Dankzij Salesforce begrijpen we beter hoe de customer journey eruitziet, wat onze klanten willen en hoe we hen een nog betere ervaring kunnen bieden.”

- ALLAN FARRELL, CIO, FCR MEDIA BELGIUM
 
1,200 EMPLOYEES

50%

hogere klanttevredenheid

 

Je moet als onderneming dynamisch zijn wil je overleven in dit digitale tijdperk. Dit betekent dat je snel moet kunnen reageren op nieuwe markttrends. "Vroeger lanceerden we een of twee nieuwe producten of services per jaar. Tegenwoordig zijn dat er drie per kwartaal", zegt Allan Farrell, CIO van de FCR Media Belgium.

FCR Media helpt mkb-klanten te groeien door hun online zichtbaarheid te verbeteren met websiteoplossingen, online reclame en zoekmachineoptimalisatie. Het bedrijf werd opgericht in 2016, toen het tijdperk van de gedrukte gouden gids zo goed als voorbij was.

"In 12 maanden tijd hebben we hebben we een oude product georiënteerde organisatie in België veranderd in een dynamisch, innovatief, klantgericht bureau voor digitale marketing. De klanttevredenheidsscore was destijds slechts 46% en nu is die maar liefst 50% hoger. We hebben een flexibeler bedrijf gecreëerd, dat inspeelt op de markt en zijn klanten. Bovendien kunnen we aan de digitale vereisten van het mkb voldoen", vertelt Farrell.

De FCR Media Group is actief in België en elf andere landen, waaronder Ierland, Zweden en de Baltische staten. FCR Media heeft alleen al in België meer dan 40.000 klanten, allemaal met hun eigen wensen en vereisten. Een klantgericht en flexibel bedrijfsmodel is dus essentieel. "Onze oude systemen waren totaal niet flexibel. De introductie van nieuwe producten en het aanpassen van processen verliep dan ook erg moeizaam. Flexibiliteit stond bovenaan ons verlanglijstje", aldus Farrell.

In 2016 startten Farrell en zijn team de zoektocht naar een nieuw platform. Dit platform moest niet alleen flexibiliteit bieden, maar ook voldoen aan de nieuwe cloud-first-strategie op basis van kant-en-klare en uiterst configureerbare producten. "We hebben verschillende platforms en partners overwogen en elke keer kwam Salesforce als beste uit de bus", vertelt Farrell.

FCR Media implementeerde met de hulp van Deloitte Digital in mei 2017 Sales Cloud, Service Cloud en Salesforce CPQ. "De implementatie verliep zo soepel, het was bijna saai", zegt Farrell. "En dankzij de expertise van Deloitte Digital hebben we alle veranderingen in goede banen kunnen leiden." Ter ondersteuning van dit nieuwe, flexibele platform heeft FCR compleet vernieuwde processen voor sales, service en finance opgezet in Salesforce.

Ruim 120 telemarketeers en buitendienstmedewerkers gebruiken Sales Cloud om klantrelaties in heel België te beheren. Farrell legt uit: "De benadering van sales is nu compleet veranderd. We kijken nu naar wat de klant wil en niet naar welke producten wij graag op de markt willen brengen. Dit was een grote uitdaging voor het salesteam, maar met de hulp van Salesforce ging alles een stuk gemakkelijker. Salesmedewerkers kunnen via Sales Cloud in realtime hun prestaties checken en hoeven dus niet meer te wachten totdat hun manager een rapport uitdraait. Zo behalen ze gemakkelijker hun targets."

Buitendienstmedewerkers kunnen met de Salesforce Mobile App gewoon op hun tablet of mobiel klantinformatie bekijken en bewerken.

Het grootste efficiëntievoordeel voor vertegenwoordigers zit hem in het offerteproces. "Het opstellen van een klantofferte duurde normaal een uur of zelfs langer. Salesforce CPQ verkort die tijd tot een paar minuten. De productiviteitstoename is dus enorm en er worden nu in minder tijd meer offertes voor meer prospects gemaakt."

FCR Media greep de Salesforce-implementatie ook meteen aan om het aanbod drastisch te versimpelen – van honderden productseries naar slechts dertig. "Ons aanbod en de prijsopbouw waren heel ondoorzichtig, waardoor vertegenwoordigers alleen de producten verkochten waarmee ze vertrouwd waren. Nu kunnen ze de klant gewoon de beste oplossing bieden tegen de gunstigste prijs", legt Farrell uit.

Deze eenvoud is ook doorgevoerd op de financiële afdeling van FCR Media, met de FinancialForce-oplossing uit Salesforce AppExchange. En met andere oplossingen uit het AppExchange-ecosysteem, zoals Docusign en Conga, worden nu digitale handtekeningen en facturen gemaakt. Het facturatieproces is inmiddels dusdanig vereenvoudigd dat nog maar 1% van de klanten vragen heeft over facturen, terwijl dat eerder nog 10% was. Op een totaal van 40.000 klanten betekent dit een enorme daling van het aantal telefoontjes en e-mails naar de klantenservice.
Of de klantenservice nu wordt benaderd met vragen over facturen, verzoeken voor het bijwerken van gegevens of aanvragen voor servicewijzigingen, de twintig servicemedewerkers van FCR Media kunnen nu sneller en nauwkeuriger reageren dankzij Service Cloud. "We streven ernaar dat alle cases binnen 24 uur worden afgehandeld. Dat is natuurlijk niet altijd mogelijk en daarom hebben we geautomatiseerde workflows opgezet die specifieke acties en meldingen triggeren bij verschillende teams. Een bepaald type verzoek genereert bijvoorbeeld en melding voor iemand van het marketingteam, die het verzoek krijgt om contact op te nemen met de klant. Bij technische problemen wordt er op vergelijkbare manier een ticket voor het IT-team gegenereerd", legt Farrell uit. "Dankzij de geïntegreerde chatfunctionaliteit en workflowprocessen kunnen onze teams optimaal samenwerken en betere service bieden. Dat leidt dan weer tot een hogere klanttevredenheid."

FCR Media kan de efficiëntie en kwaliteit van services zelfs nog verder verbeteren met de implementatie van een formele strategie voor SLA-beheer en de integratie van Service Cloud in het telefoniesysteem. "De dashboards en escalatieworkflows van Service Cloud zorgen dat wij aan SLA-vereisten voldoen en klanten de service krijgen die ze verwachten. We kunnen gesprekken ook opnemen voor gerichte coaching en bellers identificeren zodra de telefoon overgaat", aldus Farrell.

Continue procesoptimalisatie en uitbreiding van de mogelijkheden voor werknemers zijn nu standaard bij FCR Media. In de nabije toekomst wil het bedrijf ook Artificial intelligence gaan inzetten om salesteams te helpen zich op de juiste prospects en accounts te focussen en voor automatisering van marketingmails.

"We stuurden altijd algemene e-mailberichten naar leads. Dat was tijdrovend en ondoorzichtig", zegt Farrell. "Met Pardot kunnen we nu gepersonaliseerde e-mailberichten versturen en leads nurturen totdat ze er klaar voor zijn om door onze salesteams te worden benaderd." De integratie van leadmanagement in het verkoopproces helpt FCR Media bij het streven elke prospect binnen een uur te benaderen en zo de conversiecijfers te verhogen.

"Nu al onze kernteams Salesforce gebruiken, profiteren we van een 360-graden klantoverzicht en hebben we een beter beeld van de interactie tussen klanten en ons bedrijf. We begrijpen beter hoe de customer journey eruitziet, wat onze klanten willen en hoe we hen een nog betere ervaring kunnen bieden", concludeert Farrell.

 
 
Service Cloud, Marketing Cloud, Lightning, Distributie en retail
Service Cloud, Sales Cloud, Marketing Cloud, Community Cloud
Service Cloud, Sales Cloud, Enterprise, Financiële dienstverlening
Stel je vraag over producten van Salesforce, prijzen, implementeren of iets anders en onze deskundige medewerkers helpen je graag.
OF BEL 0800 0200431