100K
buitendienstmedewerkers ondersteund door Salesforce
Dankzij de kracht van digitalisering is energiemultinational ENGIE op weg naar een CO₂-neutrale toekomst. Het bedrijf gebruikt energiezuinige apparatuur, hernieuwbare energie en slimme technologie om klanten van Shanghai tot Santiago te helpen met het verkleinen van hun CO₂-voetafdruk. Met dit doel heeft ENGIE een nieuw bedrijfsmodel gecreëerd waarbij klanten worden geholpen bij de transitie naar nul uitstoot.
Ter ondersteuning van dit baanbrekende servicemodel ging ENGIE op zoek naar klantgerichte oplossingen. Het management begreep dat ze één Customer Relationship Management-systeem (CRM) nodig hadden om de klanten in meer dan zeventig landen innovatieve en passende oplossingen te kunnen bieden. De CRM-oplossing van Salesforce biedt een 360 graden overzicht van iedere klant en vormde de perfecte oplossing voor een effectieve uitvoering van de ENGIE-strategie.
In 2016 besloot het Franse ENGIE om alle bedrijfsactiviteiten te elimineren waarbij de uitstoot niet naar nul kon worden teruggebracht. Het bedrijf ging zich richten op hernieuwbare energiebronnen en energiebesparing en creëerde zo een nieuwe oplossing die klanten helpt bij de transitie naar nul uitstoot.
CEO Isabelle Kocher wil bedrijven, lokale overheden en particulieren laten zien dat de energietransitie een heel positief proces kan zijn. Volgens haar begint een toekomst met schone energie bij decarbonisering, decentralisering in de energieproductie en digitalisering.
"Ons idee en onze waardepropositie waren revolutionair. We hadden daarom ook revolutionaire tools nodig", vertelt Kocher. "Het Customer 360-platform is het perfecte platform voor ons. Alleen hiermee slagen we in onze aanpak, die zowel persoonlijk als internationaal moet zijn."
Klantgerichtheid staat voorop bij het nieuwe bedrijfsmodel van ENGIE, met oplossingen die helpen bij de energietransitie. Maar om een passende oplossing te kunnen aanbieden is inzicht in het energieverbruik van de klant vereist. Alleen dan kan worden bepaald hoe de klant het verbruik kan verminderen.
"Als er één techbedrijf is dat de afgelopen twintig jaar de klant voorop heeft gezet, is het Salesforce wel", zegt Yves Le Gélard, EVP, Chief Digital Officer en Group CIO van ENGIE. "Ons besluit om Salesforce in de arm te nemen als strategisch partner was daarom snel genomen, zeker in dit klantgerichte tijdperk."
Alles wat we nu doen, begint met de klant. Yves Le Gélard is van mening dat Salesforce Customer 360 daarbij onmisbaar is voor ENGIE, omdat de verschillende afdelingen onderling informatie kunnen delen over wat klanten willen en nodig hebben. "De energietransitie ziet er voor iedere klant weer anders uit. Daarom moet de oplossing precies op maat zijn voor de specifieke situatie en zijn gebaseerd op informatie over de markt en de klant zelf. Salesforce is nu onze centrale hub voor deze informatie."
ENGIE gebruikt Salesforce Customer 360 om de relatie met klanten te beheren. Alle 24 bedrijfsafdelingen beschikken nu over één centraal overzicht van elke klant. Zo kunnen de marketing-, sales- en serviceteams van ENGIE snel samenwerken en op maat gemaakte oplossingen aan klanten leveren.
ENGIE gebruikt Sales Cloud en Tableau CRM om salesteams één overzicht met relevante informatie te bieden waarmee ze klanten kunnen helpen bij de transitie naar nul uitstoot. Medewerkers kunnen bijvoorbeeld zien welke klanten energieoplossingen nodig hebben om duurzaamheidsdoelstellingen te behalen. Met behulp van Marketing Cloud en CPQ for Communities verzorgt het marketingteam een naadloze ervaring voor elk touchpoint en actuele product- en prijsinformatie voor resellers.
Het bedrijf heeft ENGIE Impact in het leven geroepen om andere bedrijven te helpen verduurzamen en gebruikt daarbij de AI-functionaliteit van Salesforce om nieuwe kansen te identificeren en voor cross- en upselling bij bestaande ENGIE-klanten
ENGIE zag al vroeg in dat klantenservice een essentieel onderdeel vormt van elke oplossing en klanten ondersteunt op de weg richting duurzaamheid. Service Cloud en Field Service Lightning helpen de 100.000 buitendienstmedewerkers van ENGIE om klanten van betrouwbaar advies te voorzien. Technici kunnen effectief reageren op issues die ze bij klanten tegenkomen, of het nu gaat om een defect zonnepaneel of het vervangen van gloeilampen door energiezuinige lampen.
"De kracht van de cloud verbindt onze mensen. Ze kunnen belangrijke informatie delen over de technologieën en oplossingen die ze gebruiken", zegt Yves Le Gélard. "Onze buitendienstmedewerkers die Siemens-turbines draaiend houden in Chili, delen bijvoorbeeld informatie met hun collega's uit Singapore die met dezelfde turbines werken."
ENGIE wil voorop lopen bij de energietransitie en zo bijdragen aan een duurzame wereld. Deze doelstelling stimuleert ook interne initiatieven om de diversiteit en gendergelijkheid te bevorderen.
"Onze organisatie wordt volledig ingericht op verandering", vertelt Isabelle Kocher. "Onze doelstelling heeft intern heel veel dynamiek gecreëerd en ik wil andere bedrijven dan ook het volgende advies geven: kies voor relevante en zinvolle doelen. Zo creëer je een groot draagvlak bij medewerkers."
De energiemultinational werkt niet alleen aan een klantgerichte transformatie, maar ook aan een digitale transformatie voor medewerkers. ENGIE heeft hiervoor een partner met dezelfde waarden in de arm genomen. "De waarden van Salesforce komen overeen met die van ons", vertelt Gwenaëlle Avice-Huet, EVP van ENGIE's Global Renewable Business Line en CEO van ENGIE North America. Net als wij is Salesforce gedreven en niet bang voor nieuwe uitdagingen.
