“Met Salesforce gaan we niet langer uit van sheets of ons onderbuikgevoel, maar nemen alleen contact op met mensen die echt interesse hebben.”

Annexum is een aanbieder van beleggingsfondsen voor Nederlandse particulieren. Circa anderhalf jaar geleden gooide directeur Huib Boissevain het roer drastisch om. De focus op de klant werd het dominante thema in alle afdelingen van zijn bedrijf. ‘Beleggen in vastgoed is niet vernieuwend, maar dat is rijden in een taxi ook niet. En toch is Uber heel disruptief. Het gaat mijn inziens om de manier waarop je informatie combineert.'

Het kantoor van Annexum zit op de vierde verdieping in het Amsterdamse WTC. Midden in dit zakelijke hart stelt het bedrijf beleggingsfondsen samen voor Nederlandse particulieren in alle sectoren van de vastgoedmarkt: van supermarkten tot zorginstellingen en particuliere woningen. En met succes, want Annexum is in haar niche marktleider in Nederland. Na een onrustige periode in de vastgoedwereld is het nu tijd om te innoveren, stelt directeur Boissevain. Zelf is hij erg actief op Twitter en op de hoogte van veel technologische ontwikkelingen. In tegenstelling tot de vastgoedbranche en beleggingswereld, waar nog veel op een traditionele manier gaat. ‘Bij elk product of dienst dat ik lever, probeer ik te bedenken wat de beste focus voor de klant is. Daarvoor is moderniseren noodzakelijk. Ik was op zoek naar een totaaloplossing met een CRM als basis, en kwam bij Salesforce en de Service Cloud uit.’

Bij Annexum is ervoor gekozen om Salesforce in fases te implementeren. Het zelfstandige bedrijfsonderdeel Flex Offiz was als eerste aan de beurt. Met Flex Offiz wil Boissevain het probleem van lange huurcontracten en leegstand aanpakken door volledig ingerichte werkplekken in bestaande kantoorpanden op abonnementsbasis aan te bieden. Momenteel zijn er 25 verschillende locaties door heel Nederland. Geen hippe koffiecorner of vlotte receptioniste, maar een kantoorruimte met alles wat een werknemer nodig heeft voor een goede prijs-kwaliteitverhouding. ‘In sheets hielden we bij welke plekken we aan wie verhuurden. Pas als alle plekken op een locatie zo goed als verhuurd waren, gingen we op zoek naar een nieuw pand en nieuwe huurders. Met Salesforce Sales Cloud hebben we zowel onze huurders als prospects veel beter in kaart. Onze dashboards zijn zo ingericht dat we zien wanneer een vestiging vol raakt en of we genoeg potentie zien om een nieuwe locatie te openen. De volgende stap is een betere integratie met de website en sociale media met Pardot,’ licht Boissevain toe.

In de tweede fase wordt Pardot bij de beleggingstak van Annexum uitgerold. Zo een tachtig procent van de klanten krijgt geen papier meer door de bus, omdat het grootste deel van de administratieve zaken via de website van Annexum wordt geregeld. Dat is bijzonder gezien de vrij hoge gemiddelde leeftijd van beleggers, je moet immers wel wat gespaard hebben om te kunnen investeren, en de bestaande praktijk in de branche. ‘Voorheen verstuurden we allerlei formulieren en werd de teruggezonden informatie door een medewerker in het systeem gezet. Nu gaat dat via een online portal. Pas aan het einde van het proces ontvangt de klant een document om fysiek te ondertekenen, dat is een verplichting omdat wij onder het toezicht van de Autoriteit Financiële Markten staan. Met Salesforce en Pardot kunnen wij nu precies zien waar een potentiele klant zich in het proces bevindt, terwijl met het uitsturen van formulieren een accountmanager alleen kon nabellen. We bieden nu de juiste ondersteuning op het juiste moment, hierdoor is de conversie van leads enorm toegenomen,’ legt Boissevan uit.

Boissevain heeft interessante plannen om ook aan de huurderskant flinke veranderingen teweeg te brengen. Met deze derde fase begint Annexum naar verwachting in 2016. Enerzijds wil de directeur de rol van de intermediair verkleinen door de inzet van Salesforce en sociale media en anderzijds wil hij met technologie tegemoet komen aan de behoeftes van gebruikers. ‘Aan de huurderskant heb je te maken met veel intermediairs, die een breed netwerk hebben, maar verder weinig waarde toevoegen. Wij willen een platform opzetten, waarbij een vastgoedmakelaar niet meer nodig is. Annexum heeft een grote hoeveelheid kennis in huis en door deze informatie te ontsluiten, helpen we huurders direct. Een winkelier heeft bijvoorbeeld veel uitzoekwerk bij het vinden van een geschikte locatie, denk hierbij aan passantentellingen een analyse van de parkeergelegenheid. Wij hebben die data en maken zo de keuze voor een winkelier gemakkelijker. Maar we weten ook wie er zoekt en wat er wordt gezocht, hiermee maken we onze beleggingsproducten beter.’

Een ander onderdeel waar volgens Boissevain veel winst te behalen is, is het beter inventariseren van de gebruikersbehoefte. Er wordt door Annexum tevredenheidsonderzoek gehouden, maar dit is met de facility managers en de medewerkers van de financiële administratie. Het is in de vastgoedbranche nog ongebruikelijk om direct met de gebruiker in contact te treden, terwijl hier wel technologische mogelijkheden voor zijn. Boissevain: ‘In plaats van het lijstje af te werken op een tienjarige onderhoudsbegroting, willen we van de gebruiker horen wat er nodig is aan het pand. Om een voorbeeld te geven: wij vervangen na vijf jaar de koeling en verwarming, omdat we dit contractueel zo hebben afgesproken. De gebruikers willen misschien veel liever dat de parkeerplaatsen worden opgeknapt, maar met hun wensen wordt niets gedaan. Er is ontzettend veel geautomatiseerd in de bouw en er zijn prachtige projectmanagementsystemen, maar de koppeling naar de klant wordt niet gemaakt.’

Voor Annexum is informatie het meest belangrijk. Informatie over de klant in het aankoopproces, informatie over de wensen van de belegger en informatie van de huurder en gebruiker. Met Salesforce verzamelt Annexum niet alleen deze data, maar kan het de informatie ook inzetten voor concrete acties. 'In het fysieke proces verandert er niet zoveel, we blijven investeren in vastgoed, maar het informatiestuk er omheen maakt het verschil. We gaan niet langer uit van sheets of ons onderbuikgevoel, maar nemen alleen contact op met mensen die echt interesse hebben.’