Markem-Imaje stroomlijnt B2B e-commerce om essentiële productieprocessen te ondersteunen

Toen de COVID-19-crisis in Europa en de VS langer aanhield, begonnen de divisies van Markem-Imaje zich zorgen te maken over de voorraadniveaus van sommige leveranciers. Omdat veel klanten voor de naleving van wet- en regelgeving rondom essentiële levensmiddelen en producten voor de gezondheidszorg vertrouwen op de productidentificatie- en traceerbaarheidsoplossingen van het bedrijf, moest Markem-Imaje dringend op zoek naar een manier om leveringen en supportservices te waarborgen, en dat terwijl het eigen personeel noodgedwongen vanuit huis werkte.

Bovendien moest het bedrijf zijn producten op klantlocaties blijven onderhouden en repareren, ook al hielden de meeste bedrijven hun deuren gesloten voor bezoekers.

Markem-Imaje is een van 's werelds grootste fabrikanten en distributeurs van specialistische productidentificatie- en traceerbaarheidsoplossingen voor de verpakkingsindustrie.

Voor producenten van allerlei essentiële goederen, zoals eten, drinken en farmaceutische artikelen, speelt het bedrijf een cruciale rol bij de naleving van wet- en regelgeving. Zo levert Markem-Imaje bijvoorbeeld printers om streepjescodes en andere gecodeerde informatie op verpakkingen te printen. We kunnen ons allemaal nog het nijpende tekort aan persoonlijke beschermingsmiddelen, toiletpapier en houdbare levensmiddelen herinneren. Daarom is het vooral in de huidige crisis van belang dat de productie van deze artikelen wordt gewaarborgd.

Toen de situatie rond COVID-19 escaleerde, zag Markem-Imaje al snel in dat alle service- en B2B-handelskanalen van het bedrijf optimaal moesten blijven functioneren om klanten in deze lastige periode te ondersteunen. Het bedrijf besefte ook dat het klanten constant op de hoogte moest houden zolang de crisis aanhield. Dit alles bleek mogelijk te zijn met de Salesforce-technologie waarover het bedrijf al beschikte.

"We proberen zeer nauw contact te onderhouden met onze klanten. Alleen dan weten we zeker dat hun problemen worden aangepakt en dat de communicatie zo soepel mogelijk verloopt", vertelt Christophe Lopez, Vice President Global Customer Care Operations bij Markem-Imaje.

Nu veel medewerkers van het bedrijf thuis werken, was het voor Markem-Imaje een absolute prioriteit dat de klantenservice- en helpdeskteams dezelfde naadloze ervaring als voorheen konden blijven bieden.

"We moesten zorgen dat er geen capaciteitsproblemen waren die de praktische uitvoering van onze zakelijke beslissingen in de weg zouden staan", aldus Lopez.

Gelukkig krijgen teamleden via Sales Cloud veilig toegang tot alles wat ze over een klant moeten weten, ongeacht hun werklocatie. Zodoende kunnen ze uitzonderlijk goede klantenservice blijven bieden. Tijdbesparende geautomatiseerde functies zoals Configure-Price-Quote (CPQ) van Salesforce maken het ook mogelijk om optimaal te voorzien in de behoeften van klanten. Klanten kunnen hiermee snel en makkelijk offertes genereren, zonder tussenkomst van een salesmedewerker.

Verder werkt het bedrijf met SightCall, de virtuele assistent die beschikbaar is via Salesforce AppExchange. Dit platform voor videotechnologie maakt het mogelijk om technische services te verlenen op locaties waar bezoekers niet zijn toegestaan.