Markem-Imaje reageert op COVID-19

Nu medewerkers zeer beperkt persoonlijk contact hebben en amper naar kantoor komen, kunnen we dankzij de B2B-portal het bestelproces op afstand afhandelen.”

Amadou Sylvestre | Customer Care Transformation & Program Director
 
3000 medewerkers
Salesforce-klant sinds 2013

449%

meer B2B e-commercebestellingen in het kwartaal

 
 

Markem-Imaje stroomlijnt B2B e-commerce om essentiële productieprocessen te ondersteunen

Toen de COVID-19-crisis in Europa en de VS langer aanhield, begonnen de divisies van Markem-Imaje zich zorgen te maken over de voorraadniveaus van sommige leveranciers. Omdat veel klanten voor de naleving van wet- en regelgeving rondom essentiële levensmiddelen en producten voor de gezondheidszorg vertrouwen op de productidentificatie- en traceerbaarheidsoplossingen van het bedrijf, moest Markem-Imaje dringend op zoek naar een manier om leveringen en supportservices te waarborgen, en dat terwijl het eigen personeel noodgedwongen vanuit huis werkte.

Bovendien moest het bedrijf zijn producten op klantlocaties blijven onderhouden en repareren, ook al hielden de meeste bedrijven hun deuren gesloten voor bezoekers.

Markem-Imaje is een Trailblazer op het gebied van de productie van verpakte en essentiële goederen

Markem-Imaje is een van 's werelds grootste fabrikanten en distributeurs van specialistische productidentificatie- en traceerbaarheidsoplossingen voor de verpakkingsindustrie.

Voor producenten van allerlei essentiële goederen, zoals eten, drinken en farmaceutische artikelen, speelt het bedrijf een cruciale rol bij de naleving van wet- en regelgeving. Zo levert Markem-Imaje bijvoorbeeld printers om streepjescodes en andere gecodeerde informatie op verpakkingen te printen. We kunnen ons allemaal nog het nijpende tekort aan persoonlijke beschermingsmiddelen, toiletpapier en houdbare levensmiddelen herinneren. Daarom is het vooral in de huidige crisis van belang dat de productie van deze artikelen wordt gewaarborgd.

Toen de situatie rond COVID-19 escaleerde, zag Markem-Imaje al snel in dat alle service- en B2B-handelskanalen van het bedrijf optimaal moesten blijven functioneren om klanten in deze lastige periode te ondersteunen. Het bedrijf besefte ook dat het klanten constant op de hoogte moest houden zolang de crisis aanhield. Dit alles bleek mogelijk te zijn met de Salesforce-technologie waarover het bedrijf al beschikte.

"We proberen zeer nauw contact te onderhouden met onze klanten. Alleen dan weten we zeker dat hun problemen worden aangepakt en dat de communicatie zo soepel mogelijk verloopt", vertelt Christophe Lopez, Vice President Global Customer Care Operations bij Markem-Imaje.

Inzicht in klantdata om makkelijker op afstand te werken

Nu veel medewerkers van het bedrijf thuis werken, was het voor Markem-Imaje een absolute prioriteit dat de klantenservice- en helpdeskteams dezelfde naadloze ervaring als voorheen konden blijven bieden.

"We moesten zorgen dat er geen capaciteitsproblemen waren die de praktische uitvoering van onze zakelijke beslissingen in de weg zouden staan", aldus Lopez.

Gelukkig krijgen teamleden via Sales Cloud veilig toegang tot alles wat ze over een klant moeten weten, ongeacht hun werklocatie. Zodoende kunnen ze uitzonderlijk goede klantenservice blijven bieden. Tijdbesparende geautomatiseerde functies zoals Configure-Price-Quote (CPQ) van Salesforce maken het ook mogelijk om optimaal te voorzien in de behoeften van klanten. Klanten kunnen hiermee snel en makkelijk offertes genereren, zonder tussenkomst van een salesmedewerker.

Verder werkt het bedrijf met SightCall, de virtuele assistent die beschikbaar is via Salesforce AppExchange. Dit platform voor videotechnologie maakt het mogelijk om technische services te verlenen op locaties waar bezoekers niet zijn toegestaan.

Een gestroomlijnde customer experience dankzij online verkoopfunctionaliteit

Ook dankzij de selfservice-portal van Markem-Imaje, die werd ontwikkeld met behulp van Salesforce B2B Commerce, heeft het bedrijf gedurende deze periode kunnen voorzien in de behoeften van klanten. Via het platform kunnen klanten snel en eenvoudig opnieuw eenzelfde bestelling plaatsen en deze daarna volgen zonder contact te hoeven opnemen met een sales- of servicemedewerker. Hierdoor kunnen zowel Markem-Imaje als klanten van het bedrijf meer tijd en middelen besteden aan hun daadwerkelijke bedrijfsactiviteiten.

Dankzij volledige connectiviteit binnen het hele bestelproces heeft de technologie ook nog eens de kans op bestelfouten verkleind. Intussen houden teamleden door de automatisering van allerlei routinematige administratieve taken (zoals data-invoer) meer tijd over om te werken aan een grotere omzet en klanttevredenheid. Als prettige bijkomstigheid zorgde dit voor een afname in vertragingen binnen de backoffice en in de gemaakte kosten voor dienstverlening aan klanten.

De klanten van Markem-Imaje blijken zeer ontvankelijk te zijn voor de verschuiving naar online. Nieuwe gebruikers zien al snel in hoe nuttig de site is voor taken zoals het downloaden van facturen of het aanvragen van een service-interactie. Hierdoor wordt het platform inmiddels door twee keer zoveel klanten gebruikt. Ook heeft het platform sinds het keerpunt in maart al twee keer zoveel omzet opgeleverd.

"COVID-19 is een echte aanjager voor B2B Commerce gebleken", aldus Lopez.

 
 
 
 
Snel een B2B-webwinkel lanceren
 
Start snel met online verkoop door gebruik te maken van Quick Start Commerce Solutions
 
Lever betere onsite support met Field Service Lightning
 

Klanten bij elke stap op de hoogte houden met heldere communicatie

Markem-Imaje gebruikt de Pardot-oplossing voor marketingautomatisering van Salesforce om belangrijke informatie over de aanpak van COVID-19 te delen met klanten.

Door langs deze weg details van de speciale landingspagina te delen met klanten die het platform nog niet eerder hebben gebruikt, stijgt bovendien het aantal gebruikers van het online kanaal.

"Nu persoonlijk contact zo beperkt is, willen we klanten eraan herinneren dat de B2B-portal een supporttool is die ze veilig kunnen gebruiken", vertelt Amadou Sylvestre, Customer Care Transformation & Program Director bij Markem-Imaje. "Via de portal kunnen we bovendien het bestelproces op afstand afhandelen."

Het bedrijf is van plan Service Cloud uit te rollen om de B2B-klantenservice nog verder te transformeren, de efficiëntie te verbeteren en voordeliger te werken.

 

Ontdek soortgelijke verhalen.