NEWTEC

Newtec verbindt alles en iedereen met Salesforce

Met Salesforce beschikken we sneller over informatie en kunnen we sneller reageren. Onze klanttevredenheid en ons concurrentievoordeel gaan daardoor door het dak.”

Sander Boom, COO, Newtec
 
Meer dan 400 medewerkers
Salesforce-klant sinds 2017

66%

Servicerapporten worden 66% sneller gegenereerd

 
 

De mensen en producten van Newtec zijn op hun best dankzij Salesforce

Transatlantische vluchten. Locaties waar hernieuwbare energie wordt opgewekt. Sociale onderwijsinstellingen. Humanitaire projecten. Satellietcommunicatie draagt bij aan de veiligheid en informatievoorziening overal ter wereld met behulp van betrouwbare en snelle verbindingen waar en wanneer die het meest nodig zijn.

Newtec is al meer dan dertig jaar een pionier op het gebied van satellietcommunicatie. Het bedrijf is een echte specialist in het ontwerpen, ontwikkelen en produceren van apparatuur en technologie voor satellietcommunicatie. De innovatiekracht en expertise van Newtec heeft het bedrijf talloze prijzen opgeleverd en resulteerde in 2016 in een groeipiek van 26%.

"Wij geven vorm aan de toekomst van satellietcommunicatie", zegt Newtec COO Sander Boom. "Door onze klanten in staat te stellen informatie gemakkelijker en betrouwbaarder te versturen, verhogen we de kwaliteit van leven van miljarden mensen over de hele wereld." 

Alles en iedereen met elkaar verbinden

Newtec geeft ook vorm aan de adoptie van digitalisering en klantgerichte services binnen de sector: van samenwerkingscommunities en slimme koude opslag van componenten tot productielijnapps en visuele workflows. "Met Salesforce kunnen we de juiste producten, processen en mensen bij elkaar brengen om de klant veel meer meerwaarde te bieden en een grotere groei te bewerkstelligen", zegt Boom. "Het is ons doel om alles en iedereen met elkaar te verbinden."

En dan bedoelt Boom ook écht alles. Om de kwaliteit van zijn printplaten te waarborgen, gebruikt het bedrijf Salesforce IoT om de temperatuur van zijn units voor koude opslag van componenten op zijn productielocaties te monitoren. "We weten nu wanneer een opslagunit geopend wordt en hoe lang", legt Boom uit. "Daardoor kunnen we onze soldeerpasta in optimale conditie houden en zo potentiële problemen met elektrische verbindingen op de printplaten voorkomen."

Newtec maakt elke interactie met klanten tot een unieke ervaring

Het is cruciaal dat de producten van Newtec, waaronder hubs, switches, omvormers en modems, van hoge kwaliteit en uiterst betrouwbaar zijn. Hierdoor kunnen drie miljard mensen in volume TBC landen elke dag televisiekijken en wordt 80% van de mobiele telefonie in Afrika gefaciliteerd.

Om te kunnen groeien in zijn kernmarkten, waaronder radio en tv, defensie en de transportsector, moest Newtec meer inzetten op flexibiliteit en innovatie. "De satellietcommunicatiesector is in beweging en groeit snel", legt Erik Dierinck, IT Director bij Newtec uit. "We hadden een servicegericht platform nodig om onze klantgerichte visie in de praktijk te brengen en onze activiteiten voortdurend te kunnen verbeteren."

Bovendien wilde Newtec met deze nieuwe benadering ook de administratieve last en verborgen kosten verminderen en systeemwildgroei voorkomen.

Eén platform voor meer flexibiliteit, efficiëntie en zichtbaarheid binnen de hele waardeketen

In 2017 koos Newtec voor Salesforce als het servicegerichte platform dat sales, marketing, leveringsketen, klantenservice, finance en de productieteams en -processen met elkaar verbindt. "Salesforce geeft ons een 360-graden beeld van de klant nog voordat deze zijn eerste order heeft geplaatst", zegt Boom. "Iedere klantinteractie is een unieke en eenduidige ervaring geworden."

De mogelijkheid om binnen verschillende afdelingen één en hetzelfde platform te gebruiken, was een belangrijk aspect voor Newtec. "We moeten snel op vragen van klanten kunnen reageren en dat betekent dat we hun geschiedenis moeten kennen", zegt Boom. "Voorheen waren telefoontjes naar diverse collega's nodig om de benodigde informatie boven water te krijgen. We wilden een einde maken aan dat gepingpong tussen afdelingen en een effectievere samenwerking tussen onze medewerkers realiseren."

Door Salesforce binnen de hele waardeketen te gebruiken, kan Newtec alles bijhouden, van materiaal en interacties tot contracten en serviceniveaus. Het platform zorgt niet alleen voor een grotere zichtbaarheid, maar ook voor veel meer flexibiliteit en efficiëntie. "Je hoeft geen programmeur te zijn om Salesforce op de behoeften van je bedrijf af te stemmen. Daardoor kunnen we sneller aanpassen en innoveren", legt Dierinck uit.

Technici en servicemedewerkers leveren nog betere service dankzij uitgebreidere informatie

Met Sales Cloud, Service Cloud, Community Cloud en diverse apps op de wensenlijst voor implementatie besloot Newtec zijn traditionele watervalmethodologie in te wisselen voor een flexibelere aanpak. Samen met Jeewi-Scalefactory, de consultancypartner van Salesforce, begon het bedrijf met de processen die het dichtst bij de klant staan: de serviceprocessen. "We wilden onze klanten direct voordeel kunnen bieden", zegt Dierinck.

En dat is precies wat Newtec heeft bereikt. Met Service Cloud heeft het bedrijf zijn uitstekende service naar een nog hoger niveau gebracht. Boom legt uit: "Doordat onze technici en servicemedewerkers in de buitendienst over meer informatie kunnen beschikken, is onze service consistent en voorspelbaar."

Er wordt meer service-informatie vastgelegd en daardoor kan Newtec problemen voorspellen en voorkomen in plaats van er pas op te reageren als ze zich voordoen. "Er is een groot verschil tussen een probleem voor te zijn door het bij voorbaat weg te nemen en een probleem op te lossen wanneer het zich voordoet", zegt Boom. "Met Service Cloud kunnen we in plaats van reactief, proactief te werk gaan. Dat komt de kwaliteit duidelijk ten goede."

Klantenserviceteams kunnen kritieke supportcases eenvoudig overdragen aan teams in een andere tijdzone. Zo kunnen we ononderbroken support bieden. "De Service Cloud-dashboards geven realtime statusupdates, waardoor supportcases en potentiële SLA-schendingen gemakkelijker kunnen worden bijgehouden", zegt José Lafitte, Director for Customer Support bij Newtec. Rapportage over deze SLA's en andere klantenservicestatistieken is nu stukken eenvoudiger. Zo kunnen servicerapporten nu bijvoorbeeld 66% sneller worden gegenereerd.

Communities vereenvoudigen samenwerking met klanten en partners

Als onderdeel van zijn klantgerichte missie heeft Newtec een speciale community met selfservicefunctionaliteit opgezet. Klanten kunnen hier bijvoorbeeld supporttickets aanmaken, klachten indienen en productinformatie bekijken. "Bij elke klantorganisatie werken we met veel verschillende mensen", zegt Dierinck. "Met Community Cloud kunnen we een sterkere relatie met onze groeiende klantenkring opbouwen en de samenwerking vereenvoudigen."

Newtec wil het gebruik van Community Cloud in de toekomst uitbreiden naar het downloaden van firmware en het plannen van onderhoud. Daarnaast heeft het bedrijf een community opgezet om de samenwerking met zijn meer dan 100 gecertificeerde partners over de hele wereld te stroomlijnen.

Automatisering en doeltreffende samenwerking bevorderen de salesproductiviteit

Ook samenwerking is belangrijk voor de verschillende salesteams van Newtec. Met Sales Cloud en Chatter kunnen pre-salesspecialisten, aanbestedingsteams en accountmanagers effectiever samenwerken aan opportunities, die sneller door de pipeline voeren en tegelijkertijd het aantal interne telefoontjes met zo'n 60% terugdringen.

Newtec heeft Sales Cloud geïntegreerd met marketing- en offertetools van andere producenten voor een naadloze salescyclus, van leadgeneratie tot orderverwerking. "Sales Cloud is een centraal punt voor alle klantorders. We hebben processen op elkaar afgestemd en automatische triggers opgezet die elke opportunity onder de aandacht brengen. Dit bevordert de productiviteit en prestaties van sales", legt Dierinck uit.

Apps en AI maken continue feedback mogelijk

Zichtbaarheid van de salespipeline is essentieel voor het optimaliseren van Newtecs leveringsketen; elk product dat het bedrijf verstuurt moet op de specifieke behoeften van de klant zijn afgestemd.

Met Salesforce kan het productieteam zien welke orders er aankomen en nauwkeurigere verwerkingsprognoses maken. Ook kunnen accountmanagers de status van specifieke orders controleren. Om de efficiëntie nog verder te verbeteren heeft Newtec het complete verwerkingsproces gevisualiseerd in Salesforce. Zo kunnen mogelijkheden voor procesverbeteringen eenvoudiger worden gesignaleerd.

Het ontwikkelen van visuele workflows is nog maar het topje van de innovatie-ijsberg bij Newtec. Als onderdeel van zijn digitaliseringsstrategie ontwikkelt het bedrijf apps op Salesforce Platform die de klantenservice en de productie verder zullen optimaliseren. "Door in te zetten op apps en AI kunnen we aan de hand van continue feedback de besluitvorming, kwaliteit en efficiëntie verbeteren", zegt Boom.

Newtecs Trailblazers doen meer en werken sneller met Salesforce

Newtec bereikt nu al meer met hetzelfde medewerkersaantal. "Ons bedrijf groeit met zo'n 15% per jaar, maar ons personeelsbestand niet", zegt Dierinck. "Met Salesforce kunnen we meer doen en beter en sneller werken."

Zo zijn niet alleen de producten van Newtec op hun best, maar ook de medewerkers. "Onze klanten profiteren nu van al onze expertise en niet alleen van de expertise van individuen op verschillende afdelingen", zegt Boom. "Met Salesforce kunnen we betere beslissingen nemen en sneller reageren. Onze klanttevredenheid en concurrentievoordeel gaan daardoor door het dak."

Leer meer over de producten die Newtec helpen groeien

 
 

SALES

Verkoop waar en wanneer je wilt
 

SERVICE

Ondersteun elke klant via ieder kanaal.
 

COMMUNITIES

Verbind je klanten, partners en medewerkers met Community Cloud.
 

Bekijk meer van dit soort verhalen

Vragen? Onze medewerkers helpen je graag.

Stel je vraag over producten van Salesforce, prijzen, implementatie of iets anders en onze deskundige medewerkers helpen je graag.