Met Salesforce kunnen we ons sneller aanpassen aan klantbehoeftes en trends in de retail.”

- Mieke Veldhuis, Chief Commercial Officer
 

Van de stad tot in het bos, de mobiliteitsoplossingen van Bugaboo’s helpen mensen zich vrij te bewegen. Hoewel het bedrijf het meest bekend is om zijn innovatieve modulaire, multifunctionele kinderwagen, is Bugaboo sinds kort begonnen in de bagage industrie dat nu dezelfde creatieve flair en mobiliteit kent als de kinderwagen destijds. Het bedrijf wil producten ontwikkelen die handig en verrassend zijn, en een 'wauw-factor' bieden.

"Innovatie zit ons in het bloed. Onze producten zijn vernieuwend, wat heeft geleid tot een snelle groei van ons bedrijf," zegt Mieke Veldhuis, Chief Commercial Officer bij Bugaboo. "Het is zelfs een enorme achtbaan geweest: we zijn sinds 2010 tot 17% per jaar gegroeid, en we verwachten in 2021 weer verdubbeld te zijn in omvang."

 

Om te kunnen blijven groeien, moet Bugaboo kunnen concurreren in retailsector die steeds digitaler en klantgerichter wordt. "Het gedrag van klanten verandert zo snel, dat veel retailers moeite hebben het tempo bij te houden," zegt Veldhuis. "We willen ervoor zorgen dat wij en onze retailers dat tempo wel kunnen volgen. We moeten sneller innoveren dan de industrie in zijn geheel."

In het verleden heeft Bugaboo voornamelijk samengewerkt met retailers en distributeurs voor de verkoop van zijn kinderwagens. Hoewel deze relaties ook belangrijk blijven, vond het management van Bugaboo dat ze dichter bij de mensen moesten staan die hun producten gebruiken. "We wilden direct contact maken met de klant, ze écht leren kennen, en tegelijkertijd ons retailkanaal versterken met betere verkoopprocessen," zegt Veldhuis.

Voor een effectievere relatie met zowel de klant als de retailer, had Bugaboo niet alleen een nieuwe strategie nodig, maar ook nieuwe systemen. "Onze IT-afdeling was met het bedrijf meegegroeid en was uitermate complex geworden," zegt Barry van der Groep, Global ICT Director bij Bugaboo. "We zijn een digitale transformatie gestart waarmee we ons kunnen richten op de innovatie van de klantervaring."

Het implementeren van een nieuwe CRM-oplossing is van essentieel belang voor de digitale transformatie van de productontwikkelaar en het Bugaboo Connect-project, waarbij meer dan vijf kernsystemen vervangen moeten worden voor eind 2017. Er is na een uitgebreid evaluatieproces, inclusief executive workshops en demonstraties, voor de oplossing gekozen. "Salesforce was de duidelijke winnaar," zegt van der Groep. "Het is heel flexibel en eenvoudig te gebruiken, en er is een voortdurende stroom aan nieuwe functies en mogelijkheden waarmee we voorop kunnen blijven lopen."

Een 360 graden klantoverzicht

Gewapend met een geïntegreerd CRM-platform op basis van Service Cloud, Sales Cloud en Marketing Cloud is Bugaboo klaar om om te innoveren op het digitale pad. "Salesforce biedt de basis voor hoe we innovatief met onze klanten kunnen omgaan," zegt Veldhuis. "Het is een platform met toekomstmogelijkheden dat goed werkt met de kernsystemen van ons bedrijf."

Het CRM-platform van Salesforce wordt geïntegreerd met het nieuwe ERP-systeem, een productinformatie beheeroplossing, van Bugaboo en magazijn gegevens om te zorgen dat iedere interactie met klanten vastgelegd wordt en linkt met de backoffice.

"Vroeger werkten we in silo's. Salesforce biedt onze sales-, service- en marketingteams een compleet overzicht van retailklanten, distributeurs en eindgebruikers," zegt Veldhuis. "Zo kunnen we processen stroomlijnen en de efficiëntie verhogen, maar ook meer inzicht krijgen in de wensen van onze klanten, zodat we nieuwe diensten, waarde en middelen kunnen aanbieden waarmee ze op een eenvoudige en effectievere manier meer kunnen halen uit onze producten."

De klant centraal stellen in dienstverlening

Bugaboo wil niet alleen tijdens een verkoop de klantrelatie onderhouden, maar tijdens de gehele levensduur van het product contact houden met de klant. "We ontwikkelen producten die te repareren, te onderhouden en modulair zijn en die lang meegaan," zegt Veldhuis. "Dat maakt ons tot een sociaal verantwoord bedrijf dat niet alleen zorg draagt voor mooie producten, maar ook voor het milieu; en omdat onze producten lang meegaan, betekent dit een langdurige relatie."

De plannen van Veldhuis voor het onderhouden van de klantrelatie Bugaboo omvatten het introduceren van meerdere contactkanalen die 24 uur per dag bereikbaar zijn, zoals online chat en kennisartikelen op de website.

Veldhuis wil ook dat klanten in de toekomst zelf online hun kinderwagen kunnen ontwerpen, zodat klanten hun kinderwagen aan hun persoonlijke wensen kunnen aanpassen. "Met behulp van zo’n personalisatie-tool kan ons team van ontwikkelaars de voorkeuren van de klant leren kennen en deze inbouwen in toekomstige producten," zegt Veldhuis. "Door meer inzicht in de klant te krijgen, hebben we een voorsprong op de concurrentie.

Door gedetailleerde gegevens vast te leggen, kan Bugaboo haar klantbetrokkenheid versterken. Met een speciaal e-business-team dat verantwoordelijk is voor het ontwikkelen van gerichte content kan Bugaboo gepersonaliseerde e-mails verzenden die aansluiten bij de klantverwachting, waar zij zich ook bevinden in de klantrelatie met Bugaboo.

Daarnaast staat het luisteren op social media staat ook op de agenda. "Als we weten waar onze klanten zich begeven, of dat nu Facebook, Twitter of Instagram is, kunnen we ze maximaal van dienst zijn," zegt van der Groep.

Diepgaandere retailrelaties 

Bugaboo verandert niet alleen de wijze hoe ze met klanten omgaan, maar is ook van plan Salesforce te gebruiken om de relaties met zijn retailers te versterken. Met één oplossing voor CRM kunnen sales-teams klantgegevens, e-mails en campagne-informatie onderweg net zo eenvoudig op hun iPad openen als op kantoor achter hun computer. "Met meer gedetailleerde informatie en een gezamenlijke aanpak kan het serviceteam cross sell- en upsell-mogelijkheden ontdekken en de levertijden bij verkopen verlagen," voegt van der Groep toe.

En door hun B2B community te verplaatsen naar Salesforce kan Bugaboo orderbeheersystemen en CRM soepel koppelen, zodat salesmedewerkers niet langer tussen verschillende systemen hoeven te schakelen.

Bugaboo heeft haar producten verkocht aan al meer dan één miljoen klanten. Met de groei moet ook de persoonlijke aanpak aangescherpt worden. "Met Salesforce kunnen we ons sneller aanpassen aan vraag van de klant, retailtrends en voldoen aan onze doelen voor duurzame en winstgevende groei," zegt Veldhuis.

 
 
Service Cloud, Marketing Cloud, Force.com, Retail
Service Cloud, Sales Cloud, Marketing Cloud, Community Cloud
Service Cloud, Sales Cloud, Enterprise, Financial Services
Stel je vraag over producten van Salesforce, prijzen, implementeren of iets anders en onze deskundige medewerkers helpen je graag.
OF BEL 0800 0200431