Het kiezen van een diamanten sieraad voor een geliefde – vooral een verlovingsring – is een romantische en zeer persoonlijke uiting van verbintenis. Voor veel mensen is het een van de belangrijkste aankopen in hun leven. Maar tot nu toe was de aankoop van diamanten sieraden een verre van sprankelende belevenis. Deze traditionele branche, die is opgebouwd rondom een prachtig product en schitterende marketing, had de customer experience al tientallen jaren verwaarloosd.

Het was Michael Perry, Director of Omnichannel bij De Beers, die de transformatie van de groep mocht uitdenken en uitvoeren.

"We moesten het breed aanpakken", zegt Perry. "Ten eerste om een goede band met onze klanten op te bouwen en ten tweede om de verwachtingen en ervaringen van klanten met diamantairs te verbeteren."

Het zou geen makkelijke klus worden. Maar voor iemand die ook maar iets heeft met customer experience is het een ongelooflijk inspirerend verhaal.