PROXIMUS IS EEN TRAILBLAZER
“Voor onze digitaliseringsstrategie hanteren we geen B2B- maar Business-to-People aanpak. Bij het ontwerp staan klanten en medewerkers centraal, in plaats van enkel hoger management.”
Proximus laat concurrentie achter zich door klanten centraal te stellen bij haar transformatie.
Overstappen op een digitale bedrijfsvoering en de klant op nummer 1 zetten zijn op dit moment de twee belangrijkste trends in het bedrijfsleven. Het Belgische telecombedrijf Proximus heeft een unieke manier gevonden om die twee met elkaar te verenigen. Jeroen Degraeuwe, Business & IT Transformation Lead van Proximus, zit in het team dat zich met deze bijzondere aanpak bezighoudt. "Het bedenken en uitwerken van onze digitaliseringsstrategie doen we samen met onze zakelijke klanten", legt hij uit. "We hebben niet gekozen voor een B2B-aanpak, maar wilden juist een B2P-aanpak: business-to-people. En dat betekent dat we er zowel onze klanten als onze medewerkers bij moeten betrekken, in plaats van alleen de hoogste managers."
In het kader van het Voice of the Customer-initiatief organiseert Proximus regelmatig workshops, op zowel strategisch als functioneel niveau. De uitkomst gebruikt Proximus om zijn eigen digitaliseringstraject en het klanttraject vorm te geven. Proximus heeft meer dan 50.000 zakelijke klanten en behoort tot de drie grootste mobiele telecomaanbieders in België
“Om in dit digitale tijdperk goede bedrijfsresultaten te behalen, moet je snel kunnen reageren. Dankzij Salesforce kunnen we als bedrijf onze klanten én onze concurrentie een stap voorblijven.”
Klanten helpen bij het verwezenlijken van hun digitale ambities.
Proximus is bezig met de digitalisering van de eigen bedrijfsvoering, maar wil daarnaast ook zijn klanten zo goed mogelijk bijstaan bij hun transformatie. "We willen organisaties in staat stellen om hun medewerkers van alle digitale gemakken te voorzien, hun klanten via digitale kanalen te benaderen en hun producten en diensten te transformeren", zegt Geert Rottier, Director of Corporate Market van Proximus.
Proximus moet zelf het wiel uitvinden om zijn klanten bij te staan bij de verwezenlijking van hun digitale ambities. En daar helpen klanten nu bij. "We zagen in dat we voor onze digitale activiteiten een nieuw platform nodig hadden", zegt Bart Callens, Business Transformation Manager van Proximus. "Onze oude systemen boden niet de mogelijkheden die we nodig hadden en konden ook niet de ervaring bieden die onze eigen gebruikers en onze klanten verwachten."
Betere samenwerking, betere resultaten.
Proximus ging op zoek naar een platform en een partner die aan alle eisen voldeden. "Met Salesforce konden we al onze activiteiten onderbrengen op één platform en waren we meteen ook verlost van dingen als onderhoud en upgrades. Dat scheelt een hoop tijd en geld", aldus Callens.
Ter ondersteuning van dit agile model betrok Proximus niet alleen Salesforce-partner Infosys, maar ook zijn klanten en medewerkers bij de implementatie van Sales Cloud en Service Cloud. "De samenwerking verliep geweldig en bleek enorm waardevol", zegt Degraeuwe. "Doordat we zoveel expertise ter beschikking hadden, verliepen de implementatie en acceptatie heel snel."
Dankzij Salesforce Success Cloud kon het transformatieteam van Proximus nog een stap verder gaan met deze agile implementatiemethode. Zo hebben ze een aantal workshops met technici van Salesforce bijgewoond, de eigen medewerkers de Trailhead-trainingen aangeraden en accelerators voor de acceptatie van de Salesforce mobiele app en Chatter geïmplementeerd. "Zonder effectief veranderingsmanagement was dit nooit gelukt. Dankzij Success Cloud had het team dat de transformatie begeleidde een goed beeld van wat er mogelijk was en hoe we aan de verwachtingen van de gebruikers konden voldoen", aldus Degraeuwe.
Betere mobiliteit en vereenvoudigde processen overtreffen de verwachtingen.
Degraeuwe en zijn collega's hebben niet alleen voldaan aan de verwachtingen, maar die ook ruimschoots overtroffen. "Het traject staat nog in de kinderschoenen, maar tot nu toe is de transformatie heel goed ontvangen", zegt Callens. "Als het fundament er eenmaal ligt, kunnen we tempo gaan maken, best practices overnemen en een aanzienlijke voorsprong op de concurrentie nemen."
De Salesforce mobiele app is uitermate populair. Daarmee kunnen de verkopers onderweg bij alle gegevens en die ter plekke bijwerken. "De mobiele app was een doorbraak voor onze salesteams. Voorheen moesten ze na een afspraak met een klant terug naar kantoor om de klantgegevens op te vragen en bij te werken. Nu kunnen ze dat gewoon onderweg doen", zegt Rottier.
Proximus heeft ook een aantal andere essentiële salesprocessen vereenvoudigd, zoals opportunitybeheer en pipelinevoorspelling. En aangezien bij Proximus meer dan 700 accountmanagers, verkopers, administratief medewerkers en pre-salesspecialisten gebruikmaken van Sales Cloud, is de productiviteit met sprongen vooruitgegaan. "Nu we meer overzicht hebben, kunnen we sales beter faciliteren", bevestigt Rottier.
Altijd dezelfde klantenservice.
Klant- en partnercommunity's voor een hogere efficiëntie.
In de toekomst wil Proximus klanten in staat stellen om zelf het antwoord op hun vragen te vinden. Het is de bedoeling om via Community Cloud een aantal selfserviceopties aan te bieden, zoals de mogelijkheid om wijzigingsaanvragen in te dienen, producten te bekijken, offertes aan te vragen en vragen over facturen te registreren. "Veel van onze zakelijke klanten hebben zelf ook Salesforce, dus dat biedt mogelijkheden om onze systemen te integreren. Dat is voor alle partijen efficiënter", zegt Rottier.
Proximus heeft ook net een partnercommunity gelanceerd, die het indirecte verkoopkanaal en de indirecte klantenservice gaat ondersteunen. "Met Salesforce kom je steeds weer op nieuwe ideeën. Via de online community en Chatter kunnen we onze partners veel makkelijker bijstaan en krijgen we bovendien meer informatie", voegt Callens toe.
Dankzij Salesforce en de eigen Trailblazer-mentaliteit kan Proximus zijn digitale ambities afstemmen op die van zijn klanten en ze daardoor sneller verwezenlijken. "Om in dit digitale tijdperk goede bedrijfsresultaten te behalen, moet je snel kunnen reageren", zegt Degraeuwe. "Dankzij Salesforce kunnen we als bedrijf onze klanten én onze concurrentie een stap voorblijven."
Bekijk meer van dit soort verhalen.
Royal HaskoningDHV zorgt met Salesforce voor vermindering van CO₂-uitstoot
Aegon - verzekeraar dichter bij de klant.
Aegon UK verbetert het contact met klanten en adviseurs met Salesforce
