Salesforce maakt de interactie een stuk naadlozer voor onze teams. Bovendien heeft iedereen zo een eenduidig klantbeeld. We benaderen onze klanten nu op een heel andere manier en de interne consistentie is vergroot.”

— Dave Strain, Head of Commercial Projects and IT Portfolio at Maersk
 

"Onze missie is klanten in alle soorten en maten te helpen hun internationale toeleveringsketens slagvaardiger en efficiënter te beheren", vertelt Vincent Clerc, Chief Commercial Officer van Maersk. "Om dat te bereiken, moeten we de informatievoorziening niet alleen verbeteren, maar moeten klanten daar ook iets mee kunnen doen."

Wat dat laatste betreft is Maersk Line al een eind op de goede weg met het baanbrekende initiatief Remote Container Management. Daarmee kunnen klanten in de gaten houden of hun vracht onder de juiste omstandigheden wordt vervoerd. "We zetten het Internet of Things aan het werk voor onze klanten. Daardoor kunnen zij beslissingen en maatregelen nemen die de kwaliteit van hun producten waarborgen", licht Clerc toe.

Maersk Line is de grootste containerrederij ter wereld. Of een klant nu blauwe bessen, bakstenen, auto's of kleding wil laten verschepen, Maersk Line helpt ze om hun ambities te realiseren en hun producten beschikbaar te maken op nieuwe markten. "Het mag niet zo zijn dat onze vloot de mogelijkheden dicteert. Daarom willen we onze bedrijfsvoering meer toespitsen op de behoeften van onze klanten. Ze verdienen stuk voor stuk een meer gepersonaliseerde ervaring", aldus Clerc.

Maersk Line moest dus meer te weten komen over zijn klanten, hun gedrag en hun doelen. Dat betekende dat operationele gegevens en de input van klanten beter gedocumenteerd moesten worden. En dat kon alleen door de hele bedrijfsvoering te digitaliseren.

"De contactmomenten met klanten zijn een goudmijn aan informatie", vertelt Peter Hartz, Senior Director van de afdeling Customer Experience and Service bij Maersk. "Hoe meer we de customer journey digitaliseren, des te meer gegevens we kunnen vastleggen en analyseren."

Door alle verkoop-, klantenservice- en marketingactiviteiten op één platform te centraliseren, kan Maersk Line niet alleen optimaal gebruikmaken van alle gegevens, maar ook zijn koers richting digitalisering versnellen. "Salesforce maakt de interactie een stuk naadlozer voor onze teams. Bovendien heeft iedereen zo een eenduidig klantbeeld. We benaderen onze klanten nu op een heel andere manier en de interne consistentie is vergroot", vertelt Dave Strain, Head of Commercial Projects and IT Portfolio bij Maersk.

De zoektocht die deze containergigant uiteindelijk naar Salesforce leidde, begon al in 2010, toen grootschalige digitalisering nog maar net om de hoek kwam kijken. "We hadden toen al behoefte aan één centraal platform waar we alle klantgegevens en -interacties konden bijhouden", legt Strain uit. Dat klinkt misschien niet zo ingewikkeld, maar met 59.000 klanten, 33.000 medewerkers en 300 kantoorlocaties is dat een enorme opgave. Maar het management van Maersk Line wierp zich op als echte Trailblazers en ging de uitdaging aan. Met succes.

"Ons bedrijf heeft een lange en rijke geschiedenis, maar het gebrek aan inzicht in gegevens remde ons af", verklaart Clerc. "Salesforce heeft mijn horizon verbreed en de lat hoger gelegd. We stellen een nieuwe norm in de scheepvaart."

Deze nieuwe norm is niet alleen gebaseerd op betere gegevensvoorziening, maar ook op een grotere consistentie en efficiëntie. "In sommige landen kregen we van klanten soms wel twintig e-mails per vracht", vertelt Hartz. "Het kan best complex zijn om een vracht te laten verschepen naar een ander land en het kan ook allerlei onzekerheden met zich meebrengen. Wij willen dit proces zo makkelijk mogelijk maken voor onze klanten." 

Maersk Line heeft de implementatie van Salesforce aangegrepen om zowel de klantenservice als de verkoop te professionaliseren en te digitaliseren.

2500 klantenservicemedewerkers handelen per week zo'n 270.000 telefoongesprekken en 355.000 e-mails af. Dat kan variëren van een simpele bevestiging van de vrachttijden tot het antwoord op complexe exportvragen. Hun werk is een essentiële schakel in het hele proces dat ervoor zorgt dat alle containers op tijd op de juiste plaats arriveren.

"We hebben ongeveer 100 klantenservicecentra en daar worden heel wat ingewikkelde problemen opgelost", vertelt Hartz. "Om onze dienstverlening zo naadloos mogelijk te laten verlopen, moeten we ons personeel en de klant meerdere communicatiemogelijkheden bieden, zowel traditioneel als digitaal."

Naast de implementatie van Service Cloud voor ongeveer 6000 medewerkers wereldwijd heeft Maersk Line nog meer verbeteringsinitiatieven ontplooid. De e-mailadressen voor het opnemen van contact zijn gestroomlijnd en er is een livechatfunctie voor het oplossen van bepaalde typen vragen ingevoerd. Verder zijn er KPI's voor klanttevredenheid geformuleerd en is er een begin gemaakt met het toepassen van analytische gegevens via Einstein. 

 

We vertrouwen op Service Cloud en Einstein voor de afhandeling van supporttickets. Daardoor hebben wij onze handen vrij om te bedenken hoe we veelvoorkomende vragen en problemen van klanten voor kunnen zijn.”

Peter Hartz, Senior Director of Customer Experience and Service at Maersk
Doordat Maersk Line nu meer inzicht heeft in de vragen en problemen van klanten, is het aantal vragen dat bij de klantenservice binnenkomt al met 20% gedaald. Het gemiddelde aantal e-mails per order is gezakt naar vier. "Met Salesforce hebben we meer inzicht in de behoeften van onze klanten. Daardoor kunnen we ze een betere ervaring bieden", constateert Hartz.

Maersk Line heeft de salesactiviteiten met soortgelijke inzichten en efficiëntievoordelen geoptimaliseerd. Elk klantcontact, accountplan en elke nieuwe opportunity wordt nu in Sales Cloud vastgelegd. "Meer hebben onze verkopers niet nodig om hun werk te doen", vertelt Shereen Elzarkani, Vice President and Global Head of Sales bij Maersk Line. "Onze verkoopcyclus is korter geworden en we benaderen het hele verkoopproces nu veel slimmer."

Zo zijn er prospects die meerdere keren een offerte hebben aangevraagd, maar nooit een order hebben geplaatst. In dat geval kan ons salesteam zich beter richten op leads met een hogere conversiekans.

Sales Cloud is niet alleen bedoeld om zo'n 2000 verkopers sneller en slimmer te laten werken. Het biedt Elzarkani en haar collega-managers ook een ongekend, realtime inzicht in de pipeline. "We kunnen achterhalen waarom we de ene opportunity wel hebben binnengehaald en de andere niet. Die informatie kunnen we terugkoppelen naar onze salesteams", licht ze toe. "In Einstein kunnen we zien hoeveel tijd we spenderen aan het onderhoud van bepaalde relaties en onze salesportfolio aanpassen om de productiviteit te maximaliseren."

Terwijl Maersk Line zijn dienstenpakket diversifieert, worden Lightning en Sales Path ingezet om de administratie en complexiteit te minimaliseren. Accountmanagers houden zo meer tijd over voor hun fundamentele verkooptaken. De teams maken al gebruik van Chatter en de Salesforce Mobile App om met elkaar samen te werken en klantgegevens in te zien als ze op pad zijn. "Salesforce biedt onze accountmanagers een extra handvat om bij elke klant de juiste waardepropositie te kiezen. Dat verhoogt onze relevantie en verstevigt onze concurrentiepositie", concludeert Elzarkani.

Die relevantie is ook voor het marketingteam een factor die steeds belangrijker wordt. "We willen af van die massale klantbenadering en meer de richting op van gerichte communicatie die is afgestemd op de behoeften en interacties van elke klant", vertelt Louisa Cort Andersson Loran, Vice President and Global Head of Marketing bij Maersk.

Om de personaliseringsdoelstellingen te bereiken, heeft Maersk Line in de tweede helft van 2017 Marketing Cloud en Einstein ingevoerd. Binnen een paar weken groeide de interactie met klanten exponentieel. Dat bleek bijvoorbeeld uit de open- en doorklikratio's bij e-mails. "Marketing Cloud stelt ons in staat om onze klanten beter te segmenteren en gerichter te benaderen. Dat komt neer op meer gepersonaliseerde customer journeys", aldus Loran. "Het testen en publiceren van content is ook makkelijker geworden."

Door sales, de klantenservice en marketing te transformeren en integreren kan Maersk Line gegevens beter inzichtelijk en bruikbaar maken voor de eigen mensen en klanten. Klantenservicemedewerkers kunnen bijvoorbeeld de opportunity's zien die in behandeling zijn terwijl accountmanagers de uitstaande vragen kunnen volgen.

"Salesforce heeft ons geholpen om de obstakels weg te nemen die onze groei en optimalisering in de weg stonden", aldus Clerc. En de cijfers liegen er niet om: de omzetgroei in 2017 bedroeg maar liefst 13%.

"Salesforce helpt ons om verder te groeien – en onze klanten met ons. We benaderen de markt nu op een heel andere manier. Qua verkoop, support en marketing kunnen we duizenden klanten wereldwijd individueel bedienen", besluit Clerc. 

Maersk is onderdeel van A.P. Møller – Mærsk A/S en de grootste containerrederij ter wereld. De onderneming staat bekend om zijn betrouwbare, flexibele en eco-efficiënte diensten. De onderneming verscheept al sinds 1928 vrachten over de hele wereld. Momenteel bestaat de vloot uit 630 schepen die 12 miljoen containers vervoeren en daarbij meer dan 340 havens aandoen.
Salesforce, opgericht in 1999, is 's werelds beste CRM-oplossing. Het Customer Success Platform biedt bedrijven een totaal nieuwe manier om het contact met hun klanten te onderhouden. Het platform is gebouwd op een unieke combinatie van cloud-, social-media-, mobiele en datatechnologieën. Het stelt bedrijven in staat om hun verkoop op te schroeven, klanten overal van dienst te zijn en gepersonaliseerde marketingtrajecten op te zetten. Interactieve community's zorgen voor klantenbinding. Analyses bieden inzicht in elke B2B-klant en er is de mogelijkheid om apps op maat te maken die op elk apparaat kunnen worden geïnstalleerd.
 
Service Cloud, Marketing Cloud, Lightning Platform, Distributie en retail
Service Cloud, Sales Cloud, Marketing Cloud, Community Cloud
Enterprise, Marketing Cloud, Salesforce Platform, Service Cloud
Stel je vraag over producten van Salesforce, prijzen, implementeren of iets anders en onze deskundige medewerkers helpen je graag.
OF BEL 0800 0200431