AMS-IX realiseert een snellere digitale transformatie dankzij Salesforce

Als gebruiker neem je connectiviteit vaak voor lief – het voelt als iets dat altijd en overal automatisch beschikbaar is, bijna als een natuurverschijnsel. Maar internet komt natuurlijk niet uit de lucht vallen: het is een ongelofelijk complex netwerk van netwerken dat mogelijk wordt gemaakt door bedrijven als Amsterdam Internet Exchange (AMS-IX), een van de grootste internet exchanges ter wereld.

Op het platform van het bedrijf vindt het digitale verkeer van meer dan 875 bedrijven plaats (zoals ISP's, cloudproviders, telecombedrijven, omroepen en grote ondernemingen). Terwijl dit gebeurt, worden ook nog eens de prestaties van het internet op zich geoptimaliseerd. Dus toen heel Europa in lockdown ging en het internetverkeer daarmee van de ene op de andere dag met 20% toenam, was het aan AMS-IX om te zorgen dat miljoenen mensen ook tijdens hun maandenlange quarantaine online konden blijven.

CEO Peter van Burgel vertrouwt al sinds 2018 mede op Salesforce om de activiteiten van het bedrijf te transformeren. "In een samenleving die steeds digitaler wordt, moet elk onderdeel van ons bedrijf een uniforme, verbonden en soepele customer experience ondersteunen. En met Salesforce beschikken we over een goede basis om dat mogelijk te maken."

De markt van internet exchanges bevindt zich in een turbulente fase. Enerzijds ontdekken ondernemingen het belang van strategisch connectiviteitsbeheer, zeker nu ze steeds meer essentiële applicaties die krachtige prestaties vergen in de cloud hosten. Anderzijds hebben ze te maken met felle concurrentie van goedkope IP-transitleveranciers die voor een grijpstuiver onbeheerd verkeer aanbieden. Kortom: de vraag neemt toe, maar de prijzen staan onder druk. Om te kunnen blijven groeien had AMS-IX bovendien een innovatiebasis nodig die alleen haalbaar was door activiteiten te optimaliseren.

"Tegenwoordig is het heel normaal als gebruikers binnen enkele seconden wisselen tussen een handvol gehoste systemen en diensten – van wereldwijde videoconferenties naar bedrijfsapps, en van het streamen van media naar het delen van data. Steeds meer ondernemingen zijn geïnteresseerd in gescheiden privéverbindingen, een gelijkmatige belasting, prioritering van verkeersstromen, strategische peering, en meer", vertelt Van Burgel. "We moeten de connectiviteit beter beheren en zo gestroomlijnd mogelijk maken."

Om deze uitdagingen het hoofd te kunnen bieden wendde Van Burgel zich tot Salesforce, dat hem een eenvoudig, versneld traject naar strategisch connectiviteitsbeheer voor klanten bood. Door Sales Cloud, CPQ en Einstein te combineren en innovatief gebruik te maken van Salesforce Partner Community is Van Burgel erin geslaagd een uniform, geïntegreerd platform te ontwikkelen waarmee het bedrijf kan doorgroeien.

Toen Van Burgel begon bij AMS-IX, was het bedrijf al bezig het verouderde ERP-systeem te vervangen door een andere oplossing. Van Burgel drong echter aan op een andere aanpak: één geïntegreerd digitaal platform dat alle bedrijfsactiviteiten van AMS-IX aan elkaar kon koppelen en centraal beheer van klantrelaties mogelijk zou maken.

"Ons bedrijf is natuurlijk sterk hardwaregeoriënteerd – we beheren fysieke switches op exchange-punten over de hele wereld. Gelet op functionaliteit en klantrelaties heeft software echter de toekomst."

In 2018 begon AMS-IX samen met Salesforce-partner Enxoo aan een tweefasig implementatieproject voor het Salesforce-platform, waarbij de front- en back-end van het bedrijf werden geïntegreerd.

Deze integratie van de back- en front-end bleken voor AMS-IX een goede voorbereiding op een veel grotere verandering in de sector: de disruptie van het traditionele salesproces. "Internet werkt omdat technische experts rotsvaste overeenkomsten hebben gesloten. De beste manier om die tot stand te brengen was eigenlijk altijd door face-to-face te netwerken tijdens evenementen", vertelt Van Burgel. "Sinds de pandemie verlopen onze klantrelaties echter volledig digitaal."

AMS-IX beschikt met Sales Cloud over een totaalbeeld van elke klant, zodat het bedrijf ook op afstand relaties kan opbouwen en contact kan onderhouden met de internationale community. En dat is nog maar het begin: AMS-IX is van plan Salesforce CPQ te gebruiken om het CRM-systeem nauw te integreren met het ERP-systeem. "Binnenkort kunnen we klanten totale selfservicetransparantie bieden tussen commerciële overeenkomsten in de front-end en infrastructurele wijzigingen aan de back-end. We beschikken dan over een volledig geïntegreerd en grotendeels geautomatiseerd salesproces, van leadmanagement en levering tot facturering", aldus Van Burgel.

Klanten krijgen toegang tot deze services via een geavanceerde, uitgebreide versie van de AMS-IX-klantportal. Hierop zijn nu al diverse services beschikbaar, maar daar moeten teams nog steeds tijdrovende handmatige processen voor doorlopen. "Zodra we alles hebben geïntegreerd, kunnen onze klanten alles zelf regelen, zonder onze tussenkomst", vertelt Van Burgel. "Hun transacties verlopen automatisch via ons systeem, en het systeem levert de service."

Door deze automatisering verloopt het aankoop- en servicemanagementproces voortaan naadloos. Dat is een groot voordeel voor ondernemingen die hun connectiviteit op steeds efficiëntere wijze willen beheren.

Nu de back-end is geïntegreerd heeft AMS-IX toegang tot waardevolle data over zakelijke gebruikers. En met Einstein maakt het bedrijf daar ook optimaal gebruik van. AMS-IX kan nu foutloze financiële rapporten genereren in een fractie van de tijd die hier eerst voor nodig was. Met Einstein kost het AMS-IX nog maar drie dagen om de balans op te maken, terwijl medewerkers hier voorheen twee weken voor moesten uittrekken.

"Het financiële team heeft nu zeven tot tien extra dagen om zich te richten op andere zaken en we merken nu al wat voor een verschil dat betekent", merkt Van Burgel op. "Teamleden hebben tijd om na te denken over nieuwe manieren om onze klanten van dienst te zijn. Hun werkwijze is veranderd van reactief naar proactief."

AMS-IX gebruikt Einstein ook om de platformdata van het bedrijf te analyseren. Daarbij komen trends aan het licht die bijdragen aan optimalisatie van het platform en de customer experiences. Op de lange termijn hoopt Van Burgel deze interne data te kunnen combineren met externe data, en de voorspellende mogelijkheden van Einstein te gebruiken om business cases te testen en zo sturing te geven aan de internationale strategie van AMS-IX.

"Al met al helpt Salesforce ons veel meer grip te krijgen op onze data", aldus Van Burgel. "Data leiden tot inzichten; die inzichten wijzen ons op opportunities, en die opportunities waarborgen de toekomst van ons bedrijf – met verbeterde ervaringen en services voor onze klanten."

AMS-IX is een non-profit, neutraal peering-punt dat communities overal ter wereld wil helpen hun doelstellingen te realiseren door middel van slim beheerde connectiviteit. Het bedrijf onderzoekt momenteel de mogelijkheden om Salesforce Partner Community in te zetten ter ondersteuning van relaties en om communities van gelijkgestemde klanten te ontwikkelen.

"Vanaf het allereerste begin was het openbare internet een koppeling van netwerken die ontstonden rond communities die samen aan een collectief streven werkten", aldus Van Burgel. "We willen de Partner Community Portal gebruiken om netwerkclusters te ontdekken en ondersteunen die op organische wijze rond gezamenlijke doelen ontstaan. Dankzij Salesforce kunnen we getalenteerde specialisten de beheerde, strategische connectiviteit bieden die ze nodig hebben om hun ambities en doelstellingen waar te maken en zo de wereld te veranderen."

Als AMS-IX slaagt in deze ambitie, heeft het bedrijf met behulp van Salesforce niet alleen de afzonderlijke connectiviteit van klanten weten te optimaliseren, maar ook het ecosysteem van connectiviteit waarbinnen klanten opereren. Dit zou dan opnieuw een voorbeeld zijn van de manier waarop AMS-IX Salesforce benut om activiteiten te optimaliseren en zodoende het hele internet te optimaliseren – en een digitale samenleving weer een stapje dichterbij te brengen.