Dankzij Salesforce weten we wat er leeft bij onze klanten, ondanks de groei van ons bedrijf.”

ANTTI KOSKELIN, CIO
 
52.000 werknemers
Sinds 2006 klant van Salesforce
 

450K

AANTAL KLANTEN WERELDWIJD

 
 

Elke dag maken meer dan een miljard mensen over de hele wereld gebruik van de roltrappen, liften en rolpaden van KONE Corporation uit Finland.

"Wij zijn helemaal gericht op de doorstroom van mensen", vertelt Henrik Ehrnrooth, president en CEO. De 450.000 klanten van zijn bedrijf vertrouwen op KONE om ervoor te zorgen dat mensen zich op een veilige manier door hun gebouwen kunnen bewegen.

De afgelopen elf jaar heeft Salesforce samengewerkt met KONE door Salesforce Cloud Services Advisors in te zetten. "In de begindagen ging het echt alleen om CRM", vertelt Ehrnrooth over het partnerschap tussen KONE en Salesforce. "Maar het mooie aan Salesforce is dat we onszelf continu op allerlei vlakken kunnen verbeteren."
 
Steeds meer mensen wonen in een stad. Bij KONE worden analytics en kunstmatige intelligentie gebruikt om hun systemen slimmer en geïntegreerder te maken. Op deze manier springen ze in op de explosieve groei van steden en bieden ze echt meerwaarde aan klanten. Er zijn momenteel onder meer plannen om Salesforce Einstein en IBM Watson IoT op een innovatieve manier te combineren, zodat de workflow van de onderhoudsmonteurs van KONE wordt gestroomlijnd.
Sinds Salesforce in 2006 werd geïmplementeerd, hebben Kone-verkoopprofessionals in ruim 55 landen deze oplossing gebruikt om opportunity's, betalingen en orders te beheren voor zowel de verkoop van nieuw materieel als onderhoudscontracten. "Salesforce is zonder twijfel een van onze belangrijkste partners op het gebied van technologie- en informatieplatformen", aldus Ehrnrooth. "Zij leveren een zeer aanzienlijke bijdrage aan de ontwikkeling van KONE.""
CIO Antti Koskelin zegt het volgende over de begindagen van de samenwerking tussen KONE en Salesforce: "Het was een gedurfde zet om voor een cloudplatform te kiezen, maar we hebben er nooit spijt van gehad. De user adoption was gelijk vanaf het begin al uitstekend. Nu is Salesforce onlosmakelijk verbonden met onze bedrijfscultuur."
 
 

Salesforce fungeert als onze leidraad en laat ons zien wat er mogelijk is wanneer je alles om de klant laat draaien.”

HENRIK EHRNROOTH, PRESIDENT & CEO
 
 

Sales Cloud automatiseert de workflows van KONE op het gebied van terugkerende taken, zoals contractverlenging en goedkeuring van het management. Bovendien biedt deze oplossing gedetailleerde inzichten waarmee de productiviteit en winstgevendheid kunnen worden gemaximaliseerd. "Doordat er een compleet beeld van de opportunityfunnel wordt gegeven, helpt Sales Cloud onze teams bij het prioriteren van hun activiteiten. Ook zijn ze hierdoor productiever", vertelt Sari Kola-Nyström, hoofd Sales and Customer Experience Development van de afdeling New Equipment Business van KONE.

Salesforce is geïntegreerd met het CPQ-systeem (Configure-Price-Quote) van KONE. Dit zorgt voor gestroomlijndere CPQ-processen, zodat verkoopteams meer tijd hebben om met hun klanten bezig te zijn. "Dankzij Salesforce zijn onze verkoopprocessen gedisciplineerder en transparanter, deze oplossing is het vertrekpunt voor alles wat we doen", aldus Kola-Nyström. "Bij ons is het zo dat als iets niet in Salesforce staat, het niet bestaat.""

Het bedrijf gebruikte Lightning om de specialistische app Sales Cockpit te ontwikkelen. "In de app kunnen alle verkoopmedewerkers hun eigen verkoopplanning bekijken en zien ze in realtime hoe ze het doen ten opzichte van hun targets", zegt Kola-Nyström. "Ook hebben ze met Salesforce toegang tot belangrijke informatie wanneer ze onderweg zijn."

KONE maakt gebruik van het Premier Success Plan om ervoor te zorgen dat ze het meeste uit het Salesforce-platform halen. Hiermee kunnen teams sneller en effectiever werken. "We zijn voortdurend in gesprek met onze adviseurs van Salesforce en deze tijd is altijd goed besteed", vertelt Kola-Nyström. "Ze laten ons zien hoe we bestaande oplossingen kunnen optimaliseren. Bovendien vertellen ze ons over nieuwe functies die we kunnen gebruiken om onze doelen op het gebied van de klantervaring te halen."

Trailhead is een leuke en praktische manier om meer te weten te komen over de nieuwste functies van Salesforce en om de tool beter onder de knie te krijgen.”

LAURENT MARTINACHE, EXPERT & PROJECT MANAGER
Lees meer over Laurents ervaringen met Trailhead.

Leidinggevenden van KONE en adviseurs van Salesforce hebben het Innovation Transformation Center (ITC) opgezet om de buitendienst van KONE toegang te geven tot betere en actuelere informatie. "Dankzij Salesforce kunnen we onze buitendienst proactiever maken", zegt Michael Williams, hoofd Service Field Solutions Development van de Service Business afdeling van KONE. "Dit komt ten goede aan de veiligheid en betrouwbaarheid van het materieel en geeft ons ook meer inzicht in de behoeften van onze klanten."

KONE werkt aan een toekomst waarin de bedrijfstoestand van ruim een miljoen van hun liften en roltrappen is gekoppeld aan realtime klantinformatie en onderhoudsschema's. Het is de bedoeling dat alle 20.000 buitendienstmedewerkers van KONE over de hele wereld deze informatie kunnen opvragen.

 
KONE heeft Salesforce Einstein en IBM Watson IoT ingeschakeld om een compleet systeem te ontwikkelen voor de monteurs van KONE, waarmee ze binnen Salesforce storingen kunnen detecteren en geautomatiseerde werkorders kunnen genereren.

In de toekomst zijn nieuwe innovaties mogelijk in de roltrap- en liftenbranche dankzij de combinatie van Predictive Maintenance Analytics-gegevens van IBM Watson IoT en CRM-gegevens van Salesforce Einstein. Zo kan Einstein Image Recognition bijvoorbeeld worden gebruikt om producten en onderdelen te identificeren, de actuele voorraad hiervan te controleren en de volgende stappen voor vervanging of reparatie te evalueren. En dat allemaal binnen één geïntegreerd systeem.

"Zoals Sales Cloud verkoopteams helpt om de juiste beslissingen te nemen, zo kan de buitendienst de juiste beslissingen nemen dankzij Salesforce Einstein en IBM Watson IoT", aldus Kola-Nyström. "Ze maken gebruik van informatie uit de praktijk om te zien wat het beste voor de klant is."

Het bedrijf heeft ook plannen om de interactie tussen klanten en werknemers radicaal anders in te vullen. "We doen momenteel een pilot met Marketing Cloud op het gebied van customer journeys", vertelt Koskelin. "We zijn ook heel enthousiast over de mogelijkheden die analytics ons biedt om meer inzicht in het gedrag van klanten te krijgen."

Door de informatie van de buitendienst bijvoorbeeld te combineren met de verkoopgegevens van klanten, krijgt KONE een 360 graden klantoverzicht. Hierdoor kunnen ze hun activiteiten gemakkelijker en sneller uitbreiden naar andere gebieden. "Met één informatiebron kunnen we klanten een consistente ervaring bieden, of ze nu in Finland of China zitten", zegt Koskelin. "Dankzij Salesforce weten we wat er leeft bij onze klanten, ondanks de groei van ons bedrijf."

Ehrnrooth heeft gemerkt dat het voor KONE nog nooit zo gemakkelijk is geweest om hun serviceaanbod aan te passen aan de wensen van klanten. "Het is echt geweldig", zegt hij. "En daarom hebben we een aantal jaren geleden besloten onze dienstverlening radicaal om te gooien om te laten zien dat het KONE-merk echt staat voor differentiatie. We merken dat onze dienstverlening dankzij een goed inzicht in de behoeften van iedere klant en technologieën zoals Watson en Einstein veel beter is afgestemd op die behoeften. Hier konden we vroeger alleen maar van dromen."

 
Enterprise, Marketing Cloud, Salesforce Platform, Service Cloud
Financiële dienstverlening, Sales Cloud, Service Cloud, Enterprise
Service Cloud, Enterprise, Community Cloud, Marketing Cloud
Stel je vraag over producten van Salesforce, prijzen, implementeren of iets anders en onze deskundige medewerkers helpen je graag.
OF BEL 0800 0200431