De mensen en producten van Newtec zijn op hun best dankzij Salesforce

Transatlantische vluchten. Locaties waar hernieuwbare energie wordt opgewekt. Sociale onderwijsinstellingen. Humanitaire projecten. Satellietcommunicatie draagt bij aan de veiligheid en informatievoorziening overal ter wereld met behulp van betrouwbare en snelle verbindingen waar en wanneer die het meest nodig zijn.

Newtec is al meer dan dertig jaar een pionier op het gebied van satellietcommunicatie. Het bedrijf is een echte specialist in het ontwerpen, ontwikkelen en produceren van apparatuur en technologie voor satellietcommunicatie. De innovatiekracht en expertise van Newtec heeft het bedrijf talloze prijzen opgeleverd en resulteerde in 2016 in een groeipiek van 26%.

"Wij geven vorm aan de toekomst van satellietcommunicatie", zegt Newtec COO Sander Boom. "Door onze klanten in staat te stellen informatie gemakkelijker en betrouwbaarder te versturen, verhogen we de kwaliteit van leven van miljarden mensen over de hele wereld." 

Met Sales Cloud, Service Cloud, Community Cloud en diverse apps op de wensenlijst voor implementatie besloot Newtec zijn traditionele watervalmethodologie in te wisselen voor een flexibelere aanpak. Samen met Jeewi-Scalefactory, de consultancypartner van Salesforce, begon het bedrijf met de processen die het dichtst bij de klant staan: de serviceprocessen. "We wilden onze klanten direct voordeel kunnen bieden", zegt Dierinck.

En dat is precies wat Newtec heeft bereikt. Met Service Cloud heeft het bedrijf zijn uitstekende service naar een nog hoger niveau gebracht. Boom legt uit: "Doordat onze technici en servicemedewerkers in de buitendienst over meer informatie kunnen beschikken, is onze service consistent en voorspelbaar."

Er wordt meer service-informatie vastgelegd en daardoor kan Newtec problemen voorspellen en voorkomen in plaats van er pas op te reageren als ze zich voordoen. "Er is een groot verschil tussen een probleem voor te zijn door het bij voorbaat weg te nemen en een probleem op te lossen wanneer het zich voordoet", zegt Boom. "Met Service Cloud kunnen we in plaats van reactief, proactief te werk gaan. Dat komt de kwaliteit duidelijk ten goede."

Klantenserviceteams kunnen kritieke supportcases eenvoudig overdragen aan teams in een andere tijdzone. Zo kunnen we ononderbroken support bieden. "De Service Cloud-dashboards geven realtime statusupdates, waardoor supportcases en potentiële SLA-schendingen gemakkelijker kunnen worden bijgehouden", zegt José Lafitte, Director for Customer Support bij Newtec. Rapportage over deze SLA's en andere klantenservicestatistieken is nu stukken eenvoudiger. Zo kunnen servicerapporten nu bijvoorbeeld 66% sneller worden gegenereerd.

Als onderdeel van zijn klantgerichte missie heeft Newtec een speciale community met selfservicefunctionaliteit opgezet. Klanten kunnen hier bijvoorbeeld supporttickets aanmaken, klachten indienen en productinformatie bekijken. "Bij elke klantorganisatie werken we met veel verschillende mensen", zegt Dierinck. "Met Community Cloud kunnen we een sterkere relatie met onze groeiende klantenkring opbouwen en de samenwerking vereenvoudigen."

Newtec wil het gebruik van Community Cloud in de toekomst uitbreiden naar het downloaden van firmware en het plannen van onderhoud. Daarnaast heeft het bedrijf een community opgezet om de samenwerking met zijn meer dan 100 gecertificeerde partners over de hele wereld te stroomlijnen.

Ook samenwerking is belangrijk voor de verschillende salesteams van Newtec. Met Sales Cloud en Chatter kunnen pre-salesspecialisten, aanbestedingsteams en accountmanagers effectiever samenwerken aan opportunities, die sneller door de pipeline voeren en tegelijkertijd het aantal interne telefoontjes met zo'n 60% terugdringen.

Newtec heeft Sales Cloud geïntegreerd met marketing- en offertetools van andere producenten voor een naadloze salescyclus, van leadgeneratie tot orderverwerking. "Sales Cloud is een centraal punt voor alle klantorders. We hebben processen op elkaar afgestemd en automatische triggers opgezet die elke opportunity onder de aandacht brengen. Dit bevordert de productiviteit en prestaties van sales", legt Dierinck uit.

Zichtbaarheid van de salespipeline is essentieel voor het optimaliseren van Newtecs leveringsketen; elk product dat het bedrijf verstuurt moet op de specifieke behoeften van de klant zijn afgestemd.

Met Salesforce kan het productieteam zien welke orders er aankomen en nauwkeurigere verwerkingsprognoses maken. Ook kunnen accountmanagers de status van specifieke orders controleren. Om de efficiëntie nog verder te verbeteren heeft Newtec het complete verwerkingsproces gevisualiseerd in Salesforce. Zo kunnen mogelijkheden voor procesverbeteringen eenvoudiger worden gesignaleerd.

Het ontwikkelen van visuele workflows is nog maar het topje van de innovatie-ijsberg bij Newtec. Als onderdeel van zijn digitaliseringsstrategie ontwikkelt het bedrijf apps op Salesforce Platform die de klantenservice en de productie verder zullen optimaliseren. "Door in te zetten op apps en AI kunnen we aan de hand van continue feedback de besluitvorming, kwaliteit en efficiëntie verbeteren", zegt Boom.