Het succesverhaal van American Express

AMERICAN EXPRESS IS EEN TRAILBLAZER

De dienstverlening van American Express is klaar voor de toekomst

American Express hervormt dienstverlening met Salesforce.

American Express heeft 160 jaar geïnvesteerd om een van 's werelds meest bewonderde merken op te bouwen. Klanttevredenheid, vertrouwen en gemak zijn al sinds de oprichting in 1850 als exprespostdienst kernwaarden van het bedrijf. Deze passie voor dienstverlening is de drijvende kracht achter innovaties als Travelers Cheques en de kenmerkende creditcards met de woorden "Member Since".

De concurrentie van vandaag de dag is echter ongekend heftig, aangedreven door snelle innovaties en start-ups die staan te dringen om de status quo te verstoren. Aan innovaties als Travelers Cheques, creditcards en Apple Pay is te zien dat American Express nooit bang is geweest zichzelf opnieuw uit te vinden om klanten beter van dienst te kunnen zijn. Het bedrijf heeft nu een partnerschap met Salesforce gesloten om hetzelfde weer te doen.

Vandaag transformeert American Express de dienstverlening voor het digitale tijdperk, met Salesforce als belangrijkste partner. "American Express wil dienstverlening klaarmaken voor de 21ste eeuw door te herdefiniëren wat het betekent," zegt Susan Sobbott, president van Global Corporate Payments. "De manier waarop we dienstverlening herdefiniëren is door zo direct en geïnformeerd te werken, dat we daadwerkelijk kunnen anticiperen op wat klanten nodig hebben" Voor het digitale tijdperk betekent dit dat we data gebruiken, waarmee onze klanten beter hun problemen kunnen oplossen en belangrijke zakelijke beslissingen kunnen nemen.

"Onze kracht zit in de informatie die we hebben, het vertrouwen van onze klanten en de mogelijkheid van onze medewerkers daarmee aan te slag te gaan," aldus Keeley. "Met Salesforce kunnen we al deze punten verbinden."

Geweldige klantervaringen zijn opgebouwd op vertrouwen.

"American Express is een bedrijf dat altijd al gericht was op het creëren van geweldige klantervaringen," zegt Barbara Agoglia, Global Head van E2E Marketing for Corporate Payments. Honderd jaar geleden betekende dit het honoreren van kredietbrieven, zodat Amerikanen die aan het begin van de Eerste Wereldoorlog in Europa gestrand waren, hun overtocht naar huis konden betalen. Tegenwoordig betekent dit het waarborgen van de beveiliging van de klant: technologie bepaalt immers hoe we voor alles betalen, van boodschappen tot aan hypotheken. "Of je nu een een kaart gebruikt of Apple Pay of andere nieuwe technologieën, we willen wereldwijd toonaangevend zijn op het gebied van zakelijke betalingen," zegt Agoglia.

Klanten in de hele wereld kennen de waarde van het merk American Express, en de afdeling Global Corporate Payments biedt zakelijke accounts hetzelfde niveau van dienstverlening. Het verwerken van zakelijke betalingen biedt American Express een ruim blik in de uitgavenpatronen van klanten. Salesforce helpt deze data om te zetten in inzichten waarmee de bedrijven slimmere beslissingen kunnen nemen. "Ons bedrijf draait niet alleen om betalingen; het gaat erom dat we onze klanten informatie leveren zodat zij hun bedrijven beter kunnen runnen," aldus Keeley. "Hoe we hun leven makkelijker maken?"

Een manier is door het leveren van rijke ervaringen gebaseerd op kritieke, realtime informatie. "Ik denk dat klantgestuurde technologieën het speelveld echt hebben veranderd en verwachtingen hebben gesteld," zegt Keeley. Zakelijke reizigers gebruiken bijvoorbeeld producten van American Express om hun uitgaven en reiskosten onderweg te beheren. Keeley ziet een kans om deze klanten meer waarde te bieden. "Voor deze klanten denken we aan: Hoe ziet de reiservaring eruit die ze gewend zijn en verwachten? En hoe kunnen we dat oppakken en nog beter maken?" zegt hij.

American Express heeft de reiservaring getransformeerd door beveiligde betalingen te koppelen aan gebruiksvriendelijke zakelijke tools. En duikt de kans op iets te benutten dat geen enkele reiziger thuis laat liggen: de smartphone.

"We faciliteren betalingen op de telefoon vanwege twee redenen," zegt Keeley. "Ten eerste, zodat de klant kan kiezen uit betalen met een kaart of op het apparaat. Ten tweede, met ditzelfde apparaat plant de klant zijn route, bewaart hij zijn bonnetjes en verstuurt hij het declaratieformulier." Als uitgaven onderweg kunnen worden ingediend en lastige papieren bonnetjes tot het verleden behoren, is het leven van de zakelijke reiziger een stuk eenvoudiger.

Een vooruitstrevend bedrijf is een bedrijf dat klaar is voor de toekomst.

American Express weet dat de medewerkers zijn grootste kracht zijn, en Salesforce helpt ze slimmer te werken, en ondertussen meer plezier te hebben. Bedrijfsleiders zien de technologie als één geheel, en niet als een verzameling losse stukken. "Het is een platform voor al onze medewerkers, van sales, accountontwikkeling, servicing, marketing tot aan productmanagers, waarmee ze kunnen communiceren, direct kunnen reageren en problemen van klanten kunnen oplossen," aldus Keeley.

Het partnerschap tussen American Express en Salesforce is in 2010 begonnen met Sales Cloud. Nu verbindt het Customer Success Platform duizenden medewerkers in diverse organisaties, locaties en tijdzones.

Chatter zorgt voor communicatie en gezonde spanning bij het oplossen van problemen van klanten. Verkopers die ordners en desktopcomputers hebben omgeruild voor draagbare tabletcomputers met daarop Salesforce komen nu vaker het kantoor uit en in contact met klanten. Deze verkopers hebben nu voorafgaand aan een afspraak al een compleet beeld van de klant. Daarnaast is de Salesforce Mobile App gekoppeld aan Chatter zodat collega's in realtime met elkaar kunnen samenwerken.

Het succes dat American Express met het Customer Success Platform heeft geboekt, is slechts een voorbeeld van de veranderingen die het bedrijf heeft doorgemaakt voor het digitale tijdperk. Van een salesteam dat gebruik maakt van Chatter tot aan handige smartphones-apps voor zakelijke reizigers, American Express benut realtimeverbondenheid om dienstverlening klaar te maken voor de toekomst. De leden zouden niets anders verwachten.