Aegon heeft de ambitie om de meest aanbevolen verzekeraar te worden en klanten optimaal te bedienen. Het systeemlandschap binnen de organisatie was complex en zorgde voor knelpunten bij het bedienen van klanten. In 2012 werd besloten een Salesforce-omgeving in te richten. Doel van het programma is een strategische verandering waarbij de klant en klantcontact centraal staan.

Aegon is een wereldwijde aanbieder van verzekeringen, pensioenen en vermogensbeheer. Drie jaar geleden werd Robbert Bakker aangesteld als Chief Digital Officer (CDO). Een bijzondere aanstelling, want Bakker was de eerste met deze functietitel in Nederland. ‘Aegon zag de digitaliseringsgolf steeds dichterbij komen en wilde meer coördinatie over de digitale transformatie die de organisatie te wachten stond’, begint Bakker. De belangrijkste vraag die de nieuwe CDO moest beantwoorden, was: hoe zorgen we dat Aegon over vijf jaar nog een succesvol bedrijf is in een gedigitaliseerde wereld?

Volgens Bakker zijn er twee assen waarover digitale transformatie mogelijk is. Enerzijds kunnen organisaties uitgaan van het klantperspectief, waarbij de verandering voornamelijk betrekking heeft op de marketingactiviteiten. Anderzijds kiezen bedrijven voor transformatie aan de proceskant om efficiënter en tegen lagere kosten te kunnen opereren. ‘Bij Aegon geloven we dat je beide moet doen om succesvol te kunnen zijn. Het is hierbij essentieel om te blijven zoeken naar een evenwicht tussen technologische disruptie en de mate van verandering die een organisatie aankan. Een startup kan vanuit het niets beginnen, een organisatie van het formaat van Aegon moet transformeren. Wij zijn namelijk een gevestigd bedrijf met klanten, medewerkers en een merkbeeld,’ legt Bakker uit.