Met Salesforce komen we digitaal in contact met onze klanten waardoor onze business efficiënter en flexibeler is.”

-Edwin Schaap, CEO, Payper
 

Duizenden MKB-werknemers in heel Nederland vertrouwen erop dat ze via Payper hun salaris ontvangen. De payroll-dienstverlener moet, om deze dienst efficiënt te leveren, niet alleen met deze werknemers, maar ook met hun werkgevers gemakkelijk contact kunnen onderhouden. "De verwachting van onze klanten verandert; ze willen meer inzicht en transparantie," aldus Edwin Schaap, CEO bij Payper.

Om in deze concurrerende markt aan de verwachtingen van de klant te voldoen is dat van essentieel belang. "Er is veel consolidatie en er zijn heel veel kansen," aldus Schaap. "Om nieuwe klanten te krijgen moeten we beter presteren dan de concurrentie en dat doen we door flexibele en efficiënte diensten te bieden." Met de ambitie om in 2020 naar de beurs te gaan, is het laten groeien van het aantal klanten en de inkomsten een belangrijke prioriteit voor Payper. "We moeten ongeveer 250 miljoen euro omzet hebben voor onze beursintroductie, wat betekent dat we grotere en meer landelijke klanten moeten aantrekken," legt Schaap uit.

Het verhogen van nauwkeurigheid, efficiëntie en eenvoud door middel van digitalisering

Om deze snelle groei mogelijk te maken, heeft Payper twee belangrijke wijzigingen aangebracht in de bedrijfsvoering: deze is digitaal geworden en er is een customer relationship management strategie (CRM) geïmplementeerd. "We richten ons niet op het ondertekenen van contracten; we gaan juist voor duurzame groei en het continu leveren van goede service," vertelt Schaap. "Met onze CRM-strategie kunnen we het klantenbestand vergroten, behouden en nurturen en zo ons concurrentievoordeel vergroten."

Om een groter aantal werkgevers en werknemers te bedienen, moet Payper zo efficiënt mogelijk werken. Vóór de overgang naar digitaal, was het 35-man sterke team voornamelijk afhankelijk van handmatige processen, wat minder nauwkeurig was en zorgde voor bottlenecks bij de customer journey. "Om uren van werknemers te verwerken, moesten we handmatig de gegevens invoeren vanaf aangeleverde documenten. De kans op fouten was erg groot," zegt Schaap.

Nieuwe klanten optekenen was ook een complex proces. Ronnie van Dijk, Marketeer bij Payper, legt uit: "Er waren veel risicovolle touch-points. We wilden de flow eenvoudiger en transparanter maken." Payper moet ervoor zorgen dat ze het juiste type klant binnen krijgt om haar ambitieuze groeidoelstelling te bereiken.

Een klantgericht platform voor voortdurende innovatie

Om de digitale en mobiele roadmap te verwezenlijken, heeft Payper haar medewerkers de beschikking over nieuwe technologieën en tools gegeven. "We wilden een platform waarop we kunnen voortbouwen een systeem waarmee we klaar zijn voor de toekomst," zei Schaap. In 2015 werd gekozen voor Salesforce. "Met Salesforce kunnen we blijven innoveren zonder dat we daarvoor externe ontwikkelaars moeten inhuren. We hebben die kennis zelf in huis en bouwen daarop door," voegt Schaap toe.

Door voor een platform te kiezen, kan Payper een aantal oude systemen af laten vloeien, evenals meerdere databases en portals. "In het verleden moesten we gegevens uitwisselen tussen onze systemen, wat de nauwkeurigheid nadelig beïnvloede," aldus van Dijk. "Het maakte samenwerking en rapportage ook heel moeilijk."

Met Salesforce kunnen de gegevens worden opgeslagen op een centrale plaats, waardoor Payper een 360-gradenbeeld van haar klanten en de business heeft. "Of iemand nou op financiën, operations of de verkoopafdeling werkt, iedereen heeft dezelfde klantinformatie,", zegt Schaap. "Dit eenduidige beeld van de klant biedt ons een voorsprong op onze concurrenten."

End-to-end inzicht en controle op de verkoopcyclus

Volledig inzicht is vooral belangrijk bij de verkoopcyclus. Voor Payper was het omzetten van een opportunity naar een betalende klant een proces van meerdere stappen dat weken of maanden kostte. Met Sales Cloud wordt deze workflow geautomatiseerd en worden alle stappen correct uitgevoerd. "Compliance is voor ons de sleutel," verklaart Schaap. "We betrekken ons customer success team bij elke nieuwe mogelijkheid zodat we ons ervan verzekeren dat we aan de best practice processen en wetgeving voldoen."

Als onderdeel van de nieuwe CRM-strategie, hebben Payper managers persona’s gemaakt van typen klanten die zij willen toevoegen aan hun portefeuille. Door de integratie van Sales Cloud met een bedrijfsinformatie app, heeft Payper nu een directe link naar alle inschrijvingen bij de Kamer van Koophandel in Nederland. Dit vereenvoudigt het leadsegmentatie- en kwalificatieproces, waardoor prioriteit wordt gegeven aan de juiste bedrijven. "Het heeft geen zin voor miljoenen euro’s aan opportunities te hebben, als je ze niet kan converteren," aldus van Dijk. "Met Sales Cloud kunnen we ons richten op kwaliteit, in plaats van kwantiteit."

Payper kan zich nu ook richten op het vergroten van de omzet bij bestaande klanten. "Vóór we Salesforce gebruikten hadden we geen up- en cross-selling strategie, wat ons kwetsbaar maakte," zegt Schaap. "We kunnen nu het groeipotentieel van elke klant maximaliseren."

Persoonlijke en consistente klantenservice

De sleutel tot nieuwe verkoopkansen bij huidige en toekomstige klanten ligt in een meer flexibele en persoonlijke dienstverlening. "We willen af van de werkwijze waarbij iedereen op dezelfde manier geservicet wordt," legt van Dijk uit. Inmiddels heeft Payper het herkennen van het ID van een beller en geautomatiseerde routering voor web gebaseerde query's ingevoerd.

Bij personalisatie moet er wel een afweging worden gemaakt tussen consistentie en nauwkeurigheid. Het klantenserviceteam van Payper beantwoordt honderden vragen per dag. Om te zorgen dat zij eenduidig en adequaat antwoord kunnen geven op vragen van werknemers en werkgevers, heeft Payper in Service Cloud een kennisdatabank opgebouwd. Door het analyseren van de binnenkomende telefoontjes, blijft Payper de kennisbank uitbreiden. Dit is ook input voor de veelgestelde vragen op haar website.

Ieder telefoongesprek en elke e-mail wordt geregistreerd in Service Cloud, waardoor we altijd direct kunnen reageren. "In het verleden kostte het soms een paar dagen om bepaalde vragen te beantwoorden," zegt Schaap. "Met ondersteuning van Service Cloud voor het totale proces hebben we een significante verbetering van onze efficiëntie en kwaliteit bereikt."

Om ervoor te zorgen de het klantenserviceteam steeds beter wordt, bekijkt en deelt Payper een aantal operationele parameters, zoals nieuwe implementaties, afgeronde bestanden van medewerkers en getekende contracten. "We hebben nu dagelijks overzicht van de openstaande cases," zegt Schaap. "Door Service Cloud voelt iedereen zich verantwoordelijk voor meer dan enkel het beantwoorden van vragen van de klant."

Selfservice mogelijk maken met communities

In de toekomst wil Payper klanten de mogelijkheid bieden hun eigen vragen te beantwoorden. Hiervoor is in februari 2017 een klantcommunity geïntroduceerd, gebouwd met Community Cloud. "Met de community hebben werkgevers altijd en overal toegang tot informatie en dat zal ons onderscheiden in de markt," aldus van Dijk. Klanten krijgen ook de mogelijkheid zich via de community aan te melden dit proces bevatte meer dan 100 touchpoints en is teruggebracht tot 21.

Payper biedt werknemers ook een mobiele app gebouwd op Lightning, waarmee ze kunnen inloggen en hun uren digitaal kunnen invoeren. Door het vastleggen van deze en andere gegevens, kan Payper verschillende workflow analytics maken en delen met haar klanten. In de toekomst wil Payper Analytics Cloud gebruiken om nog meer statistieken beschikbaar te stellen. "Dashboards en analytics worden steeds belangrijker voor ons bedrijf," vertelt Schaap. "Naast meer inzicht in onze salesfunnel en operations, geeft dit ons de mogelijkheid onze klant meerwaarde te bieden."

Stimuleren van de klanttevredenheid en groei

Voor Payper is het leveren van meerwaarde voor de klant en het bereiken van grotere efficiëntie een continu proces. Het managementteam heeft al een aantal andere verbeterpunten, zoals het optimaliseren van de verkoopprocessen en de vereenvoudiging van het omzetten van een lead naar een betalende klant, geïdentificeerd.

Payper is ook van plan met behulp van Pardot gerichte communicatie en informatie aan prospects en klanten te sturen. "We willen een opportunity beter kunnen opvolgen en een sterkere relatie bouwen met onze klanten," zegt van Dijk. "Met Pardot kunnen we klantenwerving en –behoud versterken."

Payper krijgt al hogere tevredenheidscores. In plaats van eenmaal per jaar meten ze nu op elke touchpoint de klanttevredenheid om een accuratere beoordeling te krijgen. "In het verleden hadden we niet voldoende informatie om zinvolle conclusies te trekken. Nu kunnen we precies zien waar we moeten verbeteren," vertelt Schaap.

Het commitment om te willen verbeteren en de waarde voor de klant te verhogen zal van doorslaggevend belang zijn voor het bereiken van de groeiambities van het bedrijf. "We lopen al een grote stap voor op de concurrentie. Met Salesforce kunnen we digitaal in contact treden met onze klanten en onze business efficiënter en flexibel maken," aldus Schaap.

 
 
Service Cloud, Chatter, Sales Cloud, Community Cloud
Sales Cloud, Zakelijke dienstverlening, Middelgrote ondernemingen, Salesforce Platform
Sales Cloud, Zakelijke dienstverlening, Middelgrote ondernemingen, Salesforce Platform
Stel je vraag over producten van Salesforce, prijzen, implementeren of iets anders en onze deskundige medewerkers helpen je graag.
OF BEL 0800 0200431