstverlening, vormt een belangrijk onderdeel van de transformatie. Dit platform bouwt voort op sterk aangepaste versies van Sales Cloud en Service Cloud. Deze geven bedrijven in de financiële dienstverlening de inzichten en tools die ze nodig hebben om hun before- en aftersalesservices te transformeren. Medewerkers van State Farm kunnen hiermee bijvoorbeeld snel belangrijke informatie over klanten vinden en via alle kanalen op een persoonlijke manier met hen communiceren.

"Salesforce biedt medewerkers van State Farm een compleet beeld van onze klanten," aldus Ahmad. "Alle klantinformatie en -interacties zijn vanuit één scherm toegankelijk. Zo kunnen we relaties efficiënter beheren en is het voor klanten eenvoudiger om zaken met ons te doen. De persoonlijke band tussen medewerkers en klanten vormt de spil van ons bedrijf. Door de klantervaring te verbeteren, kunnen we de loyaliteit versterken."

Klanten kunnen telefonisch, online of via de mobiele app van State Farm claims indienen. Bij het eerste contact krijgt de medewerker een compleet overzicht van de data van een klant, plus een automatisch gegenereerd actieplan waarin al prioriteit is toegekend aan bepaalde taken. Vervolgens worden updates en informatie gedeeld via het voorkeurskanaal van de klant. Deze krijgt bijvoorbeeld een e-mail met een ontvangstbevestiging voor de claim of een sms met de mededeling dat het schadebedrag is uitgekeerd.

Toegang tot data is enorm belangrijk voor een hogere efficiënte en betere klantervaring.

Daarom maakt State Farm gebruik van Anypoint Platform van MuleSoft om data uit externe systemen te benutten. "We hebben MuleSoft gebruikt om onze bestaande systemen aan Salesforce te koppelen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan systemen voor facturering en claimbeheer. Zo kunnen we klanten een geïntegreerde ervaring bieden", zegt Jason Potts, Enterprise Technology Executive bij State Farm.

Met MuleSoft kunnen data uit externe systemen worden geraadpleegd via Salesforce-functies voor bijvoorbeeld het zoeken naar en beheren van klanten. "Op deze manier konden we voor verschillende bedrijfsgebieden processen integreren en automatiseren. Daar zijn zowel klanten als medewerkers bij gebaat", voegt hij toe. Nadat deze koppelingen zijn ingesteld, kunnen ze overal op het Salesforce Customer 360-platform worden toegepast. Zo kan er snel een consistente ervaring worden geboden aan klanten, ongeacht de medewerker met wie ze contact hebben en ongeacht het kanaal – telefoon, web of mobiel.

Ondertussen blijft State Farm zich richten op digitale transformatie en blijft het verder innoveren om klanten nog beter van dienst te zijn, aldus Potts. "Omdat Salesforce ervaring heeft in verschillende industrieën, worden we uitgedaagd anders na te denken over onze dienstverlening. Uiteindelijk draait het er natuurlijk om klanten optimaal te helpen", zegt hij.