Delvaux

 
144 medewerkers
Salesforce-klant sinds 2019
 
 

Delvaux laat meer klanten kennismaken met een luxueuze omnichannel-ervaring dankzij Salesforce

In 1908 diende Delvaux, een bedrijf in luxe lederwaren, een patent in dat tot op de dag van vandaag een onmisbare rol speelt in de levens van miljarden mensen over de hele wereld. Waarvoor? Een praktisch maar ook modieus gebruiksvoorwerp – soms een echt 'statement piece' – dat we het liefst overal mee naartoe nemen: de handtas. Tot op de dag van vandaag groeit en bloeit het luxemerk nog steeds; hét bewijs dat kwaliteit en innovatie nooit uit de mode raken.

"Delvaux staat bekend om zijn consistente vakmanschap en superieure kwaliteit", vertelt Nelson Bastos, CIO van het bedrijf. "Om de veranderingen op de markt te kunnen bijbenen, moesten we toetreden tot de digitale wereld en onze klanten een betere omnichannel-ervaring bieden."

En dat is precies waarin Delvaux is geslaagd. Sinds het bedrijf Salesforce in 2019 implementeerde, heeft het bovendien een veel beter totaalbeeld van zijn klanten gekregen en kunnen medewerkers in de boetieks gebruikmaken van een eigen app. "Nu lockdowns over de hele wereld de retailsector op zijn grondvesten doen schudden, is het belangrijker dan ooit om in contact te blijven met klanten", vertelt Nelson. "Dankzij Salesforce kunnen we hen via digitale kanalen de luxueuze ervaring bieden die ze van ons verwachten."
 

De crisis dwong ons snel te leren en buiten de vaste kaders te denken. Met Salesforce kunnen we snel reageren op elke situatie en onze processen optimaliseren om de beste resultaten voor onze klanten te waarborgen.”

Jessica Volpe, Head of Press, Delvaux

Digitale ambities waarmaken

Delvaux werd in 1829 opgericht in België, één jaar voordat het koninkrijk de onafhankelijkheid uitriep en het land werd zoals we dat ook nu nog kennen. Het is het oudste huis in luxe lederwaren ter wereld, met 42 boetieks in België, Italië, Amerika, China, Japan en het Verenigd Koninkrijk, plus een eigen afdeling in warenhuizen in vele andere landen.

Het luxemerk heeft sinds 2015 een sterke groei doorgemaakt en telt momenteel meer dan 250.000 volgers op Instagram. Toen huidig CEO Marco Probst in 2019 het roer overnam, introduceerde hij een strategie om het bedrijf te digitaliseren en aan de toenemende verwachtingen van klanten op het gebied van omni-channelbetrokkenheid te voldoen.

"Het was de visie van Probst om volledig inzicht te krijgen in de customer journey en een gestroomlijnde digitale ervaring te realiseren die dag en nacht beschikbaar zou zijn", legt Nelson uit. "Daarvoor moesten we onze unieke, geraffineerde boetiekervaring vertalen naar alle digitale kanalen."

Ter ondersteuning van die digitale ambities stapte Delvaux over op Sales Cloud en Marketing Cloud. Ook werd er een geïntegreerde eigen app ontwikkeld voor het personeel in de boetieks. "Onze digitale transformatie was meer dan een project: we moesten onze manier van denken veranderen om onze kernwaarden ook te doen gelden in een digitale wereld", vervolgt Nelson.

Stabiele klantrelaties en omzet in tijden van een pandemie

Zoals bij veel andere bedrijven kwam de overstap naar digitaal ook bij Delvaux in een stroomversnelling als reactie op de COVID-19-pandemie. Salesforce-data zorgden daarbij voor realtime inzichten die hielpen bij het aanpassen van de strategie. Jessica Volpe, Head of Press bij Delvaux, legt uit: "De crisis dwong ons snel te leren en buiten de vaste kaders te denken. Met Salesforce kunnen we snel reageren op elke situatie en onze processen optimaliseren om de beste resultaten voor onze klanten te waarborgen."

Tijdens lokale lockdowns moesten de boetieks van Delvaux tijdelijk de deuren sluiten en vanwege het sterk afgenomen toerisme ligt het aantal winkelbezoeken nog altijd laag. Dankzij de eigen Diamond-app kan het winkelpersoneel klantrelaties nu echter blijven koesteren en producten op afstand verkopen.

Doordat de app is geïntegreerd in Sales Cloud hebben boetieks volledig inzicht in eerdere interacties en aankopen en kunnen ze persoonlijkere gesprekken voeren met klanten. "Met Sales Cloud en onze app kunnen we de relatie met onze klanten verbeteren en ervoor zorgen dat ze blijven terugkomen", vertelt Head of CRM Paul Flacassier. "Bovendien kunnen we de activiteiten van personeel volgen via een centraal dashboard, zodat we zeker weten dat we altijd een uitzonderlijke customer experience bieden."

In Diamond worden ook dagelijkse takenlijsten voor winkelpersoneel gedigitaliseerd met handige herinneringen voor specifieke taken, zoals het verzenden van persoonlijke bedankjes en felicitaties, follow-ups en het inplannen van afspraken. Dat komt de algehele efficiëntie sterk ten goede.

Door de kracht van de app te combineren met de uitstekende klantgerichte service van het salesteam, heeft Delvaux het percentage herhaalaankopen door lokale klanten kunnen verbeteren en het aantal leads en klanten in Salesforce in slechts twee jaar tijd bijna verdubbeld.

Betere personalisering van de omni-channelbetrokkenheid

Digitale marketing is bij Delvaux een belangrijk onderdeel van de strategie om klantrelaties te koesteren en conversiecijfers te verbeteren. Ter bescherming van het merk en de rijke historie van het bedrijf moet het kunnen waarborgen dat de juiste content wordt gedeeld met de juiste klanten.

Het team gebruikt Email Studio, een functie in Marketing Cloud, om campagnes op te zetten en leads te segmenteren waarmee de customer journey verder kan worden gepersonaliseerd. "Met Marketing Cloud kunnen we onze campagnes aanpassen op basis van de betrokkenheidscijfers. Zo optimaliseren we de impact ervan", legt Jessica uit. "De afgelopen maanden behaalden we hoge openings- en doorklikratio's dankzij de inzichten die Einstein ons opleverde."

E-mailcampagnes hebben het aantal bezoekers van de website aanzienlijk weten te verhogen, vooral in Europa. Verder is het team van plan om in specifieke landen Mobile Studio in te zetten voor sms-campagnes om daar eenzelfde succes te behalen.

Nu Delvaux steeds actiever is op social media, moet het merk een consistente ervaring op verschillende sites kunnen bieden. Daarom gebruikt het Social Studio om de betrokkenheid en socialmedia-campagnes op alle platforms te volgen. Delvaux werkt ook aan plannen om voor het eerst reclamecampagnes via Advertising Studio te voeren. Zo wil het merk zich richten op specifieke segmenten en vergelijkbare doelgroepen opsporen om nog meer mensen te bereiken. "Met Salesforce kunnen we op elk digitaal kanaal een creatieve en consistente ervaring bieden", vertelt Jessica.

Het Salesforce-platform stelt ons ook in staat om de samenwerking tussen afdelingen te stroomlijnen, doordat personeel beschikt over één centrale informatiebron en er meer transparantie ontstaat. Het management van Delvaux kan strategische doelen en prioriteiten zo makkelijker communiceren en daarmee de basis leggen voor succes op de werkvloer.

Betere inzichten als basis voor slimmere besluitvorming

Zonder inzichten in het bedrijf en zijn klanten is het onmogelijk om die doelen en prioriteiten te bepalen. Met Salesforce kan Delvaux op talloze contactmomenten data vastleggen en zich zo een completer beeld vormen van klanten en hun interacties met het merk. "We kunnen het gedrag van klanten steeds beter voorspellen", aldus Paul.

"Door die betere inzichten kunnen we klanten een hogere meerwaarde bieden, bijvoorbeeld door ze details toe te sturen van producten die passen bij eerdere aankopen of die aansluiten bij hun surfgedrag."

De digitale transformatie van het bedrijf is nog maar net begonnen. Als volgende stap in het traject staat een integratie met WeChat op de planning. Het doel hiervan: de positie van het merk op de snelgroeiende Chinese markt verstevigen. "Mensen reizen minder vanwege COVID-19. Daarom moeten we zelf het initiatief nemen en ze benaderen via hun favoriete kanaal", legt Paul uit. "Via Marketing Cloud willen we ons richten op WeChat-volgers en ze een gepersonaliseerd klanttraject en gerichte content bieden."

Delvaux wil op basis van de feedback van gebruikers ook meer functies toevoegen aan de Diamond-app. Zo krijgt het personeel in de boetieks bijvoorbeeld toegang tot acties op basis van bepaalde triggers in de customer journey. Ook zal de app worden geïntegreerd in Marketing Cloud om het surfgedrag en de openings- en doorklikratio's van klanten te kunnen vastleggen. "Met Salesforce kunnen we klanten een betere ervaring bieden door de luxe en persoonlijke benadering van onze boetieks ook te introduceren op onze digitale kanalen", besluit Paul zijn verhaal.
 
 

Lees meer soortgelijke verhalen.

Heb je vragen? Onze medewerkers helpen je graag.

Stel je vraag over producten van Salesforce, prijzen, implementeren of iets anders en onze deskundige medewerkers helpen je graag.