200
webchats per dag
Duizenden mensen vertrouwen op Aegon➚ voor levenslange financiële zekerheid. Toen de COVID-19-pandemie die zekerheid in gevaar bracht, zochten mensen wanhopig naar geruststelling en advies.
Doordat de lockdown ook gevolgen had voor de klantenservice, had Aegon een noodoplossing nodig die de medewerkers de mogelijkheid bood op vragen van klanten, werkgevers en onafhankelijke financieel adviseurs te reageren. In slechts vijf dagen wist het bedrijf met behulp van Service Cloud een livechatkanaal te ontwerpen, testen en implementeren.
Binnen twee weken nadat het kanaal live was gegaan, verwerkten de medewerkers 200 webchats per dag van een actieve adviseurspopulatie en een klantenbestand van zo'n 400.000 personen. "Deze contactvoorziening is geweldig goed aangeslagen, zeker gezien het feit dat we die niet officieel hebben gepromoot", zegt Analytics Manager Michael Lambert, die aan het hoofd stond van de ontwikkeling van dit webchatinitiatief van Aegon.
Met Salesforce kunnen we onze processen aanpassen en onze medewerkers de benodigde tools in handen geven, zodat we snel op veranderende marktomstandigheden kunnen reageren. Salesforce helpt ons beschikbaar te zijn voor onze klanten wanneer ze ons het meest nodig hebben.
Michael LambertAnalytics Manager, Aegon UK
Aegon is een van de grootste spelers ter wereld op het gebied van levensverzekeringen, pensioenen en vermogensbeheer. Het bedrijf heeft in het Verenigd Koninkrijk drie regionale kantoren en 2000 medewerkers in dienst. Het welzijn van de medewerkers is altijd al een prioriteit geweest en toen de pandemie in het voorjaar van 2020 escaleerde, voerde Aegon snel een thuiswerkbeleid door. Dit zorgde echter wel voor een aantal operationele uitdagingen, met name voor de meer dan 170 medewerkers in de Britse klantenservicecentra die normaal gesproken zo'n 4500 telefoongesprekken per dag verwerken.
Tijdens de COVID-19-pandemie werd het klantenserviceteam een nog belangrijker touchpoint. "De financiële markten waren vooral aan het begin van de pandemie uitermate instabiel en dat had rechtstreeks invloed op mensen en hun investeringen en pensioenen", legt Lambert uit. "We moesten ervoor zorgen dat we klanten, werkgevers en adviseurs tijdens deze moeilijke periode konden ondersteunen."
Lambert had al ervaring met het implementeren van webchat en Service Cloud voor het Retiready-klantenserviceteam. Deze digitale service van Aegon helpt mensen hun spaargeld in te zetten voor hun pensioen.
Met Trailhead konden Lambert en zijn collega's snel informatie vinden over de nieuwe webchatfunctionaliteit van Omni-Channel Routing en Salesforce Lightning, en de integratie met de website van Aegon in goede banen leiden. Binnen 24 uur kon het proof-of-concept worden getest. "Met Salesforce konden we binnen een heel kort tijdsbestek een betrouwbare en schaalbare oplossing leveren", zegt Lambert. "Toen we de telefoonlijnen weer openstelden als contactoptie, bleef het aantal webchats gelijk."
Eind juni 2020 konden meer dan twee miljoen klanten en 10.000 adviseurs via webchat contact hebben met de financiële dienstverlener. Naarmate de service verder uitbreidt, zal Aegon gebruikmaken van de AI-chatbots van Salesforce. Hiermee wil het bedrijf ervoor zorgen dat vragen zo efficiënt mogelijk worden beantwoord en meerwaarde bieden aan het groeiende aantal klanten en adviseurs.
Als onderdeel van zijn reactie op de pandemie introduceerde Aegon tevens 48 nieuwe online journeys en formulieren om adviseurs en werkgevers te helpen met eenvoudige processen. Bovendien voerde Aegon zijn communicatie op. "We gebruiken Marketing Cloud om regelmatig contact te leggen met financieel adviseurs om te zorgen dat ze op de hoogte blijven van veranderingen", voegt Lambert toe.
Door Einstein Analytics te combineren met Marketing Cloud kan het klantanalyticsteam de reacties op verschillende e-mails evalueren en op basis van deze inzichten toekomstige communicaties vormgeven. "Met Salesforce kunnen we slimmer gebruikmaken van demografische data en persona's, zodat we de juiste mensen op het juiste moment en op de juiste manier benaderen", zegt Lambert.
Digitale contactkanalen zijn tijdens de pandemie een cruciale verbindingslijn gebleken, niet alleen voor klanten, maar ook voor collega's. Chatter is bijvoorbeeld een populaire en gemakkelijke manier waarop de salesteams van Aegon thuis met elkaar in contact blijven.
Nieuwe functionaliteit en kanalen voor klanten introduceren is vaak lastig, maar Aegon is erin geslaagd de perfecte balans te vinden tussen flexibiliteit en kwaliteit. "Met Salesforce kunnen we onze processen aanpassen en onze medewerkers de benodigde tools in handen geven, zodat we snel op veranderende marktomstandigheden kunnen reageren", zegt Lambert. "Salesforce helpt ons beschikbaar te zijn voor onze klanten wanneer ze ons het meest nodig hebben."
